華北能監(jiān)局12398熱線2019年一季度投訴舉報情況通報

:為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將2019年一季度12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）有效信息情況

2019年一季度，共收到華北區(qū)域有效信息2151件。按訴求性質分類，投訴38件，占有效信息的1.77%；舉報1件，占有效信息的0.05%；咨詢1840件，占有效信息的85.54%；表揚、求助、建議、催辦等其他方面272件，占有效信息的12.64%。按反映渠道分類，12398電話2172件，電子郵件13件，其他11件。（2019年一季度收到有效信息情況見表一）

表一 2019年一季度收到有效信息情況

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（二）分類情況

一季度收到的有效信息中，電力行業(yè)類1586件，占73.73%；新能源和可再生能源行業(yè)類198件，占9.21%；石油天然氣行業(yè)類97件，占4.51%；煤炭類3件，占0.14%；其他事項267件，占12.41%。

39件投訴舉報中，電力行業(yè)類36件，新能源和可再生能源行業(yè)類3件。36件電力類投訴舉報中，供電服務類問題33件，電力安全類問題2件，其他1件。（2019年一季度電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

表二 2019年一季度電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

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（三）地區(qū)排序情況

各地市（區(qū)）按照收到的有效信息數(shù)量排序，北京昌平區(qū)，河北唐山市、邯鄲市列轄區(qū)內前3位；按照反映供電公司的問題數(shù)量來看，內蒙古呼和浩特供電局、冀北承德供電公司、張家口供電公司、承德供電公司排名前3位；按百萬人均反映問題數(shù)量來看，北京平谷供電公司、內蒙古呼和浩特供電局、北京通州供電公司排名前3位。（2019年一季度排名前3位情況見表三）

表三 2019年一季度排名前3位情況

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二、受理及處理情況

一季度，華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單339件，上級交辦6件，局長信箱留言、信件5件。以上134件事項中，投訴20件，咨詢20件，其他94件，現(xiàn)已辦結282件。

按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》等規(guī)定，華北能源監(jiān)管局及時受理、處理投訴舉報事項，有效地化解了供需雙方矛盾，及時糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為。

三、反映的主要問題

（一）部分地區(qū)頻繁停電或電能質量偏低。一季度，我局共收到電能質量方面的工單75件，約占反映問題工單數(shù)量的40%。此類問題主要集中在內蒙古呼和浩特、河北張家口、唐山、承德以及保定、滄州、邯鄲地區(qū)。例如，唐山路北區(qū)安排停電計劃不合理，加之線路故障等原因，2個月內停電4次。呼和浩特某供電線路長達1.5千米，加之線路負荷逐年增加，以及多次配合市政工程停送電，引起電壓不穩(wěn)等問題。

（二）部分基層站所服務行為不規(guī)范，工作人員服務意識及技能水平亟待加強。一季度，我局共收反映供電公司各類服務問題36件，約占反映問題工單數(shù)量的20%。例如，河北滄州供電公司某員工在未嚴格審核用戶手續(xù)的情況下，違規(guī)為其辦理了戶名變更業(yè)務。

（三）電力服務配套管理系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，給群眾帶來不便。例如，天津和平區(qū)、西青區(qū)、濱海區(qū)以及河北張家口、承德，內蒙古包頭均有群眾反映交納電費后，因供電公司采集系統(tǒng)異常導致無法及時下發(fā)至表內的情況。天津武清區(qū)、寶坻區(qū)因光伏結算系統(tǒng)故障導致不能及時與分布式光伏用戶結算上網(wǎng)電費。

四、問題分布情況

一季度收到的350件工單中，北京地區(qū)45件，占12.86%；天津地區(qū)66件，占18.86%；河北南部地區(qū)86件，占24.56%；冀北地區(qū)94件，占26.86%；內蒙古西部地區(qū)59件，占16.86%。

一季度，反映供電公司電能質量、供電服務等問題的工單數(shù)量為186件,占工單總量的53.14%，其中，反映北京市電力公司相關問題17件，天津市電力公司38件，河北省電力公司45件，冀北電力公司48件，內蒙古電力公司38件。辦結完畢的工單中，經(jīng)查證屬實及部分屬實的工單數(shù)量為31件。

（一）北京地區(qū)

一季度，北京地區(qū)工單共45件，其中投訴3件。反映北京市電力公司相關問題的工單為17件，占北京地區(qū)工單總量的37.78%，其中，通州供電公司6件，平谷3件，朝陽、順義各2件，大興、西城、海淀、豐臺各1件。從百萬人均問題反映情況看，平谷、通州供電公司排名前兩位。經(jīng)查證屬實的工單為1件。（北京地區(qū)工單統(tǒng)計表見表四）

表四 北京地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（二）天津地區(qū)

一季度，天津地區(qū)工單共66件，其中投訴8件。反映天津市電力公司有關問題的工單為37件，占天津地區(qū)工單總量的56.06%，其中，城東供電分公司10 件，城西9件，城南7件，武清4件，東麗、寶坻、濱海各2件，薊州1件。從百萬人均問題反映情況看，城東、城西供電分公司排名前兩位。經(jīng)查證屬實及部分屬實的工單數(shù)量為10件。（天津地區(qū)工單統(tǒng)計表見表五）

表五 天津地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（三）河北南部

一季度，河北南部地區(qū)工單共86件，其中投訴7件。反映河北省電力有限公司有關問題的工單為45件，占河北南部地區(qū)工單總量的52.32%，其中，邯鄲、保定、滄州供電公司各10 件，石家莊6件，衡水5件，邢臺4件。從百萬人均問題反映情況看，滄州、衡水供電公司排名前兩位。經(jīng)查證屬實及部分屬實的工單數(shù)量為3件。（河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表六）

表六 河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（四）冀北地區(qū)

一季度，冀北地區(qū)工單共94件，其中投訴10件。反映冀北電力有限公司有關問題的工單為48件，占冀北地區(qū)工單總量的51.06%，其中，唐山供電公司19件、張家口13 件、承德11件，廊坊3件，秦皇島2件。從百萬人均問題反映情況看，承德、張家口供電公司排名前兩位。經(jīng)查證屬實及部分屬實的工單數(shù)量為9件。（冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表見表七）

表七 冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表

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（五）內蒙西部

一季度，內蒙西部地區(qū)工單共59件，其中投訴8件。反映內蒙古電力（集團）有限公司有關問題的工單為38件，占內蒙古西部地區(qū)工單總量的64.41%。其中，呼和浩特供電局19件、包頭7件、烏蘭察布5件、鄂爾多斯4件、錫林郭勒2件、阿拉善1件。從百萬人均問題反映情況看，呼和浩特、阿拉善供電局排名前兩位。經(jīng)查證屬實及部分屬實的工單數(shù)量為8件。（內蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表八）

表八 內蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表

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原標題:華北能源監(jiān)管局12398熱線2019年一季度投訴舉報情況通報