新能源汽車維修問(wèn)題多，亟需系統(tǒng)性解決

“我的車出問(wèn)題以后去4S店維修,結(jié)果感覺4S店的維修技師還沒(méi)有我對(duì)車的了解多,只知道刷軟件,無(wú)法獨(dú)立判斷故障,在很大程度上需要依賴廠家的技術(shù)支持,而廠家給我的感覺是重視程度不夠?！毙履茉雌囓囍骼顕?guó)慶向記者抱怨。

“我的車開了兩年多,車輛滿電時(shí)的續(xù)駛里程已經(jīng)不到200km了,低于最開始時(shí)300公里續(xù)駛里程的80%,4S店檢測(cè)的結(jié)果顯示電池電量滿足要求,不需要更換,與我實(shí)際使用情況大相徑庭?！绷硗庖粋€(gè)新能源汽車車主祥子(化名)向《中國(guó)汽車報(bào)》記者表示。

隨著新能源汽車銷量的高速增長(zhǎng),新能源汽車的售后服務(wù)問(wèn)題逐漸凸顯,維修等待時(shí)間長(zhǎng)、更換配件價(jià)格貴、售后對(duì)故障描述不清、維修標(biāo)準(zhǔn)缺失、人才培養(yǎng)不足等問(wèn)題比比皆是,如果不早日建立成熟的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,必將對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展拖后腿。

故障難修復(fù) 車主修車很受傷

去年3月,李國(guó)慶購(gòu)買了某豪華品牌插電混動(dòng)SUV,手續(xù)辦齊前后花費(fèi)107萬(wàn)元。不料提車后,車輛不斷出現(xiàn)各種故障與報(bào)警。

記者聯(lián)系到曾在汽車投訴網(wǎng)上留言的李國(guó)慶,他告訴記者,這輛車提車一周左右就出現(xiàn)中控屏幕花屏的故障,當(dāng)時(shí)把車開到4S店,銷售和技術(shù)人員說(shuō)需要檢查,在軟件刷新后,問(wèn)題暫時(shí)解決。但一個(gè)月以后,他發(fā)現(xiàn)車輛無(wú)法充電,車再次被送修,檢測(cè)顯示充電口出現(xiàn)問(wèn)題,需要更換充電口。但4S店內(nèi)無(wú)貨,且廠家也沒(méi)有配件。在等待一周后,4S店通知他充電口已經(jīng)更換,但車輛依然無(wú)法充電,再次檢查發(fā)現(xiàn)冷卻液滲漏,導(dǎo)致充電模塊短路,需要更換充電模塊,這次修車需要等待一個(gè)月。

去年6月中旬,在更換完充電模塊后,車輛終于恢復(fù)正常。沒(méi)想到此后三個(gè)月,車輛頻繁出現(xiàn)制動(dòng)踏板降低,EV模式不可用,輪胎檢測(cè)系統(tǒng)故障等各種故障碼。4S店表示,這種情況只能反饋給廠家,等待廠家系統(tǒng)升級(jí)。

去年10月,車輛再次發(fā)生冷卻液泄漏,充電模塊短路。買車8個(gè)月,充電模塊換了三次。這時(shí),企業(yè)發(fā)出全球召回公告,承認(rèn)充電模塊和系統(tǒng)存在缺失問(wèn)題,需為車輛更換充電模塊和系統(tǒng)優(yōu)化。 車輛召回維修后,李國(guó)慶以為維修里程終于可以告一段落了,但他卻發(fā)現(xiàn),車輛又出現(xiàn)了無(wú)法在充電樁上充滿電,99%后提示錯(cuò)誤信息的故障。他在多個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商的電樁嘗試后,故障同樣出現(xiàn)。在將車輛送4S店維修后,問(wèn)題仍是無(wú)法解決。

2019年1月13日,車輛再次出現(xiàn)黑屏故障,只能重新啟動(dòng)。次日,李國(guó)慶將車開到4S店更換模塊,店內(nèi)技術(shù)人員充電依然提示錯(cuò)誤?！爱?dāng)初買車的時(shí)候,4S店銷售居然不知道這輛車需要通過(guò)充電樁充電,后來(lái)車輛出現(xiàn)故障后,維修技師又無(wú)法判斷和排除故障,這讓我對(duì)新能源汽車非常失望。”李國(guó)慶說(shuō)。

