廣汽本田如何“百煉成鋼”？

提起廣汽本田，人們的印象總是兩個字：車好！

確實，廣汽本田從來不缺好車，雅閣、凌派、奧德賽……每一款車型拉出來都能在各自的細分市場上獨當一面。

但廣汽本田同時也深刻地明白，在當下的市場環(huán)境競爭中，不僅僅是單純的產(chǎn)品競爭，更多的還是進化到綜合價值的競爭上。

因為當下的消費者在選購產(chǎn)品時，不再只看重產(chǎn)品表面上的東西，還會考量這個品牌能否帶來更多附加。在這其中，服務就顯得尤其重要。

當然，這里的服務不僅僅是我們熟悉的售后服務，更多的還有銷售服務。這其實是整個競爭力環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，它能直接影響到用戶的購車體驗，同時也能決定了一個品牌的市場競爭力。

不得不說，廣汽本田早已清楚地認識到這一點，更深諳“成熟銷售服務體系離不開優(yōu)質(zhì)人才”的道理。自2006年起，為歷練出一支能充分了解并滿足客戶需求的銷售隊伍，廣汽本田舉辦“喜悅之星”銷售精英大賽，為汽車行業(yè)樹立起新的人才培養(yǎng)和銷售服務標桿。

9月16日－17日，以“星升·當燃”為主題的廣汽本田第九屆“喜悅之星”銷售精英大賽決賽正式在合肥拉開序幕，凹凸君也有幸受邀來到比賽現(xiàn)場，親身感受到了廣汽本田銷售人員的優(yōu)秀與活力。

好服務并不是嘴上說說，而是源于實力

不是凹凸君過于浮夸，在眾多主流品牌當中，廣汽本田的銷售服務水平確實是處于行業(yè)領先的水平。在最新發(fā)布的J．D． Power《2021中國銷售服務滿意度研究（SSI）》報告中，廣汽本田繼2019年之后再度奪得SSI主流車品牌第一名。

作為中國“四位一體”銷售服務模式的開創(chuàng)者，廣汽本田成立23年來，始終以持續(xù)創(chuàng)新引領著行業(yè)發(fā)展，并獲得了業(yè)界權威機構的認可。憑借出眾的銷售服務品質(zhì)，廣汽本田連續(xù)多年穩(wěn)居J．D． Power中國銷售服務滿意度研究（SSI）主流車品牌前列，3年內(nèi)取得兩次第1、一次第2的佳績，（2019 年，廣汽本田一舉突破兩個名次，勇奪主流車銷售滿意度第一名；2020 年，廣汽本田以高于同期行業(yè)平均分 10 分的成績，榮獲主流車銷售滿意度第二名。）這樣的成績充分展現(xiàn)了廣大用戶與專業(yè)權威機構對廣汽本田卓越服務品質(zhì)的認可。

與時俱進的層層考驗，只為挑選精英中的精英

喬布斯和iPhone告訴我們，消費者所需要的服務是與時俱進的。

這也是廣汽本田從2006年至今鍥而不舍地舉辦銷售大賽的原因。通過不斷的競爭、以賽促學、以賽促練的形式，源源不斷地挖潛與創(chuàng)新，不斷地與時代交流。以這種形式來淬煉與升華品牌，提升服務質(zhì)量，真正以匠心精神來打造“廣本式”的銷售服務基因。

現(xiàn)如今，科技改變生活，線上營銷已逐漸成為主流，廣汽本田以數(shù)字化賦能，打造出了“云展廳”并以此為基礎上線一對一服務功能，專業(yè)銷售顧問結合3D全景看車，提供實時語音講解服務，讓用戶“足不出戶”，便可享受一站式看車、咨詢、購車的優(yōu)質(zhì)服務。在本屆大賽半決賽的 “沖上云‘銷’”環(huán)節(jié)中，選手們就借助廣汽本田“云展廳”，現(xiàn)場模擬“一對一服務”，以自定義場景的方式完成車型介紹，為顧客提供高滿意度的在線購車服務。

圖注：選手利用“云展廳”進行產(chǎn)品講解

此外，本屆大賽還結合時下備受年輕人喜愛的直播帶貨方式，在本屆大賽中設置了“超能帶貨”、“AKA帶貨王”等環(huán)節(jié)，將真實的直播間搬進比賽場。通過線上銷售服務技能比拼，廣汽本田全網(wǎng)特約店銷售服務人員的“帶貨”水平得到提升，優(yōu)化用戶購車體驗的同時，也拉近了品牌與年輕用戶的距離。

