中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)大幅提升

　　11月26日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2019年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果。

　　2019年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為78分（滿分100分），同比提高3分，比燃油車低2分。其中，純電動汽車用戶滿意度77分，同比提高1分；插電混動汽車79分，同比提高5分。

　　市場競爭和質(zhì)量持續(xù)提高促進我國新能源汽車用戶滿意度指數(shù)大幅提升。隨著“雙積分”政策的實施和補貼退坡，我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)開始由政策驅(qū)動向市場驅(qū)動過渡。充分的市場競爭推動汽車企業(yè)加速技術(shù)升級、質(zhì)量提升，向市場供給有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2019年中國新能源汽車感知質(zhì)量77.6分，同比提高1.9分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿意度78.3分，同比提高2分。汽車性能、設(shè)計滿意度77.8分，同比提高2分。市場競爭主體多元化，新能源汽車產(chǎn)品也日益豐富，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級換代加快。高續(xù)航里程及中高端產(chǎn)品更受用戶青睞。測評數(shù)據(jù)顯示，續(xù)航里程越高的產(chǎn)品，滿意度也更高。主流合資品牌向插電混動汽車市場投放成熟的中高端產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的滿意度水平也相對更高。

　　抱怨率持續(xù)下降，表明用戶對新能源車質(zhì)量和安全的認可度在提升。2019年純電動車抱怨率15.2%，下降了2.9個百分點，主要是對電池和電機關(guān)鍵部件的抱怨率持續(xù)下降。2019年插電混動抱怨率12.5%，比燃油車低2.2個百分點。插電混動車的質(zhì)量可靠性滿意度和性能設(shè)計滿意度都明顯高于燃油車水平。

　　純電動汽車“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)（部件）故障率高，而有關(guān)“三電”的故障率明顯減少。2019年純電動百輛新車故障發(fā)生次數(shù)120次，同比升高9次。內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動、車身外觀等系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總體的52%。其中，有關(guān)電池和充電方面的故障次數(shù)同比下降11次，電機故障次數(shù)同比下降9次。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重、續(xù)航里程不正常衰減、風(fēng)噪聲大。

　　2019年插電混動車百輛新車故障次數(shù)78次，同比下降17次。其中，發(fā)動機、變速系統(tǒng)同比均下降6次。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重、剎車異響。

　　用戶對純電動車電池性能評價最低，主要是續(xù)航和電池慢充的性能得分低。2019年我國純電動車性能設(shè)計滿意度77.1分，同比提高1.1分。用戶對外觀及造型、儀表盤、空調(diào)、加速、啟動等指標的性能設(shè)計評價較高。未來應(yīng)重點提升駕駛操控剎車和電池的性能。

　　2019年插電混動車性能設(shè)計滿意度79.6分，同比提高4.6分。插電混動車性能優(yōu)勢突出，主要體現(xiàn)在內(nèi)飾品質(zhì)、操控性、空間大和舒適性。

　　新能源汽車廠商要切實解決服務(wù)方面的用戶痛點問題，改善服務(wù)體驗。2019年新能源車售后服務(wù)滿意度75分，比燃油車低2分。除服務(wù)收費外，其他指標的得分都低于燃油車。測評數(shù)據(jù)顯示，用戶心目中最想要的服務(wù)是專心、便捷、實惠的服務(wù)。當(dāng)前的服務(wù)與用戶的期望還有較大差距。當(dāng)前服務(wù)存在的主要問題有：服務(wù)主動性差，回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗差；服務(wù)效率低下，主要表現(xiàn)是服務(wù)接待需要等待，配件不足需要等待，服務(wù)結(jié)算和提車環(huán)節(jié)流程繁瑣、時間長；維修技術(shù)不過關(guān)，故障不能一次性解決。

　　私人用戶對新能源車的認識趨于理性，越來越多的用戶看到了新能源車的優(yōu)勢，新能源車的用戶接受度不斷提高。用戶購車越來越看重新能源車的使用成本、質(zhì)量和性能等要素，尤其是電池技術(shù)和電池的性能水平。2019年，用戶購買新能源汽車較為看重的五大因素是：“使用成本低” “續(xù)航里程”“質(zhì)量可靠性高” “性能設(shè)計好”“電池技術(shù)和電力驅(qū)動”。其中，看重“續(xù)航里程”、“電池技術(shù)和電力驅(qū)動”、“使用成本低”等因素的比例同比分別升高了27個百分點、7個百分點和6個百分點。與此同時，看重“政府政策支持”的比例同比下降了10個百分點，呈逐年下降的趨勢。95%的新能源汽車私人用戶表示，再次購車還會選擇新能源汽車。64%的用戶會優(yōu)先選擇純電動車。62%用戶會選擇購買新能源SUV。

　　2019年令用戶最為心動的十大新能源汽車品牌分別是：比亞迪、北汽新能源、蔚來、特斯拉、吉利、上汽榮威、寶馬、威馬、奇瑞新能源、廣汽新能源。新能源汽車用戶比較喜歡的內(nèi)飾風(fēng)格是運動和時尚。

　　據(jù)了解，自2015年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)5年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2019年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、純電動轎車和純電動SUV。測評對象為2019年銷量較大的40個品牌車型，涉及全國15個汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部等五大市場區(qū)域的24個重點城市。調(diào)查時間為2019年5月1日至9月30日，調(diào)查方式采用定點攔截面訪和電話預(yù)約面訪。測評指標體系按4個維度構(gòu)建，包括總體滿意度評價，質(zhì)量可靠性評價，性能設(shè)計評價和售后服務(wù)評價。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實施。

　　CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是對生產(chǎn)企業(yè)改進質(zhì)量、提升市場競爭力，都有重要的指導(dǎo)意義。（作者：王鳴幽）

　　以新能源類別及車型結(jié)構(gòu)類別綜合劃分細分市場車型，各細分市場CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

　　插電混動轎車：華晨寶馬5系PHEV

　　插電混動SUV：上汽大眾途觀 L PHEV、比亞迪宋DM

　　純電動A00級轎車：長城汽車歐拉R1

　　純電動A級轎車：北汽新能源EU5

　　純電動SUV：蔚來ES8

　　新能源售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：北汽新能源、比亞迪