華北能源監(jiān)管局12398熱線2018年度投訴舉報情況通報

:為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項(xiàng)，定期公布投訴舉報處理情況。現(xiàn)將2018年度12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下。

一、基本情況

（一）有效信息情況

2018年，國家能源局12398熱線及我局共收到華北區(qū)域各類有效信息12930件。按訴求性質(zhì)分類，投訴645件，占有效信息的4.99%；舉報14件，占0.11%；咨詢10369件，占有效信息的80.19%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面1902件，占有效信息的14.71%。 按反映渠道分類，12398電話12180件，電子郵件103件，其他43件。（2018年度收到有效信息情況見表一）

表一 2018年度收到有效信息情況

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（二）分類情況

2018年收到的有效信息中，電力行業(yè)類9261件，占71.62%；新能源和可再生能源行業(yè)類1899件，占14.69%；石油天然氣行業(yè)類405件，占3.13%；煤炭行業(yè)類12 件，占0.10%；其他事項(xiàng)1353件，占10.46%。

645件投訴舉報中，電力行業(yè)類問題占比為94.42%，為609件。從電力問題分類情況看，供電服務(wù)方面559件，占91.79%；電力安全類19件，占3.12%；成本價格和收費(fèi)方面9件，占1.48%；市場準(zhǔn)入類3件，占0.49%；其他方面19件，占3.12%。（2018年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二 2018年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

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（三）地區(qū)排序情況

各地市（區(qū)）按照收到的有效信息數(shù)量排序，唐山、石家莊、保定、邯鄲、昌平、呼和浩特、廊坊、滄州、張家口、寶坻列轄區(qū)內(nèi)前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，唐山、呼和浩特、邯鄲、廊坊、保定、滄州、石家莊、承德、城東、張家口排在轄區(qū)內(nèi)前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序呼科浩特、烏海、薊州、唐山、武清、寶坻、廊坊、城南、東麗、城東排在轄區(qū)內(nèi)前10位。（2018年度有效信息量、投訴舉報量及百萬人均投訴舉報率排名前10位情況見表三）

表三 2018年度有效信息量、投訴舉報量及百萬人均投訴舉報率排名前10位情況

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二、受理及處理情況

截至2018年底，我局今年共收到國家能源局12398熱線中心派送工單2931件，國家能源局交辦信訪事項(xiàng)9件，我局局長信箱、局長留言、來信、來訪等38件。以上2978件事項(xiàng)中，投訴641件，舉報14件，咨詢507件，其他1816件。目前已辦結(jié)各類事項(xiàng)2858件，辦結(jié)率為97.5%，其余事項(xiàng)正在辦理中。

按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》等規(guī)定，華北能源監(jiān)管局及時受理、處理投訴舉報事項(xiàng)，有效地化解了供需雙方矛盾，及時糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為。針對投訴舉報反映的供電服務(wù)問題，共約談了省級供電企業(yè)3家，地市級及以下供電企業(yè)5家，供電企業(yè)107人次因投訴舉報事項(xiàng)受到內(nèi)部經(jīng)濟(jì)考核，78人次受到通報批評。對9起違法違規(guī)案件進(jìn)行了立案查處，累計罰款43萬元。

三、反映的主要問題

（一）頻繁停電及電能質(zhì)量低。2018年，我局共收到此類問題工單1052件，為工單數(shù)量最多的問題，約占問題總量的52.68%。此問題在河北省及內(nèi)蒙古自治區(qū)地區(qū)較為突出，兩省問題數(shù)量達(dá)900件，占此類問題4/5以上，特別是河北唐山市和內(nèi)蒙古呼和浩特市問題尤為突出。

（二）部分基層站所管理不規(guī)范，工作人員服務(wù)不到位。個別基層站所工作人員違規(guī)操作，如河北某群眾向供電所申請380V低壓居民新裝后，現(xiàn)場勘查人員以客戶現(xiàn)場沒有380V（三相）設(shè)備為由，私自修改用戶供電電壓為220V。冀北電力公司某工作人員在未通知用戶的情況下，私自變更用戶繳費(fèi)模式，將后付費(fèi)方式修改變更為預(yù)付費(fèi)模式。個別工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)不到位，如河北電力公司某工作人員未按規(guī)定流程操作，導(dǎo)致用戶分布式光伏電費(fèi)結(jié)算出現(xiàn)問題，內(nèi)蒙古某抄表人員在工作中存在估抄、漏超用戶電費(fèi)的問題。個別供電公司營業(yè)人員甚至與電力用戶發(fā)生服務(wù)態(tài)度問題。

（三）電能表換裝工作不規(guī)范。主要是群眾反映，供電公司在電表換裝前未通知或未通知到位，電表換裝時停電導(dǎo)致家電損毀，要求補(bǔ)繳電能表故障期間的電費(fèi)等，此類問題主要集中在天津地區(qū)。

（四）個別供電公司未能在第一時間將分布式光伏調(diào)整政策落實(shí)到位。在國家發(fā)展改革委、財政部、國能源局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于2018年光伏發(fā)電有關(guān)事項(xiàng)的通知》、《關(guān)于2018年光伏發(fā)電有關(guān)事項(xiàng)說明的通知》后，因涉及電費(fèi)及補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)變化，眾多群眾打來電話詢問政策內(nèi)容，部分群眾反映供電企業(yè)未能第一時間將國家的調(diào)整政策貫徹落實(shí)到位，電費(fèi)結(jié)算未能按最新政策要求執(zhí)行。

四、問題分布情況

2018年度，北京地區(qū)工單378件，占12.69%；天津地區(qū)451件，占15.14%；河北南部地區(qū)656件，占22.03%；冀北地區(qū)930件，占31.23%；內(nèi)蒙古西部地區(qū)563件，占18.91%。

（一）北京地區(qū)

2018年，北京地區(qū)工單共378件，其中投訴54件，舉報1件，咨詢110件，其他213件。（北京地區(qū)工單統(tǒng)計表見表四）

表四 北京地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（二）天津地區(qū)

2018年度，天津地區(qū)工單共451件，其中投訴110件，舉報2件，咨詢63件，其他276件。（天津地區(qū)工單統(tǒng)計表見表五）

表五 天津地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（三）河北南部

2018年，河北南部地區(qū)工單共656件，其中投訴132件，舉報4件，咨詢169件，其他351件。（河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表六）

表六 河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（四）冀北地區(qū)

2018年，冀北地區(qū)工單共930件，其中投訴203件，舉報6件，咨詢105件，其他616件。（冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表見表七）

表七 冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（五）內(nèi)蒙西部

2018年，內(nèi)蒙西部地區(qū)工單共563件，其中投訴142件，舉報1件，咨詢60件，其他360件。（內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表八）

表八 內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表

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原標(biāo)題:華北能源監(jiān)管局12398熱線2018年度投訴舉報情況通報