一萬臺(tái)“賭局”之外，交付了 55 座城的蔚來正在“迭代”服務(wù)

新造車的交付和交付能力一直被看作是衡量實(shí)力的重要因素，無論是國內(nèi)勢頭正猛的新造車勢力還是成立了15年的特斯拉。

“今年（國內(nèi)）沒有人可以交付10000臺(tái)?！?018年7月31日何小鵬在朋友圈評(píng)論一篇文章時(shí)提到，但沒想到這句話成為了又一場“賭局”的開始。

“是嗎？我還沒看到?！睅滋熘?，在深圳剛剛開業(yè)的第八家蔚來中心，媒體問到李斌對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)的看法，李斌笑著說，“愿意和小鵬打一個(gè)賭，在年底前，不用去到12月31日，蔚來肯定能做到（交付一萬輛）。誰輸了，就輸對(duì)方一輛蔚來ES8或一輛小鵬汽車?！?/p>

而今天一早這個(gè)“賭局”就被小鵬在朋友圈接住了。

供應(yīng)鏈、制造、生產(chǎn)流程……每一步都需要時(shí)間，每一項(xiàng)工作也都不排除“意外”發(fā)生，這也是它被稱之為賭局的原因，好在這個(gè)賭局不是單靠運(yùn)氣?！拔祦砥囋谛略燔噭萘χ惺堑谝粋€(gè)對(duì)大眾交付的，在前面的肯定是最艱難的。加油啊李斌”而小鵬的回應(yīng)也更多的是理解。

但在賭局插曲之外，可以確定的是，蔚來目前已經(jīng)在55個(gè)城市完成交付，截至7月27日，前1000號(hào)預(yù)訂的黑白藍(lán)色ES8已經(jīng)運(yùn)往各地交付中心。

雖然沒有公布具體數(shù)字，但在這個(gè)交付過程中，蔚來已經(jīng)在利用這些交付車輛的數(shù)據(jù)，開始“迭代”自己的服務(wù)體系，這也是往往被非蔚來用戶忽略的重要部分。

開車最遠(yuǎn)的用戶已經(jīng)開了超過5000多公里；蔚來目前累計(jì)完成603次一鍵加電，最快的一次是33分鐘；最車迷可愛多，參加了55次活動(dòng)；961號(hào)車主一共推薦了22位朋友下了定金……等等李斌在“蔚來中心｜深圳平安金融中心”開業(yè)的這天公布了這些有趣的數(shù)字。

只是在這些數(shù)據(jù)背后，蔚來開始調(diào)整換電站布局方式，發(fā)布用戶的共同成長體系“蔚來值”，不斷拓展優(yōu)化蔚來中心，蔚來其實(shí)在不斷完善它服務(wù)體系的“成長進(jìn)化”模型，因?yàn)檫@也許才是蔚來未來萬能的催化劑。

“迭代”服務(wù)

根據(jù)一些反饋和數(shù)據(jù)，蔚來首先微調(diào)了一些換電站的部署計(jì)劃。

“最早我們認(rèn)為換電站更多是給社區(qū)用，這樣我們在換電站方面肯定等保有量上來再進(jìn)行部署，這樣比較經(jīng)濟(jì)。前期的一些數(shù)據(jù)里發(fā)現(xiàn)，在高速公路換電需求還是比我們想象的要多”李斌說。

他與團(tuán)隊(duì)從合肥開到上海之后，發(fā)現(xiàn)在高速服務(wù)區(qū)要花四五十分鐘充電，體驗(yàn)還并不好，“我們很多用戶也給了我們非常好的建議，在策略上進(jìn)行了調(diào)整，會(huì)加快在高速換電站的部署。首先是長三角、珠三角包括北京周邊比較重要的一些高速上面換電站部署工作會(huì)提速?！?/p>

