深圳天然氣公司客戶關系管理研究

【摘要】：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重,企業(yè)間競爭也異常激烈。在這種不斷變化和充滿競爭的環(huán)境中,為了尋求發(fā)展,企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式發(fā)生著巨大的變革,企業(yè)更加積極主動地改善客戶的關系,加強對客戶關系的管理,開發(fā)、獲得和保留客戶關系已經(jīng)成為企業(yè)優(yōu)先考慮的問題。因此,新一代的市場營銷理念——客戶關系管理正逐漸成為企業(yè)界、學術界關注的熱點。 目前,客戶關系管理理論在國內(nèi)外都還處在探索階段,在國內(nèi)成功應用的例子不是很多,尤其是在國內(nèi)企業(yè)的運用更是比較少見。本文的第二部分探討了客戶關系管理的概念和發(fā)展歷程,并利用價值鏈方法,分析了客戶關系管理的價值鏈。本文第三部分根據(jù)深圳天然氣公司的實際情況,利用SWOT方法對公司內(nèi)、外部環(huán)境進行了分析。本文的第四部分首先建立以客戶滿意度為中心的客戶關系管理戰(zhàn)略地圖,探討了如何利用客戶的多維識別模型對深圳天然氣公司客戶進行分析,并在此基礎上,提出了具體的深圳天然氣公司實施客戶關系管理的策略和內(nèi)容；在本文的第五部分,從實戰(zhàn)操作的角度,研究了客戶關系管理在深圳天然氣公司中的計算機支持。 這篇論文主要對深圳天然氣公司客戶關系管理進行了研究,旨在為企業(yè)在復雜的經(jīng)濟環(huán)境中獲得生存、提升競爭優(yōu)勢提供解決思路和方法。 【關鍵詞】：深圳天然氣公司 客戶關系管理 SWOT 多維識別模型
【學位授予單位】：中南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F426.22
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 選題背景和與問題提出8-9
• 1.2 本文的目的與意義9
• 1.3 本文主要內(nèi)容及研究方法9-10
• 1.4 本文的主要工作10-12
• 第二章 客戶關系管理理論概述12-17
• 2.1 客戶關系管理概念簡介12-13
• 2.2 客戶關系管理的理論發(fā)展13-15
• 2.3 客戶關系管理的價值鏈分析15-17
• 第三章 深圳天然氣公司SWOT分析17-27
• 3.1 深圳天然氣公司概況17-19
• 3.2 深圳天然氣公司的戰(zhàn)略環(huán)境SWOT分析19-27
• 3.2.1 優(yōu)勢(Strength)分析19-20
• 3.2.2 劣勢(Weakness)分析20-21
• 3.2.3 機會(Opportunity)分析21-22
• 3.2.4 威脅(Threats)分析22-23
• 3.2.5 SWOT分析結果23-27
• 第四章 優(yōu)化深圳天然氣公司客戶關系管理系統(tǒng)27-47
• 4.1 創(chuàng)建深圳天然氣公司實施客戶關系管理的戰(zhàn)略地圖27-30
• 4.2 深圳天然氣公司的客戶識別30-37
• 4.2.1 深圳天然氣公司客戶生命周期價值CLV維度分析31-33
• 4.2.2 深圳天然氣公司客戶感知價值CPV維度分析33-35
• 4.2.3 深圳天然氣公司競爭可得性AC維度分析35-37
• 4.3 深圳天然氣公司實施客戶關系管理的策略37-40
• 4.3.1 樹立與客戶關系管理相適應的經(jīng)營理念37-38
• 4.3.2 目標客戶的關懷策略38
• 4.3.3 提供目標產(chǎn)品/服務策略38-39
• 4.3.4 服務接觸與服務質(zhì)量控制策略39-40
• 4.4 深圳天然氣公司實施客戶關系管理的內(nèi)容40-47
• 4.4.1 改進業(yè)務流程40-42
• 4.4.2 重組組織結構42-43
• 4.4.3 創(chuàng)新企業(yè)文化43-44
• 4.4.4 建立業(yè)績評價和激勵系統(tǒng)44-47
• 第五章 深圳天然氣公司實施客戶關系管理的計算機支持47-56
• 5.1 客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)47-51
• 5.1.1 成立客戶關系管理系統(tǒng)項目組47
• 5.1.2 供應商和客戶關系管理系統(tǒng)軟件選擇47-48
• 5.1.3 客戶關系管理系統(tǒng)流程的建立48-51
• 5.2 數(shù)據(jù)倉庫對客戶關系管理系統(tǒng)的支持51-52
• 5.3 數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶關系管理系統(tǒng)的支持52-55
• 5.3.1 數(shù)據(jù)挖掘的概念52-53
• 5.3.2 數(shù)據(jù)挖掘的應用53-55
• 5.4 深圳天然氣公司客戶關系管理實施路線圖55-56
• 第六章 結論56-57
• 參考文獻57-61
• 附錄61-64
• 致謝64-65
• 攻讀學位期間主要研究成果65

