二線豪華品牌服務(wù)分析：兩汽車品牌服務(wù)軟件被吐槽

上期內(nèi)容，我們結(jié)合發(fā)動機(jī)、變速箱和車身電氣投訴指數(shù)對二線豪華品牌的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了簡單分析。本期內(nèi)容，我們繼續(xù)對二線豪華品牌的服務(wù)進(jìn)行解析。毋庸置疑，豪華品牌有著遠(yuǎn)高于大眾化品牌的號召力。理性去看，豪華品牌除了強(qiáng)大的品牌價(jià)值外，產(chǎn)品質(zhì)感更好，技術(shù)逼格也更高，而且軟硬件服務(wù)水準(zhǔn)也比大眾化品牌更出色。那么，二線豪華品牌的服務(wù)投訴率如何，下面就來分析。

從汽車門網(wǎng)的1－8月投訴指數(shù)來看，二線豪華品牌的服務(wù)投訴指數(shù)同樣遠(yuǎn)低于BBA三大豪華品牌。究其原因，較小的保有量成了服務(wù)投訴指數(shù)較低的重要因素。有意思的是，發(fā)動機(jī)和車身電氣投訴指數(shù)直逼BBA的沃爾沃品牌，服務(wù)投訴指數(shù)再次超過了奔馳。而路虎、捷豹、保時捷和雷克薩斯等豪華品牌的服務(wù)幾乎沒有收到投訴。

投訴數(shù)據(jù)顯示，二線豪華品牌的服務(wù)問題主要集中在配置與官宣不符、無法按時交車和服務(wù)變相收費(fèi)等方面。有關(guān)服務(wù)態(tài)度差、備件爭議、服務(wù)流程不完善的投訴指數(shù)普遍不高。這表明，二線豪華品牌的整體服務(wù)軟硬件還是值得信賴的。至于無法按時交車、減配等問題，則與近來芯片短缺這一客觀因素有重要關(guān)系。

從車型分布來看，二線豪華品牌服務(wù)類投訴基本都集中在沃爾沃、凱迪拉克和紅旗三大品牌。投訴榜單TOP10中，三大品牌各上榜三款車型。值得一提的是，沃爾沃XC60和沃爾沃S90的服務(wù)投訴指數(shù)鶴立雞群，其他豪華車的服務(wù)類投訴指數(shù)都不高。

沃爾沃品牌之所以投訴指數(shù)很高，在于配置與官宣不服遭遇了集中投訴。沃爾沃XC60和S90是兩大爆發(fā)點(diǎn)。投訴數(shù)據(jù)顯示，由于沃爾沃方面取消了后備箱感應(yīng)開啟功能，很多沃爾沃XC60和S90車主今年5月份集中進(jìn)行了投訴。與此同時，這兩款車型的車機(jī)無法使用問題也致使車主們也引發(fā)了很多車主的吐槽。

雖然整體服務(wù)投訴指數(shù)雖然遠(yuǎn)低于沃爾沃，但凱迪拉克品牌的服務(wù)類問題卻比較突出。而且與沃爾沃品牌因產(chǎn)品引發(fā)服務(wù)類問題集中投訴不同，凱迪拉克的服務(wù)類問題更多出現(xiàn)在了軟硬件方面。變相收費(fèi)、人員技術(shù)問題、備件爭議、甚至出售問題車等中低檔品牌常見的問題出現(xiàn)在了凱迪拉克的服務(wù)上。作為一個豪華品牌，凱迪拉克這樣的售后服務(wù)水準(zhǔn)有些意外。

近幾年來，中國本土豪華品牌紅旗混得風(fēng)生水起，銷量節(jié)節(jié)攀升，至今已躋身二線豪華品牌的頭部陣營。而隨著保有量的增大，紅旗品牌的相關(guān)投訴也漸漸增多。

從投訴問題來看，紅旗品牌的服務(wù)投訴指數(shù)的與凱迪拉克類似，也多出現(xiàn)在服務(wù)本身。銷售欺詐、人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)流程等服務(wù)軟件問題都出現(xiàn)了很多投訴。其中，銷量較高的紅旗H5和HS5兩款車型是重點(diǎn)投訴對象。

總結(jié)

整體來看，由于保有率的關(guān)系，二線豪華品牌的服務(wù)投訴指數(shù)遠(yuǎn)低于BBA和其他大眾化品牌。沃爾沃的服務(wù)投訴指數(shù)之所以遠(yuǎn)高于其他二線豪華品牌，主要是遭遇集中投訴所致。若拋開該因素，沃爾沃的服務(wù)類投訴指數(shù)實(shí)際并不高。

另外，沃爾沃的服務(wù)投訴指數(shù)雖高，但涉及服務(wù)軟硬件的投訴并不多。相反，整體服務(wù)投訴指數(shù)遠(yuǎn)低于沃爾沃的凱迪拉克和紅旗品牌，服務(wù)軟硬件的相關(guān)投訴占比卻很大。相比之下，保有量與沃爾沃、凱迪拉克在播種之間雷克薩斯品牌服務(wù)投訴指數(shù)非常低?？梢姡苑?wù)聞名的雷克薩斯還是值得信任的。而凱迪拉克們的人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)流程等方面還有一定的進(jìn)步空間。

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