山西能源監(jiān)管局2019年4月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

:為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，山西能源監(jiān)管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F將2019年4月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2019年4月，山西能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息238件，環(huán)比增加4.39%，同比增加22.68%。

按訴求性質分類，投訴11件，占有效信息的4.62%；咨詢191件，占有效信息的80.25%；表揚、求助、建議等其他方面36件，占有效信息的15.13%。

按反映渠道分類，12398電話236件，電子郵件2件。（2019年4月收到有效信息情況見表一）

表一 2019年4月收到有效信息情況

單位：件

（二）分類情況

2019年4月收到的有效信息中，電力行業(yè)類167件，占70.17%；新能源和可再生能源行業(yè)類26件，占10.92%；石油天然氣行業(yè)類24件，占10.08%；煤炭行業(yè)類2件，占0.84%；其他事項19件，占7.98%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共10件。從業(yè)務分類情況看，供電服務方面9件，占90.00%;成本價格和收費方面1件，占10.00%。（2019年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）。

表二 2019年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

單位：件

（三）區(qū)域分布情況

各地市按照收到的有效信息數量排序，呂梁市、臨汾市、朔州市、太原市、運城市等列轄區(qū)內前5位；按照投訴舉報數量排序，朔州市、呂梁市、臨汾市、晉城市、長治市等排在轄區(qū)內前5位。（2019年4月有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三）

表三 2019年4月有效信息及投訴舉報排名前5位情況

單位：件

二、反映的主要問題及原因分析

（一）主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費等方面反映的問題:一是部分地區(qū)配電線路薄弱，配網升級改造滯后，影響群眾正常生活。如：呂梁興縣交樓申鄉(xiāng)交樓申村10KV交樓申線一個月停電6次；二是部分地區(qū)用戶專線故障，搶修不及時停電時間較長。如：長治市高新區(qū)德式工業(yè)園區(qū)停電長達40個小時；三是部分供電企業(yè)工作人員服務不到位，影響群眾正常用電。如：朔州市朔城區(qū)厚德園小區(qū)用戶反映工作人員在為其更換電表時線路虛接導致多次停電，造成用戶損失。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

（二）原因分析

經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業(yè)資金投入不足，配網設施建設改造滯后；二是部分專線用戶搶修能力不足，供電公司未及時做到技術指導，專線用戶搶修停電故障時間較長；三是部分供電企業(yè)服務意識薄弱、服務質量不高；四是個別供電企業(yè)分布式光伏發(fā)電上網電費結算不及時等。

三、處理結果

2019年4月共收到投訴舉報信息11件，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，山西能源監(jiān)管辦對屬于監(jiān)管職責范圍的11（受理數）件進行了受理，占投訴舉報量的100%。

針對群眾反映的投訴舉報事項，山西能源監(jiān)管辦嚴格依據國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量問題的解決，保障了群眾正常生產生活；三是通過監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人合法權益。

2019年4月已辦結投訴舉報11件，占投訴舉報受理量的100%；完成回訪10件，回訪率為90.9%，滿意率達到63.6％。

原標題:2019年4月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報