而為了保障這樣的有效反饋和優(yōu)化服務(wù)反饋、評(píng)估建議貢獻(xiàn)的體系，在“用戶面對(duì)面”活動(dòng)中，蔚來正式公布與用戶的共同成長體系——“蔚來值”。

蔚來一直都不只是一家汽車公司，它的創(chuàng)新商業(yè)模式的核心在于建立“用戶社區(qū)”。在打造智能電動(dòng)汽車之外，蔚來還搭建了蔚來app與蔚來中心這兩個(gè)線上線下用戶互動(dòng)渠道，并在蔚來app中引入積分體系，而蔚來值則是形成“用戶社區(qū)”的另一塊拼圖與整個(gè)體系的靈魂。

蔚來值是記錄每一位用戶對(duì)蔚來社區(qū)的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)用戶在蔚來社區(qū)中獲得的成長。用戶可以通過產(chǎn)品購買、用戶發(fā)展、效率提升、社區(qū)推廣、特殊貢獻(xiàn)等方式提高自己的蔚來值和等級(jí)，權(quán)益表現(xiàn)為積分獎(jiǎng)勵(lì)加成、社區(qū)大事件投票和熱門活動(dòng)優(yōu)先權(quán)等等。

通過這些方式，蔚來不僅僅在聚集這樣高價(jià)值的“用戶社區(qū)”，更重要的是，通過“蔚來值”也能夠激勵(lì)更多的用戶為蔚來出謀劃策，幫助蔚來更好的成長，可以看做是李斌正在“迭代”他構(gòu)建的這個(gè)獨(dú)特的“服務(wù)進(jìn)化體系”。

直面質(zhì)疑

新造車從不缺的是質(zhì)疑，蔚來也一樣。

只是蔚來高管直面問題和直面用戶的時(shí)間真的很多，幾乎是每月一次的“用戶面對(duì)面”，這次借著深圳蔚來中心開業(yè)李斌也是先回應(yīng)了媒體和用戶的一些質(zhì)疑。

＃關(guān)于蔚來ES8120km／h等速續(xù)航里程測試質(zhì)疑、重慶拖車事件

李斌：蔚來是國內(nèi)唯一提供里程計(jì)算器的公司，這個(gè)很重要，上次有用戶自己做了一些不規(guī)范的測試，比如用很小的區(qū)間做整個(gè)推斷，這樣的測試得出一些結(jié)論肯定是不對(duì)的，我們后來才有真正120公里／小時(shí)，開著空調(diào)狀態(tài)下的測試，（226公里續(xù)航）和我們里程計(jì)算器對(duì)比了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)基本上差兩三公里。

有個(gè)媒體寫重慶有個(gè)用戶說車開著開著沒電了，一些媒體在我們APP上把用戶發(fā)的圖片發(fā)下來，自己杜撰一些文章。這些事情很荒謬，因?yàn)槲覀兪翘貏e注意反饋的，只要有反饋，我們立刻要給到一線同事了解清楚情況。我們蘇州、重慶同事一頭霧水，說我們被張冠李戴了，被盜圖了。

＃蔚來中心的店面支出超越產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用？

李斌：蔚來現(xiàn)在小7000人，一半跟研發(fā)相關(guān)，一半跟用戶服務(wù)相關(guān)。但是用戶服務(wù)相關(guān)的人的平均成本肯定比研發(fā)人員人工成本便宜一些。所以研發(fā)支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)端支出。在服務(wù)端投資也會(huì)越來越大，比如我們會(huì)越來越多蔚來中心、服務(wù)中心、換電、移動(dòng)充電車，這個(gè)投資也會(huì)非常大。長期來講，這兩個(gè)投入差不多。

總體商業(yè)模式肯定是可持續(xù)的，車不存在羊毛出在豬身上的概念，車賣車本身還是需要合理的毛利率。傳統(tǒng)汽車公司確實(shí)有不同的利潤分配模式，汽車公司賺整車銷售的錢，其他人賺服務(wù)的錢，我們是不一樣的，我們整車的錢賺得合理。但是我的服務(wù)短期看是賠錢的，長期服務(wù)的目標(biāo)是持平，這是不一樣的思考。

