國家能源局：2019年11月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

:一、基本情況

2019年11月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7316件，環(huán)比減少9.14%，同比減少10.27%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴512件，占有效信息的7.00%；舉報8件，占有效信息的0.11%；咨詢6081件，占有效信息的83.12%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面715件，占有效信息的9.77%。

按反映渠道分類，12398電話7152件，電子郵件61件，留言103件。（2019年11月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為5899件，占全部有效信息的80.63%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為496件，占全部投訴舉報數(shù)量的95.38%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為584件，占全部有效信息的7.98%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為24件，占全部投訴舉報數(shù)量的4.62%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、電費補(bǔ)貼結(jié)算、光伏產(chǎn)業(yè)政策執(zhí)行等方面。

石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為330件，占全部有效信息的4.51%。有效信息主要集中于咨詢居民天然氣設(shè)施安裝費用、原油管道與居民樓安全距離，反映天然氣限購問題、加油站計量問題等方面。

其他有效信息合計503件，占全部有效信息的6.87%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要是咨詢煤礦安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、國家能源局關(guān)于煤炭行業(yè)的相關(guān)文件，反映煤礦生產(chǎn)安全問題等方面。

三、分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、陜西、河北、黑龍江、河南等列全國前10位。按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、甘肅、河北、山東、內(nèi)蒙古等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，天津市、甘肅、陜西、內(nèi)蒙古、寧夏等排在全國前10位。按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，湖南、甘肅、陜西、河南、內(nèi)蒙古等排在全國前10位。（2019年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

11月投訴舉報熱點問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)和電力安全等方面的問題，一是部分地區(qū)供電服務(wù)程序不規(guī)范，違反有關(guān)規(guī)定實施停電，用戶交納電費后又未及時恢復(fù)供電；二是部分地區(qū)停電搶修人員配置不足，導(dǎo)致故障搶修時間較長；三是個別地區(qū)變電設(shè)備安裝位置距離用戶較遠(yuǎn)，導(dǎo)致出現(xiàn)低電壓問題；四是個別地區(qū)供電線路與天然氣管道接觸，存在重大安全隱患等。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別用戶分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)滯后、上網(wǎng)電費和補(bǔ)貼結(jié)算不及時、發(fā)電量計量存在偏差等問題。

五、處理結(jié)果

2019年11月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的437件投訴舉報進(jìn)行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況告知當(dāng)事人。2019年11月，共辦結(jié)投訴舉報491件。（2019年11月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

另外，國家能源局前期開展了專項整治漠視侵害群眾利益問題檢查督導(dǎo)工作，對檢查督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的涉及12398熱線投訴舉報的共性問題進(jìn)行了分析匯總，并向相關(guān)能源企業(yè)總部進(jìn)行了集中反饋，提出了具體整改工作要求。下一步，將全面總結(jié)12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管開展情況，視情向社會通報。