華北能源監(jiān)管局12398熱線2019年11月份投訴舉報情況通報

:為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將2019年11月份12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）有效信息情況

2019年11月份，共收到華北區(qū)域有效信息967件。按訴求性質(zhì)分類，投訴76件，占有效信息的7.86%；咨詢773件，占有效信息的79.94%；表揚、求助、建議、催辦等其他方面118件，占有效信息的12.20%。按反映渠道分類，12398電話937件，電子郵件12件，留言16件，其他2件。（2019年11月份收到有效信息情況見表一）

表一 2019年11月份收到有效信息情況

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（二）分類情況

11月份收到的有效信息中，電力行業(yè)類749件，占77.45%；新能源和可再生能源行業(yè)類66件，占6.83%；石油天然氣行業(yè)類87件，占9.00%；煤炭類4件，占0.41%；其他事項61件，占6.31%。

76件投訴舉報中，電力行業(yè)類74件，其中供電服務類投訴舉報62件，電力安全類投訴10件，成本價格類投訴1件，其他類1件。（2019年11月份電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

表二 2019年11月份電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

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（三）地區(qū)排序情況

表三 2019年11月份地市有效信息等排名情況

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注：屬實數(shù)量含往月結轉數(shù)據(jù)，反映供電企業(yè)問題數(shù)量含部分投訴舉報數(shù)量及其他類別數(shù)量。

二、受理及處理情況

11月份，華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單196件，上級交辦1件，信件1件。以上198件事項中，投訴74件，咨詢7件，其他117件，現(xiàn)已辦結96件。本月同時辦結往月結轉工單211件。

按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》等規(guī)定，華北能源監(jiān)管局及時受理、處理投訴舉報事項，有效地化解了供需雙方矛盾，及時糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為。本月，供電企業(yè)3名員工受到企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟考核、3名員工受到通報批評。

三、反映的主要問題

（一）個別地區(qū)仍然存在頻繁停電問題。如內(nèi)蒙古烏蘭察布市卓資縣某群眾反映當?shù)仡l繁停電已持續(xù)3年，冀北張家口市赤城縣某群眾反映其母親居住小區(qū)頻繁停電已持續(xù)1年，冀北秦皇島昌黎縣某群眾反映其居住小區(qū)半個月內(nèi)停電3次。經(jīng)調(diào)查，群眾反映情況屬實，我局已經(jīng)責成相關供電公司提出切實有效的整改措施，解決群眾的生產(chǎn)生活用電問題，保障群眾的用電權益。

（二）部分基層單位管理不規(guī)范，員工服務意識不不強。如河北邯鄲某供電公司人員誤認為某分布式光伏用戶違約用電，對其進行停電處理；冀北唐山某供電公司某員工因工作量較大，在群眾向其反映電壓不穩(wěn)導致家電損毀后，未能及時聯(lián)絡處理；天津某供電分公司未能及時調(diào)配、補充相關物資，致使群眾申請報裝充電樁后約4個月時間才完裝完畢；內(nèi)蒙古烏蘭察布、天津寶坻均有群眾反映因供電公司工作人員工作失誤，將表計錯接，產(chǎn)生電費爭議；天津某供電分公司未能安排好抄表計劃，因戶數(shù)過多造成電費發(fā)行延遲。

（三）部分供電企業(yè)對與群眾直接相關的系統(tǒng)維護不及時。如內(nèi)蒙古電力公司收費系統(tǒng)10月23日至25日系統(tǒng)故障，各盟市局均無法收費，后斷續(xù)故障，至10月28日才恢復正常，影響群眾正常繳費；冀北張家口某供電公司未能及時調(diào)整計費系統(tǒng)，對已停電的某用戶仍計收變壓器損耗費用；天津市某供電分公司因系統(tǒng)原因，導致分布式光伏用戶補貼未能正確執(zhí)行且延誤發(fā)放。

四、問題分布情況

11月份，198件工單中，北京地區(qū)21件，占5.63%；天津地區(qū)62件，占21.24%；河北南部地區(qū)33件，占16.87%；冀北地區(qū)53件，占26.88%；內(nèi)蒙古西部地區(qū)29件，占29.38%。

本月，反映供電公司電能質(zhì)量、供電服務等問題的工單數(shù)量為104件。其中，反映北京電力公司9件，天津市電力公司32件，河北省電力公司20件，冀北電力公司27件，內(nèi)蒙古電力公司16件。

（一）北京地區(qū)

11月份，北京地區(qū)工單共21件，其中投訴5件，咨詢2件，其他14件。（北京地區(qū)工單統(tǒng)計表見表四）

21件工單中，反映北京市電力公司有關問題的9件。其中反映豐臺供電公司2件，海淀、朝陽、通州、昌平、平谷、密云、大興供電公司各1件。從百萬人均問題反映情況看，平谷、密云供電分公司排名前兩位。

表四 北京地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（二）天津地區(qū)

11月份，天津地區(qū)工單共62件，其中，投訴22件，其他40件。9件查證屬實或部分屬實問題反映（含往月結轉工單辦結數(shù)量）。（天津地區(qū)工單統(tǒng)計表見表五）

62件工單中，反映天津市電力公司有關問題的32件。其中，寶坻供電分公司10件，武清、薊州供電分公司各6件，濱海4件，靜海3件，城西2件，城東1件。其中，城西供電公司3件，城東、寶坻、薊州各1件屬實或部分屬實問題反映。從百萬人均問題反映情況看，薊州、武清排名前兩位。

表五 天津地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（三）河北南部

11月份，河北南部地區(qū)工單共33件，其中投訴16件，咨詢1件，其他16件。2件查證屬實或部分屬實問題反映（含往月反映本月辦結）。（河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表六）

33件工單中，反映河北省電力公司有關問題的20件。其中，石家莊供電公司7件，滄州6件，邯鄲、保定、邢臺各2件，衡水1件。其中，邯鄲、滄州各1件屬實或部分屬實問題反映。從百萬人均問題反映情況看，滄州、石家莊排名前兩位。

表六 河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（四）冀北地區(qū)

11月份，冀北地區(qū)工單共53件，其中，投訴16件，咨詢2件，其他35件。5件查證屬實或部分屬實問題反映（含往月反映本月辦結）。（冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表見表七）

53件工單中，反映冀北電力公司有關問題的27件。其中，唐山供電公司10件、張家口8件、廊坊4件、承德3件、秦皇島2件。其中，唐山2件，秦皇島、張家口各1件屬實或部分屬實問題反映。從百萬人均問題反映情況看，唐山、張家口排名前兩位。

表七 冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（五）內(nèi)蒙西部

11月份，內(nèi)蒙西部地區(qū)工單共29件，其中，投訴15件，咨詢2件，其他12件。17件部分屬實問題反映（含往月反映本月辦結）。（內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表八）

29件工單中，反映內(nèi)蒙古電力公司有關問題的工單為16件。其中，錫林郭勒電業(yè)局4件，呼和浩特3件，烏蘭察布、巴彥淖爾、包頭、烏海各2件，阿拉善1件。其中，呼和浩特6件、烏蘭察布3件、鄂爾多斯2件、錫林郭勒1件屬實或部分屬實問題反映。從百萬人均問題反映情況看，阿拉善、錫林郭勒排名前兩位。

表八 內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表

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