維修要求高 “電工證”成攔路虎

維修技師對(duì)新能源汽車維修普遍生疏,是造成維修體驗(yàn)糟糕的一大原因,而背后的原因則在于,一方面維修技師需要提升自己的維修技能,另一方面,涉電檢測(cè)維修需要的“電工證”,也讓維修技師不敢“輕舉妄動(dòng)”。

“傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的一大不同點(diǎn)在于,燃油車的電壓只有12伏或者24伏,而新能源汽車涉及的電壓很高,往往高達(dá)幾百伏,屬于非安全電壓,現(xiàn)有的主機(jī)廠基本都規(guī)定從事該類維修保養(yǎng)的維修技師,必須要持有‘電工證’才能上崗操作?！币晃黄嚲S修資深專家表示,但廠商只是針對(duì)其售后系統(tǒng)的人員提出和組織相應(yīng)的培訓(xùn),大多數(shù)汽車維修電工目前沒(méi)有“電工證”,按法規(guī)要求,無(wú)法上手作業(yè)。

記者了解到,沒(méi)有電氣維修資質(zhì)的人員維修電動(dòng)汽車存在較大安全隱患,比如在維修過(guò)程中容易出現(xiàn)高壓事故,造成人員傷亡,維修操作不當(dāng),動(dòng)力電池容易發(fā)生泄漏或車輛起火等事故。由于維修技師不能違法作業(yè),所以很多時(shí)候,不得不請(qǐng)廠家派來(lái)的專業(yè)人士做檢測(cè)維修,這在很大程度上造成了維修的時(shí)間偏長(zhǎng),給車主用車帶來(lái)很大不便。

對(duì)于這樣的問(wèn)題,一些廠家也在積極尋求解決辦法,北汽新能源相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示,純電動(dòng)汽車維修保養(yǎng)的重點(diǎn)是動(dòng)力電池、電驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和高壓部件,難點(diǎn)是新能源汽車技術(shù)新、迭代快,導(dǎo)致市場(chǎng)終端診斷和維修能力不足。北汽新能源通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)技能培訓(xùn),推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的維修流程,提高維修效率和維修質(zhì)量,持續(xù)提升整體客戶滿意度。目前北汽新能源建立了自己的維修技師培訓(xùn)體系,常見維修項(xiàng)目服務(wù)商都能自主完成。對(duì)于個(gè)別無(wú)法解決的疑難問(wèn)題,總部售后技術(shù)工程師會(huì)給予遠(yuǎn)程支持,如有必要?jiǎng)t會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)支持。

有專家建議,從安全角度考慮,要從事新能源汽車售后維修,應(yīng)先取得“電工證“后再上崗;其次,應(yīng)嚴(yán)格遵守電工的操作要求,做好個(gè)人防護(hù);最后,最好能獲得相應(yīng)車型的“車輛使用說(shuō)明書”和維修手冊(cè),方可從事新能源汽車的維修工作。

更換電池?zé)o標(biāo)準(zhǔn) 車主徒呼無(wú)奈

新能源汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失,給車主帶來(lái)了很大困擾,其中一個(gè)很大的問(wèn)題就是動(dòng)力電池的質(zhì)保和更換問(wèn)題。

國(guó)家四部委此前發(fā)布的《關(guān)于2016~2020年新能源汽車推廣應(yīng)用財(cái)政支持政策的通知》,對(duì)質(zhì)保提出明確要求,即新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者提供動(dòng)力電池等儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器質(zhì)量保證,其中乘用車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)提供不低于8年或12萬(wàn)公里(以先到者為準(zhǔn))的質(zhì)保期限。

值得注意的是,不少車企提出了高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)保政策,甚至有廠家提出了電芯終身保修的政策,讓不少新能源車主下定決心購(gòu)買新能源汽車。不過(guò),很多車主反映,當(dāng)自己購(gòu)買的新能源汽車電池衰減嚴(yán)重影響使用時(shí),卻沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)證明達(dá)到更換電池的要求,全憑廠家說(shuō)了算。

在某新能源汽車品牌4S店,記者正好碰到了新能源汽車車主祥子前來(lái)4S店投訴。祥子告訴記者,他的車于2016年8月29日購(gòu)入,剛買的時(shí)候續(xù)駛里程能達(dá)到300km,在使用了2年后,感覺續(xù)駛里程下滑很嚴(yán)重,冬天不開空調(diào)的情況下續(xù)駛里程不足200km,比新車的續(xù)駛里程下降了33%以上。于是,他在2018年12月1日到另外一家4S店,要求更換動(dòng)力電池,當(dāng)時(shí)的總里程為13.2萬(wàn)公里。工作人員檢測(cè)后,顯示充電量為34 kWh,給出了“電池電量滿足要求,不需更換”的說(shuō)法。這讓王先生感到十分不解,“本來(lái)續(xù)駛里程300km的車輛,現(xiàn)在只能跑不到100公里,檢測(cè)結(jié)果怎么能說(shuō)滿足要求呢?滿足的要求又是什么?”。