您可以在本站搜索以下學術論文文獻來了解更多相關內(nèi)容

企業(yè)如何實施客戶關系管理    孫洪珠

企業(yè)客戶關系管理——分類管理    胡春

理解客戶關系管理——談客戶關系管理的戰(zhàn)略意義    王麗雯

企業(yè)流動型客戶占有率及其效益的馬爾科夫預測    廖成林,孫洪杰

證券公司客戶關系管理研究    宗傳宏,聶祖榮,李波

客戶關系管理與知識管理的集成研究    湯少梁;

論市場拓展中的客戶關系管理    遲曉英,蒲海成

網(wǎng)絡經(jīng)濟環(huán)境下中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)實施策略    朱文淵

中國企業(yè)有效實施CRM的策略研究    韓康,鄢清華

客戶關系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀分析    烏躍良;

基于客戶價值分析的CRM應用研究    傅靜濤

中小型大學出版社改制后的發(fā)展路徑選擇    章建;

客戶關系管理中的客戶分類方法研究    趙國慶

基于組織學習的客戶關系管理研究    孫利君;

基于CPFR的我國乳品行業(yè)信息化建設的研究    房麗娜;孟憲學;

應用波特競爭戰(zhàn)略探索農(nóng)業(yè)經(jīng)濟管理專業(yè)人才培養(yǎng)的新模式    葉云龍;常青;

我國主要卷煙企業(yè)品牌的對比分析    張強;王浩雅;和智君;董高峰;張?zhí)靹?蔡偉;

西北地區(qū)“企業(yè)+合作社”發(fā)展模式的競爭力研究——以青海省海南州弘遠羔羊育肥專業(yè)合作社調(diào)查為例    韓國明;張弦;

基于利基戰(zhàn)略的自然保護區(qū)生態(tài)旅游發(fā)展模式研究    連玉鑾;

基于戰(zhàn)略視角的鄉(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展研究——以成都“農(nóng)家樂”為例    羅峰;周密;

中國嬰童產(chǎn)業(yè)環(huán)境淺析——以逗逗仔公司為例    姚蕻;

墾區(qū)城鄉(xiāng)一體化跨越發(fā)展的理論研究    劉效民;韋秀遠;

文化旅游產(chǎn)業(yè)品牌價值鏈整合與延伸研究——以河北吳橋雜技為例    邢慧斌;王玉成;

江蘇王子制紙物流一體化的動因分析和實踐探索    鄭慶華;張智光;

計算機病案質(zhì)控系統(tǒng)的探索    曾祥倫;黃芬;

如何做好網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)院統(tǒng)計工作    李靜嫻;

淺談現(xiàn)代企業(yè)人力資源規(guī)劃    錢靜;馮春春;

新疆快遞業(yè)的SWOT分析    周彩云;

競爭情報在創(chuàng)新體系中的應用研究    范芙媛;

綠色消費與生產(chǎn)是科學發(fā)展的必然選擇    王小玉;王國梁;王清海;

生命科學和生物產(chǎn)業(yè)是21世紀經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性新增長源    吳楠;李曉莉;

