西北監(jiān)管局發(fā)布2019年7月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

:近日，國(guó)家能源局西北監(jiān)管局2019年7月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)。

為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件）的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2019年7月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2019年7月，國(guó)家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息710件，環(huán)比增加35.50%，同比減少14.15%。

從訴求性質(zhì)看，投訴68件，占有效信息的9.58%；舉報(bào)1件，占有效信息的0.14%；咨詢(xún)586件，占有效信息的82.54%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面55件，占有效信息的7.75%。

從反映渠道看，12398電話695件，電子郵件5件。

（2019年7月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

二、分類(lèi)情況

2019年月7收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)575件，占80.99%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)62件，占8.73%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)41件，占5.77%；煤炭行業(yè)類(lèi)0件；其他事項(xiàng)32件，占4.51%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共64件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，供電服務(wù)方面59件，占92.19%；電力安全方面1件，占1.56%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面3件，占4.69%；其他方面1件，占1.56%。

（2019年7月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）。

三、分布情況

2019年7月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，涉及國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司288件，占40.56%；涉及陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司201件，占28.31%；涉及國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司53件，占7.46%；涉及國(guó)網(wǎng)青海省電力公司31件，占4.37%；涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位137件，占19.30%。

（2019年7月陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息單位分布情況見(jiàn)表三）

四、主要問(wèn)題

投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)的問(wèn)題主要集中在供電服務(wù)方面。一是部分地區(qū)頻繁停電，在迎峰度夏用電負(fù)荷高峰時(shí)期尤為嚴(yán)重，影響人民群眾生產(chǎn)生活，國(guó)網(wǎng)陜西西安供電公司供電區(qū)域內(nèi)偉業(yè)公館小區(qū)及金輝悅府小區(qū)該現(xiàn)象較為突出。二是部分地區(qū)停電搶修不及時(shí)，居民住宅小區(qū)長(zhǎng)時(shí)間停電引發(fā)群體性投訴，如國(guó)網(wǎng)陜西西安供電公司區(qū)域內(nèi)北二環(huán)市政鑫苑小區(qū)、漢中供電公司區(qū)域內(nèi)天河望江郡小區(qū)等。三是部分地區(qū)用電高峰時(shí)期電壓質(zhì)量差，引起群眾不滿，如陜西省榆林市定邊縣白泥井鎮(zhèn)群眾反映，近幾年夏季電壓低現(xiàn)象頻發(fā)，不能滿足灌溉需求。

此外，新能源和可再生資源方面，一些供電企業(yè)發(fā)放分布式光伏項(xiàng)目電費(fèi)及電費(fèi)補(bǔ)貼不及時(shí)，如部分用戶反映國(guó)網(wǎng)陜西渭南供電公司對(duì)其2019年上半年分布式光伏電費(fèi)未及時(shí)下發(fā)。

五、處理結(jié)果

2019年7月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，西北能源監(jiān)管局對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的64件投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行了受理、辦理，占投訴舉報(bào)量的92.76%。

針對(duì)群眾反映的問(wèn)題，西北能源監(jiān)管局嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行處理：一是通過(guò)宣貫政策、解釋說(shuō)明、澄清事實(shí)，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益；二是對(duì)群眾反映較為集中的問(wèn)題，列入12398熱線投訴舉報(bào)共性問(wèn)題臺(tái)賬，跟蹤供電企業(yè)解決措施是否落實(shí)、解決效果是否到位，督促問(wèn)題整改，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管閉環(huán)；三是針對(duì)部分難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，組織成立調(diào)查組現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理或約談約見(jiàn)有關(guān)當(dāng)事人，及時(shí)糾正違法違規(guī)行為。

2019年7月，西北能源監(jiān)管局已辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)32件，占受理量的50%；完成回訪32件，回訪率為100%，投訴人對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理、辦理投訴舉報(bào)事項(xiàng)的滿意率為96.88%，對(duì)供電企業(yè)解決問(wèn)題的滿意率為31.25%。