2月25日,北京天氣逐漸回暖,祥子的車在不開空調(diào)的情況下依舊只能跑不到200km,這讓他認(rèn)為不是天氣寒冷的原因?qū)е萝囕v續(xù)駛里程下降,而是自己車的電池確實(shí)自然損耗到了不能開的地步。他換了一家4S店來(lái)做檢測(cè),這次工作人員讓他將車先在充電樁處充滿電,充電樁顯示用電總量為33.16kWh,比第一次檢測(cè)少。工作人員告訴祥子,電池沒(méi)有問(wèn)題,正常開就行,并沒(méi)有答應(yīng)祥子更換電池的訴求。祥子表示,自己對(duì)這個(gè)檢測(cè)結(jié)果并不認(rèn)可,將會(huì)向315投訴,維護(hù)自己的合法權(quán)益。

記者了解到,通常情況下,新能源汽車的動(dòng)力電池容量自然損耗超過(guò)80%,就不能正常使用,但截至目前,只有廣汽新能源、上汽榮威等個(gè)別廠家承諾,在質(zhì)保期或質(zhì)保里程內(nèi),經(jīng)檢測(cè)其動(dòng)力電池非故障的容量衰減低于80%,滿足免費(fèi)更換條件。

新造車企業(yè)售后服務(wù)參差不齊

在此前的媒體報(bào)道和論壇中,不少車主都反映特斯拉售后維修體驗(yàn)較差,售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、等待配件時(shí)間長(zhǎng)、售后接待與車主溝通不暢等問(wèn)題最為明顯。2月22日,記者來(lái)到位于北京市大興區(qū)的特斯拉售后服務(wù)中心。在進(jìn)入售后中心前,記者看到,售后中心門外,兩輛運(yùn)輸特斯拉的救援車正在裝卸車輛。

售后中心內(nèi)部分為前臺(tái)接待區(qū)、售后客戶接待區(qū)和客戶休息區(qū)。記者通過(guò)前臺(tái)找到了特斯拉售后服務(wù)負(fù)責(zé)人張先生,在表明希望了解新能源汽車售后維修標(biāo)準(zhǔn)和流程后,張先生表示,必須通過(guò)特斯拉公關(guān)媒介才能接受采訪,并以影響客戶休息為由阻止了記者與正在等待維修的車主了解情況。隨后,特斯拉企業(yè)傳播高級(jí)經(jīng)理張?jiān)陔娫捴懈嬖V記者,采訪特斯拉需要報(bào)特斯拉美國(guó)總部批準(zhǔn),且具體回復(fù)時(shí)間不詳。

在距特斯拉不足百米的地方,是蔚來(lái)汽車的售后維修中心以及中國(guó)和諧維修(北京)公司的維修車間。資料顯示,特斯拉及蔚來(lái)汽車擁有共同的特約售后服務(wù)商——和諧修車。和諧修車是中國(guó)和諧汽車控股有限公司旗下獨(dú)立的售后公司,該公司擁有特斯拉和蔚來(lái)汽車的中國(guó)首批全球認(rèn)證技師。

在蔚來(lái)汽車售后服務(wù)中心內(nèi),北京服務(wù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人鐘陽(yáng)告訴記者,由于純電動(dòng)汽車沒(méi)有發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等零部件,所以養(yǎng)護(hù)相對(duì)簡(jiǎn)單,維修也比較容易。他認(rèn)為,首先從性質(zhì)上看,蔚來(lái)的售后維修與燃油車截然不同。售后是汽車經(jīng)銷商和維修廠重要的利潤(rùn)來(lái)源之一,但在蔚來(lái)的業(yè)務(wù)中,售后并不是盈利部門,蔚來(lái)不鼓勵(lì)車主頻繁到店維修。在售后服務(wù)方式上,蔚來(lái)可以首先完成車輛自診斷,將故障信息傳輸?shù)椒?wù)器,初步判斷故障原因。車主可選擇蔚來(lái)App上的“一鍵維?！?服務(wù)中心會(huì)提供上門取送車服務(wù)。