＃隨著用戶數(shù)量的增加，服務(wù)體驗(yàn)會(huì)不會(huì)降低？

秦力洪：服務(wù)第一場戰(zhàn)爭算是頂住了，第一年我們要做到150％的服務(wù)保障能力。打個(gè)比方，在深圳年底保有量，一天加電請求是100次，我就要具備同時(shí)操作150單的能力，是由方方面面構(gòu)成的，我們有地面待取送的人員，有工具車、有培訓(xùn)。還有云端的調(diào)度，這個(gè)調(diào)度能力是需要不斷演練的，和軍隊(duì)一樣，一支好的軍隊(duì)不是由武器狀態(tài)決定的，要演習(xí)，車、站、樁、人、云，綜合保有量必須達(dá)到1．5倍，這是我追求的目標(biāo)。

很多車主在后臺(tái)留言，說我們今天被你們服務(wù)了一次，非常爽，但愿以后能繼續(xù)保持住。我在過去沒有用戶完全靠投資做這個(gè)事，純投錢階段能做到的事，當(dāng)我有穩(wěn)定收入的時(shí)候，大家相信我們一定做得更好。

＃按照目前中國的法律，換電只允許更換同規(guī)格同電量，還不允許做能量升級(jí)？

李斌：電動(dòng)車一些法規(guī)政策其實(shí)肯定不能用發(fā)動(dòng)機(jī)的邏輯看這個(gè)事情。

智能電動(dòng)汽車在發(fā)展過程中，肯定會(huì)和現(xiàn)有一部分法規(guī)不叫沖突，會(huì)有一些誤解，雙方可能有一點(diǎn)對(duì)不上，但這不是違反這個(gè)東西。只是站在不同的視角看這個(gè)事情，從技術(shù)角度講肯定是可行的。在技術(shù)可行以及正在做的法規(guī)之間，怎么找一個(gè)橋梁做起來，我覺得這有很多工作要做。

舉個(gè)很簡單的例子來說，對(duì)于政府來說就是可接受的事情：同樣的車既做70度電也做90度電，把兩個(gè)電驗(yàn)試驗(yàn)都做了。這是一個(gè)可以解決的橋梁，其實(shí)大部分的政府主管部門都認(rèn)為這是一個(gè)積極的事情，無非就是怎么樣把橋梁找到。

＃長安包括廣汽的合作，有沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展？

李斌：我們希望通過廣汽蔚來和長安蔚來，真正進(jìn)入主流市場，我們叫合創(chuàng)公司，希望借助雙方的供應(yīng)鏈、研發(fā)、商業(yè)模式的經(jīng)驗(yàn)，翻譯一下，就是他們主流產(chǎn)品是15－30萬區(qū)間的車。

這兩個(gè)公司我都是董事長，廣汽蔚來、長安蔚來我都是董事長，這兩個(gè)公司首要任務(wù)是搭團(tuán)隊(duì)，這兩個(gè)公司的CEO已經(jīng)到位了，核心團(tuán)隊(duì)也在搭建過程中，從我的角度講，目前進(jìn)展還挺順利，他們的狀態(tài)有點(diǎn)像2015年的蔚來，3年以后才能看到他們到底給出的答案是什么。

我覺得那個(gè)時(shí)候正好是電動(dòng)汽車進(jìn)入大規(guī)模市場，我覺得他們是生縫其時(shí)。我對(duì)這兩件事情是非常有耐心的，不管是廣汽蔚來還是長安蔚來，他們要想清楚自己的獨(dú)特定位在哪里。我對(duì)這兩個(gè)公司有更大的期望，我相信廣汽和長安也有非常大的期望，對(duì)他們來說都是模式創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新的嘗試。

作者：王訓(xùn)魁