圖注：選手在“AKA帶貨王”比賽環(huán)節(jié)進行精彩直播

另外，重視一線實戰(zhàn)能力是大賽多年來的傳統(tǒng)。本屆大賽還精選真實顧客案例，以此來考察選手與用戶溝通的應變能力。為培養(yǎng)銷售服務人員對新產(chǎn)品的快速學習能力和對用戶需求的洞察力。值得一提的是，本屆大賽總決賽還結合即將上市的新車出題，夯實售前全流程的銷售技能，致力于為用戶提供超越期待的購車體驗。

圖注：選手通過真實顧客案例演練展現(xiàn)一線服務能力

不僅如此，廣汽本田在打造銷售精英大賽的同時，還聯(lián)動國內(nèi)外高校開展了首屆高校新星賽，與高校學子一起探索未來的汽車零售模式，開創(chuàng)了大學生參與汽車零售模式創(chuàng)新類比賽的先河。此次高校新星賽自今年4月啟動以來，共征集184個參賽作品，參賽團隊涉及83所高校、433名大學生。而此次大賽的舉辦，也讓廣汽本田與這群“后浪”們，來了一次互相了解與心靈上的碰撞，并且開拓了銷售的新思路。

“廣本式”的服務，帶動了全行業(yè)銷售模式的變革

作為國內(nèi)最早導入“四位一體”銷售服務模式的車企，廣汽本田帶動了全行業(yè)銷售模式的變革。在過去23年的發(fā)展中，廣汽本田從數(shù)字營銷、渠道建設、特約店銷售服務升級等多個層面著手，形成更具前瞻性的銷售服務新模式，提升特約店銷售服務水平，只為客戶創(chuàng)造更多“購買的喜悅”。

首先，在數(shù)字營銷方面，廣汽本田拓展豐富業(yè)務滿足用戶線上購車需求。除了針對年輕用戶的消費習慣升級“云展廳”服務，廣汽本田還通過DMP精準營銷系統(tǒng)和廣汽本田商城，匹配目標消費層的特性，擴大線上引流，提升消費者購車服務體驗。另外，廣汽本田會員平臺自上線以來，會員數(shù)量已累計超285萬；推出廣汽本田APP，以全方位的價值功能，為廣大用戶帶來不一樣的汽車生活體驗。

圖注：廣汽本田會員APP功能

其次，在渠道建設方面，廣汽本田持續(xù)推進特約店新標準改造，強化硬件設施維護，導入品牌文化墻，增強與顧客的情感溝通，為顧客提供更貼心的線下購車服務體驗。

最后在特約店銷售服務方面，廣汽本田發(fā)布了全新升級的特約店運營標準（DOS），涵蓋數(shù)字營銷、新能源等業(yè)務，更加高效地指導特約店未來業(yè)務的開展。新的運營標準以客戶生命周期為主線，通過12小時連續(xù)營業(yè)、24小時緊急救援等全方位全天候的服務措施確保客戶買車用車安心。新標準還獨創(chuàng)性地采用了數(shù)字化的呈現(xiàn)形式，實現(xiàn)了分崗位閱讀和服務工具一鍵下載，在提高特約店學習效率的同時，實現(xiàn)標準的快速更新迭代。同時，廣汽本田根據(jù)特約店特性構筑了差異化提升體系，并持續(xù)開展銷售顧問分級認證、產(chǎn)品工程師認證等專項培訓，持續(xù)提升特約店銷售服務團隊的專業(yè)技能，強化特約店服務意識與服務水平。

寫在最后：

現(xiàn)在的車市早已進入了存量競爭的時代，這個階段的競爭核心，就是服務競爭、渠道競爭。一個車企哪怕經(jīng)營理念再先進，產(chǎn)品和技術再出色，脫離了服務，一切都是徒勞。

而廣汽本田，用23年的時間，在感受世界變化的同時，也在不斷學習、不停創(chuàng)造、不變追求著服務的極致，充分讓消費者感受到了廣汽本田的品牌魅力，更為消費者帶去了源源不斷的“喜悅”，而這份“喜悅”不僅造就了強大的品牌影響力，更贏得了銷量“碩果”。讓我們共同期待廣汽本田“為您智造悅享移動生活的無限可能”愿景實現(xiàn)的那一天。