職業(yè)體育聯(lián)盟的經(jīng)濟分析    王巖

珠江三角洲運動服裝業(yè)市場營銷環(huán)境與策略研究    許玲

中藥企業(yè)競爭力形成機理與評價研究    許方球

面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求研究    王英照

資源與環(huán)境約束下我國漁業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究    李大良

面向價值融合的全面顧客參與研究    朱俊

企業(yè)綜合優(yōu)勢管理機制研究    武建龍

信任和關系承諾對第三方物流整合與績效的影響    羅力

我國人造板產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究    周雄志

光伏產(chǎn)業(yè)國際競爭力研究    陳曉燕

集成通信的中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的研究與設計    林雨

制造業(yè)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)研究與應用    臧鳳啟

我國投資銀行業(yè)的發(fā)展策略研究    孫紅

經(jīng)濟型酒店戰(zhàn)略聯(lián)盟成功運作的影響因素研究    陳國香

網(wǎng)格計算環(huán)境下基于ASP的客戶關系管理模式研究    王文聿

基于博弈論的商業(yè)銀行外部價值鏈效應分析    曹浩

基于企業(yè)生態(tài)位的高技術企業(yè)技術創(chuàng)新戰(zhàn)略選擇研究    李季春

ZS公司在新糧食流通體制下穩(wěn)步發(fā)展的戰(zhàn)略思考    龔煒

黑龍江航運集團發(fā)展戰(zhàn)略研究    于波

黑龍江省創(chuàng)新型工業(yè)企業(yè)競爭力提升路徑研究    閆開宇

產(chǎn)品市場占有率的馬爾柯夫預測    李寶仁

企業(yè)如何實施客戶關系管理    孫洪珠

理解客戶關系管理——談客戶關系管理的戰(zhàn)略意義    王麗雯

作業(yè)成本制度在銀行再造中的應用    田曉軍

21世紀國外銀行業(yè)的發(fā)展及經(jīng)營趨勢    高明,宋寧,陳繼紅

試論商業(yè)銀行的市場營銷與客戶戰(zhàn)略    劉依群

消費者需求:現(xiàn)代企業(yè)營銷的核心    王淑玲

電信企業(yè)的客戶關系管理和大客戶關系管理    謝軍

客戶關系管理(CRM)的評述與展望    樊治平,王建宇,陳媛

企業(yè)集團:中間組織與有組織的市場    張富春,馮子標

客戶識別    

支持客戶識別與維系的銷售漏斗模型研究    蔡淑琴,喻友平,王慶國

淺談客戶關系管理中的客戶識別    沈秀梅;

基于客戶——企業(yè)視角的客戶識別與保留    胡保玲;胡正明;

客戶識別方法研究綜述    嵇仙峰;吳海莉;

試論CRM在餐飲企業(yè)的運用    劉志高;

基于點擊流數(shù)據(jù)的電子商務企業(yè)客戶識別研究    饒洋輝;張大斌;

CRM在住房貸款擔保行業(yè)中的應用    饒文碧;譚小花;陳智;

供應鏈協(xié)同視角下的客戶識別與管理    汪桂琴;

客戶關系管理問題及對策研究    趙際紅;張愛玲;

中國煙草商業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代流通的業(yè)務模式研究    董秀明;

卷煙流通企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀分析及模式升級研究    孫振明;

大力增強終端形象的社會影響力——控煙形勢下卷煙營銷的新思考    周純;

紅馬甲品牌價值與供電企業(yè)核心價值觀    

體育用品企業(yè)的大客戶營銷與管理    舒成利;劉翠娟;

Web使用記錄挖掘中的聚類分析研究    曾潮繽;羅鍵;

郵儲銀行基層機構實施客戶識別制度的困難及應對措施    中國郵政儲蓄銀行吉林省分行白城市分行 郭洪軍

建立科學的客戶管理策略    肖四如

借鑒同業(yè)經(jīng)驗 爭創(chuàng)一流服務    農(nóng)行青島分行調(diào)研組

激情青年的“微貸”生活    安奮偉　楊琳

楊凱生：中國發(fā)展私人銀行有三大關鍵    本報記者 張勇

本土超市的CRM大多是偽CRM    CRM資深專家 葉開

充分發(fā)揮網(wǎng)絡功能提高企業(yè)競爭力    遲德明

金融機構和客戶都需要“可持續(xù)”    渣打中國首席執(zhí)行總裁兼董事會常務副主席 林清德

電子渠道將成轉型核心載體    沈拓 中研博峰總經(jīng)理

業(yè)務員辨別課程擦亮你的眼    林海川

客戶協(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新中沖突協(xié)調(diào)與消解的關鍵技術研究    王小磊

個性化產(chǎn)品需求管理及快速定制技術研究    范志君

基于關系穩(wěn)定的基金客戶動態(tài)市場細分與營銷策略研究    趙紫英

我國商業(yè)銀行服務管理問題研究    嚴蓋

企業(yè)客戶服務中的客戶識別方法與支持平臺的研究    喻友平

ASP模式下IT外包中的風險緩解策略研究    任懷飛

面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求研究    王英照

制造網(wǎng)絡協(xié)作化質(zhì)量控制策略研究    梁海鵬

VIP服務價值測評研究：模型構建與實證分析    孫軍

商業(yè)銀行改革與發(fā)展中的內(nèi)部資金轉移價格問題——新制度經(jīng)濟學視角    潘明忠

基于客戶消費行為分析的客戶特征提取研究    張金魁

汽車售后服務業(yè)客戶駕駛偏好分析研究    張璇

客戶管理系統(tǒng)設計與研究    劉偉

面向社會化客戶的客戶網(wǎng)絡模式研究    王浩

新海豐集運客戶分級管理研究    柳敦杰

我國百貨店客戶關系管理研究    王子威

3G客戶識別與營銷策略研究    楊東豐

基于聚類分析的汽車客戶分群方法研究    韓亮

基于數(shù)據(jù)挖掘的保險業(yè)客戶識別與開發(fā)研究    程瑞芬

中信銀行青島分行大客戶    劉峰