國家能源局西北監(jiān)管局2019年6月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

:為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件）的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2019年6月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2019年6月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息524件，環(huán)比增加2.34%，同比增加14.66%。

從訴求性質(zhì)看，投訴37件，占有效信息的7.06%；舉報(bào)1件，占有效信息的0.19%；咨詢431件，占有效信息的82.25%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面55件，占有效信息的10.50%。

從反映渠道看，12398電話518件，電子郵件5件，留言1件 。（2019年6月收到陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息情況見表一）

二、分類情況

2019年6月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，電力行業(yè)類407件，占77.67%；新能源和可再生能源行業(yè)類48件，占9.16%；石油天然氣行業(yè)類29件，占5.53%；煤炭行業(yè)類3件，占0.57%；其他事項(xiàng)37件，占7.06%。

投訴舉報(bào)事項(xiàng)主要集中在電力行業(yè)，共32件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面29件，占90.62%;電力安全方面3件，占9.38%。（2019年6月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

三、分布情況

2019年6月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，涉及國網(wǎng)陜西省電力公司166件，占31.68%；涉及陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司173件，占33.02%；涉及國網(wǎng)寧夏電力有限公司37件，占7.06%；涉及國網(wǎng)青海省電力公司31件，占5.91%；涉及其他能源企業(yè)等其他單位117件，占22.33%。（2019年6月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息單位分布情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)的問題主要集中在供電服務(wù)方面。一是部分地區(qū)供電服務(wù)熱線不能及時(shí)接通，影響群眾向供電企業(yè)反映用電訴求，陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司供電區(qū)域內(nèi)該現(xiàn)象較為突出。二是部分地區(qū)電能質(zhì)量不合格或頻繁停電，影響群眾正常生產(chǎn)生活，青海省玉樹藏族自治州治多縣、陜西省榆林市榆陽區(qū)、靖邊縣等地該現(xiàn)象較為突出。

此外，新能源和可再生資源方面，部分地區(qū)供電企業(yè)未規(guī)范辦理分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程，引發(fā)群眾或市場(chǎng)主體不滿，如國網(wǎng)陜西省電力公司西安供電公司等。

五、處理結(jié)果

2019年6月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，西北能源監(jiān)管局對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的38件投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行了受理、辦理，占投訴舉報(bào)量的100.00%。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，西北能源監(jiān)管局嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行處理：一是通過解釋說明，澄清事實(shí)，要求有關(guān)供電企業(yè)加大政策宣貫解釋力度，消除當(dāng)事人誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快頻繁停電、低電壓等電能質(zhì)量問題的解決，促進(jìn)有關(guān)供電企業(yè)進(jìn)一步提升電力供應(yīng)保障能力；三是針對(duì)群眾反映集中、訴求強(qiáng)烈的突出問題，及時(shí)納入12398能源監(jiān)管熱線共性問題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管內(nèi)容，實(shí)施集中整治、確保整改閉環(huán)，努力提高工作實(shí)效。

2019年6月，西北能源監(jiān)管局辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)32件，占受理量的84.21%；完成回訪30件，回訪成功率為78.95%，滿意率為80％。

原標(biāo)題:國家能源局西北監(jiān)管局2019年6月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)