不可忽視的新能源汽車售后服務(wù)

近日，有特斯拉車主抱怨特斯拉售后癱瘓，充電樁1年壞2次，修1次花4月。據(jù)了解，今年以來特斯拉售后服務(wù)一直處于癱瘓狀態(tài)，充電樁長期充不進(jìn)電，無人維修。同時(shí)，高速部分國標(biāo)充電樁無法充電，造成車主出遠(yuǎn)門不便。

這讓人不得不注意到，與傳統(tǒng)汽車一樣，新能源車也需要一系列的售后服務(wù)。

毋庸置疑，新能源汽車在國家政策的扶持下猶如雨后春筍般，快速發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月底，新能源汽車保有量達(dá)199萬輛，全國將全面啟用新能源汽車專用號(hào)牌。未來，新能源汽車行業(yè)會(huì)持續(xù)快速發(fā)展，全國新能源汽車保有量會(huì)隨之不斷上升。

但是也要看到，在新能源汽車行業(yè)欣欣向榮之際，開始慢慢的暴露出了各類問題，消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)和體驗(yàn)新能源汽車產(chǎn)品過程會(huì)遇到更多的新問題，例如產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、售后服務(wù)問題頻頻被投訴等等。

2018年是第一批新能源汽車動(dòng)力電池正式步入衰退淘汰階段的年份，可以看到，今年除了是新能源車增長動(dòng)力從限購和補(bǔ)貼政策推動(dòng)轉(zhuǎn)向市場拉動(dòng)的轉(zhuǎn)型年，同樣也會(huì)是新能源汽車維權(quán)的一個(gè)增長年。

新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

據(jù)汽車投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2017年，有關(guān)新能源汽車的投訴共有40宗，有關(guān)新能源汽車的投訴的處理率只有70％。其中，在廠商分類投訴中，自主品牌占了絕大部分的投訴。

由于相關(guān)技術(shù)發(fā)展還不夠成熟、售后網(wǎng)點(diǎn)也不夠多未形成售后供應(yīng)鏈，加上技術(shù)人才的缺乏，售后服務(wù)體系還存在許多亟待解決的問題。

技術(shù)不成熟，售后處理周期長

新能源汽車是新興產(chǎn)業(yè)，盡管近幾年在國家政策的鼓勵(lì)下迅猛發(fā)展，但不可否認(rèn)的是，目前在技術(shù)方面還有許多待提高的地方。用戶在使用新能源汽車的過程中不可避免地會(huì)出現(xiàn)或多或少的問題，就拿動(dòng)力電池來說，動(dòng)力電池作為新能源汽車的“心臟”，其使用壽命、續(xù)航里程等都是用戶最關(guān)心的問題，而電池一旦出現(xiàn)問題，就需要進(jìn)行維修或更換。

一位電池業(yè)內(nèi)技術(shù)人士透露，當(dāng)前新能源汽車售后問題中80％因電池引發(fā)，但當(dāng)前新能源汽車企業(yè)都在追求整車銷售量，替換電池在售后市場的供應(yīng)相應(yīng)捉襟見肘，這導(dǎo)致有部分質(zhì)保期內(nèi)的車輛，更換一顆電池等待的時(shí)間要長達(dá)數(shù)周，甚至數(shù)月。

而今年6月份正式實(shí)施的新能源汽車補(bǔ)貼新政對(duì)各類新能源汽車的續(xù)航里程以及電池能量要求有了更高的提升，可以看到，新政向高續(xù)航里程傾斜，這給企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。在補(bǔ)貼新政實(shí)施前，低續(xù)航里程的新能源汽車電池尚且出現(xiàn)如此多的問題，假若在沒有鞏固技術(shù)的基礎(chǔ)下，高續(xù)航里程也只是會(huì)讓消費(fèi)者飽受電池之苦。