鐘陽(yáng)表示,鑒于國(guó)內(nèi)維修資源過(guò)剩,蔚來(lái)認(rèn)為與其自建維修體系不如利用好現(xiàn)有的社會(huì)資源,所以選擇與和諧維修合作完成售后服務(wù)?！拔祦?lái)有自己的維修操作標(biāo)準(zhǔn)流程,維修技師也需要通過(guò)蔚來(lái)的培訓(xùn),符合標(biāo)準(zhǔn)才能上崗?！彼f(shuō),“此外,合作維修企業(yè)認(rèn)為不賺錢的維修項(xiàng)目,蔚來(lái)會(huì)自己來(lái)做,合作維修企業(yè)認(rèn)為難度大的項(xiàng)目,蔚來(lái)也會(huì)自己來(lái)做?！睂?duì)于純電動(dòng)汽車中電氣維修的安全操作,他表示:“有基本電氣維修知識(shí)的技工就能操作?！蔽祦?lái)在培訓(xùn)時(shí)會(huì)告訴技師哪些是高壓線,如何斷電,還會(huì)給技師配備絕緣手套等設(shè)備工具。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)未出臺(tái) 技術(shù)人員缺口大

“新能源汽車的使用故障有80%都是因動(dòng)力電池退化和損壞造成,修理方式以更換為主,車輛的修復(fù)和再利用除了廠家以外,沒(méi)有第三方能做到。” 中華汽車網(wǎng)校校長(zhǎng)易猛接受《中國(guó)汽車報(bào)》記者采訪時(shí)表示?！皬男履茉雌囆袠I(yè)發(fā)展來(lái)看,新能源產(chǎn)業(yè)近幾年高速發(fā)展,但維修行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和維修技術(shù)人才培養(yǎng)出現(xiàn)滯后?！北逼履茉聪嚓P(guān)負(fù)責(zé)人也表示。

在易猛看來(lái),傳統(tǒng)燃油汽車已經(jīng)發(fā)展出了較為完善的售后服務(wù)體系,但整個(gè)新能源汽車領(lǐng)域售后服務(wù)體系還處在起步發(fā)展階段。相比傳統(tǒng)燃油車,新能源汽車在配件上有著極大的不同,傳統(tǒng)燃油車維修技師在維修新能源汽車時(shí)普遍存在一定障礙。汽車廠家應(yīng)該優(yōu)化企業(yè)的配件管理,擴(kuò)充服務(wù)站點(diǎn),節(jié)省客戶的修車時(shí)間;另外,加強(qiáng)維修人員的技術(shù)培訓(xùn),配備完善的診斷儀器,爭(zhēng)取準(zhǔn)確診斷故障、小故障當(dāng)場(chǎng)解決、一次性修好車;最后,廠商還應(yīng)制定新能源汽車維修服務(wù)手冊(cè),加強(qiáng)售后服務(wù)人員的培養(yǎng),規(guī)范服務(wù)流程。

易猛強(qiáng)調(diào),新能源汽車增加了電機(jī)、電池及相應(yīng)的控制系統(tǒng),傳統(tǒng)技工需要學(xué)習(xí)相應(yīng)的維修技術(shù)才能轉(zhuǎn)型。2018年,全國(guó)新能源汽車保有量達(dá)261萬(wàn)輛,占汽車總量的1.09%,預(yù)計(jì)2019年新能源汽車產(chǎn)銷將超160萬(wàn)輛,新能源汽車行業(yè)前景可期,勢(shì)必將造就一批熱門就業(yè)崗位,人才需求隨之逐步顯現(xiàn)。預(yù)計(jì)到2020年,新能源汽車維保行業(yè)人才需求在85萬(wàn)人左右,屆時(shí)將面臨68萬(wàn)人左右的缺口。

當(dāng)前,行業(yè)人才培訓(xùn)面臨諸多困難,如新能源汽車實(shí)訓(xùn)設(shè)備昂貴,且培訓(xùn)量較低,培訓(xùn)成本偏高;目前師資、教材都匱乏,師資培訓(xùn)主要依托廠家,各自為營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)不一。他直言,目前培訓(xùn)市場(chǎng)虛假宣傳、假證泛濫,嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序。有公司把電工上崗證修改成所謂的新能源汽車電工證,也有公司自稱全國(guó)汽車專項(xiàng)技能認(rèn)證中心,瘋狂叫賣所謂的崗位能力證書。

吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)吳東風(fēng)認(rèn)為,新能源汽車維修難的背后折射出的是基礎(chǔ)工業(yè)實(shí)力和工藝技術(shù)、材料不過(guò)關(guān)。他指出,純電動(dòng)汽車的動(dòng)力電池及電池管理控制系統(tǒng)技術(shù)水平有待提高,電池續(xù)駛里程的衰減、低溫條件下的衰減都沒(méi)有得到充分解決。此外,純電動(dòng)汽車的維護(hù)技術(shù)規(guī)范和修理技術(shù)規(guī)范還沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)可以遵循。

2018年5月21日,中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)召開了《清潔能源(電動(dòng)) 汽車維修技術(shù)技能要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì),記者從協(xié)會(huì)相關(guān)人士處了解到,目前送審稿還在做最后修改,標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審會(huì)也在籌備中。同時(shí),《新能源汽車維修技術(shù)人員評(píng)定》 也已經(jīng)起草完成,預(yù)計(jì)3月向社會(huì)公布。

一家之言

莫讓抱怨失了回頭客

張忠岳

如果讓你換車,你還會(huì)再買新能源車嗎?想必會(huì)一部分新能源汽車車主不再會(huì)選擇購(gòu)買,究其原因,筆者在與數(shù)位新能源汽車車主聊天后總結(jié)出了一二三。

第一個(gè)原因是一些車型的實(shí)際續(xù)駛里程往往比官方公布的續(xù)駛里程短不少,存在比較大的偏差,讓車主很不滿意。比如某車主就反映,其所購(gòu)買的新能源汽車,官方標(biāo)定的續(xù)駛里程是220公里,但實(shí)際續(xù)駛里程只有110公里,感覺像被騙了一樣。還有車主反映,車輛在高速行駛時(shí),當(dāng)電池電量低于100公里以后,車速突然驟減,非常危險(xiǎn)。

第二個(gè)原因是動(dòng)力電池質(zhì)保的問(wèn)題。一般而言,動(dòng)力電池出現(xiàn)問(wèn)題通常分為自身故障和自然衰減。自身出現(xiàn)故障,廠家理應(yīng)負(fù)責(zé)質(zhì)保,但自然衰減不在質(zhì)保范圍?？墒菃?wèn)題來(lái)了,動(dòng)力電池自然衰減并沒(méi)有一致性,究竟什么年限,跑多少里程,衰減多少百分比,才能被定義為正常,目前沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)。一位新能源汽車車主給筆者講了一個(gè)比較有代表性的例子,他與其他兩名車主差不多同時(shí)購(gòu)買了某品牌某車型的同一批次車,使用年限和使用里程幾乎差不多,兩年以后,三輛車的電池都沒(méi)有出現(xiàn)故障,一輛車的電池容量自然衰減了差不多一半,他的車電池容量自然衰減超過(guò)30%,另外一輛車的電池容量自然衰減了差不多10%。最后廠家給電池容量自然衰減最嚴(yán)重的車主免費(fèi)更換了電池,他的卻被拒絕了,理由是還能繼續(xù)使用。這位車主說(shuō),再開一段時(shí)間就會(huì)過(guò)質(zhì)保期,廠家到時(shí)候更不可能再管,感覺吃虧吃大了。

第三個(gè)問(wèn)題是新能源汽車的二手車殘值問(wèn)題。有新能源汽車車主反映,車基本開兩年殘值率就不到半了,關(guān)鍵還沒(méi)人要,最值錢的估計(jì)就是電池,一般開兩年,會(huì)有比較明顯的衰減,最后可能惟一能選擇的只有廠家置換了,價(jià)格應(yīng)該也不會(huì)太高。

此前,業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為阻礙新能源汽車推廣應(yīng)用的主要有兩個(gè)問(wèn)題,一是價(jià)格高,二是充電不方便。隨著動(dòng)力電池成本的持續(xù)下降以及充電設(shè)施的逐步完善,這兩個(gè)問(wèn)題正在逐步得到解決。然而,就新能源汽車的全生命周期來(lái)看,出現(xiàn)的問(wèn)題可遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這兩方面。

中國(guó)有句俗語(yǔ)講:買的不如賣的精。新能源汽車廠商可以沒(méi)有什么顧忌地通過(guò)文字游戲“糊弄”和小白差不多一樣的消費(fèi)者。但中國(guó)還有一句古話:千金難買回頭客。如果新能源汽車廠商不能真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者,那么回頭客再登門就難了。