西安秦華天然氣有限公司客戶(hù)關(guān)系管理研究

【摘要】： 西安秦華天然氣有限公司是一家股份制改造不足一年的公用事業(yè)型燃?xì)馄髽I(yè),近年來(lái),公司各項(xiàng)發(fā)展較快,但隨著國(guó)家政策環(huán)境的改變、替代品的激烈競(jìng)爭(zhēng)、以及歷史國(guó)有體制遺留的一些弊端,使公司的可持續(xù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。論文通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理在公司的實(shí)施研究,力求找到解決公司兩大核心問(wèn)題—改善客戶(hù)服務(wù)和提高運(yùn)營(yíng)效率的科學(xué)方法和策略。 論文首先介紹了研究背景和意義、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及論文研究?jī)?nèi)容、方法和思路并對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論和概念進(jìn)行了闡述;然后,在實(shí)際調(diào)研及訪談的基礎(chǔ)上,對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題及原因進(jìn)行了分析和總結(jié),指出了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性;第三,以上述理論及公司實(shí)際狀況為依據(jù),論文建立了公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略地圖,并在顧客感知價(jià)值模型的基礎(chǔ)上對(duì)公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的策略進(jìn)行了闡述;最后,通過(guò)學(xué)習(xí)五角星法、魚(yú)骨圖、5W3H法等流程優(yōu)化工具對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)展流程進(jìn)行優(yōu)化和重組以改善客戶(hù)服務(wù),并提出了能科學(xué)評(píng)估CRM系統(tǒng)實(shí)施效果的客戶(hù)服務(wù)可觀測(cè)關(guān)鍵指標(biāo)體系和具體考核方法。 本文從實(shí)戰(zhàn)操作的角度,研究了客戶(hù)關(guān)系管理在西安秦華天然氣有限公司中的具體實(shí)施辦法,對(duì)于企業(yè)在復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中獲得生存,提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的迫切需要,提供解決思路和方法。 【關(guān)鍵詞】：燃?xì)馄髽I(yè) 客戶(hù)關(guān)系管理 流程再造
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F299.24
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 導(dǎo)論7-11
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意義8
• 1.3 研究?jī)?nèi)容8-9
• 1.4 研究方法9
• 1.5 研究思路與論文框架9-11
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)11-23
• 2.1 客戶(hù)關(guān)系管理概述11-14
• 2.2 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論14-20
• 2.3 國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理研究綜述20-23
• 3 西安秦華天然氣有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀、問(wèn)題與原因分析23-34
• 3.1 公司概況23-25
• 3.2 客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀與存在問(wèn)題25-29
• 3.3 客戶(hù)關(guān)系存在問(wèn)題的原因分析29-32
• 3.4 目前對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn)措施32-34
• 4 西安秦華天然氣有限公司客戶(hù)關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)34-43
• 4.1 客戶(hù)關(guān)系管理方案的制定34-41
• 4.2 客戶(hù)關(guān)系管理方案的具體內(nèi)容41-43
• 5 公司客戶(hù)關(guān)系管理方案的實(shí)施43-60
• 5.1 以客戶(hù)關(guān)系管理為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程重組43-53
• 5.2 通過(guò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理53-60
• 6 結(jié)論與建議60-61
• 6.1 結(jié)論60
• 6.2 建議60-61
• 參考文獻(xiàn)61-64
• 附錄64-65
• 致謝65

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