售后網(wǎng)點(diǎn)不多未形成售后供應(yīng)鏈

相比傳統(tǒng)汽車已經(jīng)形成了較為完善的售后服務(wù)體系，新能源汽車領(lǐng)域的售后服務(wù)體系大部分沿用傳統(tǒng)汽車的原有體系，或是還處在初步發(fā)展階段。從消費(fèi)者將問題反映到銷售服務(wù)店，店家送去原車廠里進(jìn)行維修，再到廠家反饋給消費(fèi)者，這一系列的過程少則幾天半月，多則長達(dá)數(shù)月。另一方面，各車廠設(shè)立的可供解決售后問題的4S店或服務(wù)站數(shù)量與將近200萬輛的新能源車相比遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。

由于新能源汽車售后供應(yīng)鏈體系不完善，建立適應(yīng)新能源汽車的服務(wù)管理體系需要時(shí)間，消費(fèi)者在使用新能源汽車時(shí)遇到的問題很少能夠得到及時(shí)的妥善處理。

技術(shù)人才缺乏

和技術(shù)有待提高一樣，新能源汽車行業(yè)面臨的問題還有人才的缺失，培養(yǎng)具備新能源汽車維修能力的技師需要時(shí)間。但隨著新能源汽車的快速發(fā)展，新能源汽車已經(jīng)成為不少人出行代步的不二之選，當(dāng)下留給企業(yè)的時(shí)間不多了，新能源汽車行業(yè)人才培養(yǎng)的速度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足高速增長的新能源汽車的需要，以至于想要及時(shí)解決消費(fèi)者后顧之憂的廠家也會(huì)心有余而力不足。

國家規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)體系

在售后服務(wù)體系中，動(dòng)力電池的回收也是消費(fèi)者最為關(guān)注的問題之一，而大部分整車企業(yè)只對(duì)存在于保修期內(nèi)的電池部件進(jìn)行回收，這意味著，一旦新能源汽車動(dòng)力電池超出質(zhì)保范圍，廠家則不予回收。

7月25日，工信部等七部門發(fā)布了《關(guān)于做好新能源汽車動(dòng)力蓄電池回收利用試點(diǎn)工作的通知》，通知從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、注重區(qū)域協(xié)作、統(tǒng)籌推進(jìn)回收利用體系建設(shè)、積極探索創(chuàng)新商業(yè)模式、統(tǒng)籌產(chǎn)業(yè)布局和規(guī)模、強(qiáng)化科技支撐、抓好項(xiàng)目建設(shè)、加大政策支持、加強(qiáng)過程管理、做好宣傳解讀幾個(gè)方面做好新能源汽車動(dòng)力蓄電池回收利用試點(diǎn)工作。國家擬進(jìn)一步推動(dòng)在全國范圍內(nèi)構(gòu)建完善、高效、規(guī)范的動(dòng)力蓄電池回收利用體系?？梢?，建立健全的售后服務(wù)體系刻不容緩。

小結(jié)

我國新能源汽車作為新事物出現(xiàn)在市場，產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)處于成長期，在這個(gè)發(fā)展的過程中，新能源企業(yè)亟待提升的方面還很多，在產(chǎn)品及售后服務(wù)等都還不可避免存在各種問題。而新能源汽車售后服務(wù)市場，是不可忽視的部分，恰恰被眾多車廠有意或無意的冷落，新能源汽車售后服務(wù)體系的建設(shè)速度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足高速增長的新能源汽車的需要，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和購買意愿，也影響了車企的品牌形象。

各車企在專注技術(shù)等方面提升的同時(shí)，不要只是盲目地發(fā)展生產(chǎn)卻忽略了售后服務(wù)，更應(yīng)注意售后服務(wù)體系的打造。只有實(shí)實(shí)在在地解決消費(fèi)者在使用過程中遇到的問題，共同建立新能源售后服務(wù)體系，解決目前棘手的新能源售后問題，才能使消費(fèi)者的權(quán)益得到維護(hù)，改善消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，才能促進(jìn)我國新能源產(chǎn)業(yè)的健康積極發(fā)展。

（作者：賴淑娜）