小鵬汽車發(fā)布全新“老客戶補(bǔ)償政策” 誠(chéng)意足不足？

近來，由于小鵬汽車推出價(jià)格更優(yōu)惠、續(xù)航里程更長(zhǎng)的新款車型，引起老客戶不滿而發(fā)生的事情正被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

原來，就在7月10日，小鵬汽車發(fā)布了小鵬G3 2020款，新車分為G3 520、G3 400兩個(gè)型號(hào)，綜合補(bǔ)貼后全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)區(qū)間14．38萬－19．68萬元，相比起第一代小鵬G3 2019款車型，新車在價(jià)格基本保持不變的情況下不僅續(xù)航增加——NEDC綜合續(xù)航里程提升至401公里和520公里，科技屬性還有加成——例如支持L2．5級(jí)輔助自動(dòng)駕駛能力等。

實(shí)際上，小鵬汽車推出G3 2020款車型，相距第一代小鵬G3上市僅有7個(gè)月時(shí)間（去年12月上市、今年3月開始大規(guī)模交付，一些車主剛剛提車或尚未提車，綜合工況續(xù)航最高365公里，綜合補(bǔ)貼后售價(jià)為13．58萬至16．58萬元，并從2019年2月起，漲價(jià)至15．58萬－19．98萬元）。

小鵬汽車試圖以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的快速迭代思維顛覆傳統(tǒng)行業(yè)潛規(guī)則，本是一件好事，但升級(jí)快速如此之快且幅度如此之大，在傳統(tǒng)汽車行業(yè)畢竟是十分罕見的（傳統(tǒng)燃油車的年款產(chǎn)品多是增配降價(jià)活保持價(jià)格不變），但如果沒能協(xié)調(diào)好新老產(chǎn)品的價(jià)格關(guān)系，又沒有做好過渡期的銜接、溝通工作的話，難免會(huì)引起老客戶在情感上的不滿（包括此前特斯拉大幅降價(jià)也是如此），甚至引發(fā)信任危機(jī)。

面對(duì)突如其來的風(fēng)波，小鵬汽車也意識(shí)到了事態(tài)的嚴(yán)重性。7月12日，小鵬汽車董事長(zhǎng)何小鵬公開道歉：“對(duì)不起，親愛的鵬友，讓大家傷心了?！辈⒈硎窘oG3 2019款的所有個(gè)人車主（包括家人）進(jìn)行補(bǔ)償：從即日起，3年之內(nèi)增換購(gòu)小鵬汽車任何一款車型時(shí)，在享受擬購(gòu)買新車當(dāng)期所有促銷政策權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受10000元專屬補(bǔ)貼權(quán)益。

而就在今天（7月18日），《電動(dòng)大咖》剛剛從小鵬汽車官方獲得了最新的老客戶補(bǔ)償方案，先來了解一下具體內(nèi)容：

方案A：G3 2019款車主可以獲得100，000積分，價(jià)值10000元，可用于車輛保養(yǎng)、超充充電、車輛維修、兌換精品和本人及直系親屬新車增購(gòu)；

方案B：G3 2019款車型三年六折保值置換回購(gòu)，用于補(bǔ)差價(jià)換購(gòu)小鵬汽車產(chǎn)品。

PS：小鵬G3 2019款車主可以在以上兩個(gè)方案中二選一。

在筆者看來，最為劃算的無疑是“方案B”，可謂直擊用戶“痛點(diǎn)”。根據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)不久前發(fā)布的中國(guó)汽車保值率報(bào)告顯示，新能源汽車已經(jīng)開始批量進(jìn)入二手車市，但是新能源二手車的整體殘值較低，二手交易活躍度較差。其中，純電動(dòng)車型殘值較低，部分純電車型三年保值率僅為21％。

究其原因，主要還是由于早期“油改電”的電動(dòng)汽車，雖然動(dòng)力系統(tǒng)進(jìn)行了變更，但是整車方面，依然是圍繞燃油車設(shè)計(jì)的。因此在技術(shù)層面有“先天缺陷”，普遍存在設(shè)計(jì)差、質(zhì)量差、做工差、操控差等情況，再加上純電動(dòng)汽車在二手車市場(chǎng)中存量很小、消費(fèi)信心不足等，也是導(dǎo)致其保值率不高的重要原因。

平心而論，許多已經(jīng)提車的車主對(duì)小鵬G3這款產(chǎn)品的評(píng)價(jià)還是不錯(cuò)的，而小鵬汽車的“保值計(jì)劃”對(duì)于保持產(chǎn)品的保值率穩(wěn)定性、消除用戶顧慮、打破行業(yè)發(fā)展“迷局”無疑都具有積極的推動(dòng)意義。

我們不難看出，這是經(jīng)過與老車主進(jìn)行了溝通，并結(jié)合其中的合理訴求，才拿出的內(nèi)容更為多樣化的新一版“老用戶補(bǔ)償計(jì)劃”。尤其是小鵬汽車提出的六折保值置換，其力度也遠(yuǎn)超行業(yè)水平，從中不難看出小鵬汽車對(duì)用戶的高度重視和相當(dāng)?shù)恼\(chéng)意。

我們常說：“人非圣賢，孰能無過，過而能改，善莫大焉！”而小鵬汽車的誠(chéng)懇姿態(tài)和從善如流無疑是值得我們大家肯定的。

“前期調(diào)研和溝通確實(shí)不到位，對(duì)于用戶的訴求考慮不周。”小鵬汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人向《電動(dòng)大咖》坦言，這一事件確實(shí)暴露了公司在市場(chǎng)營(yíng)銷策略等方面的經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)于老客戶的知情權(quán)和利益保障上還有值得改進(jìn)的地方，內(nèi)部也在進(jìn)行深刻的反省，并將在今后的工作中不斷完善。

在《電動(dòng)大咖》看來，作為汽車產(chǎn)品快速迭代策略下第一個(gè)“吃螃蟹”的企業(yè)，小鵬汽車上市至今已經(jīng)歷過四次OTA升級(jí)，在軟件更新迭代非常迅速的同時(shí)，硬件快速升級(jí)也成為其下一個(gè)目標(biāo)。然而，“智能汽車升級(jí)就像智能手機(jī)一樣會(huì)越來越快”畢竟還處于嘗試階段，不同于幾千元的智能手機(jī)，汽車產(chǎn)品動(dòng)輒數(shù)十幾萬元的價(jià)格，也意味著快速迭代對(duì)用戶的帶來的沖擊會(huì)更加明顯。

其實(shí)，何小鵬在微博上也說過：“汽車行業(yè)正處于傳統(tǒng)模式向智能時(shí)代新模式轉(zhuǎn)變，我們?cè)趨挓┝恕當(dāng)D牙膏’式升級(jí)的同時(shí)，又暫時(shí)還接受不了‘跨越式’的推新。但快速迭代終究能給我們帶來更極致的產(chǎn)品，我們甚至應(yīng)該希望這樣的迭代來得再快一些?！币虼耍@就要求包括小鵬汽車在內(nèi)的智能汽車企業(yè)，必須在平衡迭代節(jié)奏和用戶訴求的過程中付出更大的努力、運(yùn)用更多的智慧。