國家能源局：2014年上半年12398投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的作用，認(rèn)真受理電力監(jiān)管投訴舉報(bào)，定期公布能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對電力監(jiān)管投訴舉報(bào)的處理情況。現(xiàn)將2014年上半年12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2014年上半年，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)共收到12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)有效信息13193件，同比減少28.13%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴843件，占有效信息的6.39%，同比減少572件；舉報(bào)82件，占有效信息的0.62%，同比減少21件；咨詢11399件，占有效信息的86.40%，同比減少4290件；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面869件，占有效信息的6.59%，同比減少281件。

按反映渠道分類，12398電話12843件，傳真93件，電子郵件127件，信函67件，來訪54件，有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦6件，媒體信息3件。（2014年上半年收到有效信息情況見表一）

表一2014年上半年收到有效信息情況

單位：件

（二）投訴舉報(bào)辦理情況

根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對2014年上半年收到的925件投訴舉報(bào)中的902件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的97.51%；不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的23件不予受理，占投訴舉報(bào)量的2.49%。

到2014年6月30日，上半年受理的投訴舉報(bào)辦理完畢784件，占上半年投訴舉報(bào)受理量的86.92%；未辦結(jié)118件結(jié)轉(zhuǎn)2014年下半年辦理，占上半年受理量的13.08%。

（三）業(yè)務(wù)分類情況

在2014年上半年收到的13193件有效信息中，供電服務(wù)7989件，成本價(jià)格和收費(fèi)889件，市場準(zhǔn)入693件，電力安全463件，電力交易5件，節(jié)能減排1件，輸電服務(wù)1件，其他事項(xiàng)3152件。

在2014年上半年收到的925件投訴舉報(bào)中，供電服務(wù)方面738件，受理728件，占受理量的80.71%；電力安全方面61件，受理58件,占受理量的6.43%；市場準(zhǔn)入方面21件，受理20件，占受理量的2.22%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面26件，受理25件，占受理量的2.77%；電力交易方面2件，受理1件，占受理量的0.11%；輸電服務(wù)方面1件，受理1件，占受理量的0.11%；其他事項(xiàng)方面76件，受理69件，占受理量的7.65%。（2014年上半年有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二2014年上半年有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

（四）區(qū)域分布情況

2014年上半年，從能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的12398電力監(jiān)管有效信息來看，河南、廣東、山東、貴州、山西排在全國前5位；從收到的投訴舉報(bào)數(shù)量來看，廣東、四川、安徽、山西、廣西排在全國前5位。（2014年上半年有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位省份情況見表三）

表三2014年上半年有效信息與投訴舉報(bào)排名前10位省份情況

單位：件

二、反映的主要問題

（一）供電服務(wù)方面

一是部分地區(qū)尤其是農(nóng)村地區(qū)配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)、改造滯后，供電能力不足，用電高峰時(shí)段線路負(fù)荷大，電壓持續(xù)偏低或者不穩(wěn)，人民群眾日益增長的用電需求難以得到滿足；二是部分供電企業(yè)在用戶辦理報(bào)裝用電手續(xù)時(shí)未實(shí)行一口對外、一次性告知，拖延用電報(bào)裝或裝表接電,甚至在用戶受電工程建設(shè)管理中涉嫌存在偷工減料、“三指定”等違法違規(guī)行為；三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度差，處理用戶故障報(bào)修等問題時(shí)態(tài)度不夠認(rèn)真耐心，導(dǎo)致故障停電時(shí)間長、恢復(fù)供電不及時(shí)；四是部分供電企業(yè)停、限電程序不規(guī)范，停電前未事先公告，催收電費(fèi)過程中隨意停電，給人民群眾生活造成不便或者帶來經(jīng)濟(jì)損失等。

（二）成本價(jià)格和收費(fèi)方面

一是部分供電企業(yè)未按規(guī)定公開電價(jià)收費(fèi)信息，對電價(jià)、網(wǎng)改等有關(guān)政策宣傳力度不夠，用戶對照明、農(nóng)灌電價(jià)等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不清，對網(wǎng)改后電表計(jì)量、抄表收費(fèi)等情況存在疑問；二是部分基層村民組織、住宅小區(qū)物業(yè)公司和出租房屋業(yè)主代收電費(fèi)管理不規(guī)范，存在搭車收費(fèi)、加價(jià)收費(fèi)等問題，增加用戶負(fù)擔(dān)；三是部分供電企業(yè)電表計(jì)量不準(zhǔn)確、收費(fèi)不提供票據(jù)，抄表人員抄表不及時(shí)，估抄、漏抄、錯(cuò)抄電表計(jì)量數(shù)等問題引發(fā)電費(fèi)爭議；四是部分供電企業(yè)不按規(guī)定執(zhí)行居民生活電價(jià)政策、為用戶辦理合表分戶業(yè)務(wù)，不按時(shí)結(jié)算小水電上網(wǎng)電費(fèi)、退還村民墊付的農(nóng)網(wǎng)改造費(fèi)用，重復(fù)收取居民電費(fèi)、錯(cuò)計(jì)專變用戶費(fèi)率等。

（三）電力安全方面

一是部分供電企業(yè)安裝的變壓器、開關(guān)柜等電力設(shè)施與居民建筑物安全距離不夠，存在安全隱患；二是部分供電企業(yè)架設(shè)的高壓輸電線路跨越居民房屋，架空線路與樹木、農(nóng)作物距離較近，影響人民群眾生活及安全；三是部分供電企業(yè)對人民群眾反映的架空線路垂落、線路絕緣老化、電桿傾斜等影響安全的問題處理不夠及時(shí)；四是個(gè)別施工單位違規(guī)施工、野蠻施工，現(xiàn)場管理混亂，存在發(fā)生安全事故苗頭；五是個(gè)別供電企業(yè)及所屬承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)瞞報(bào)電力工程安全事故等。

（四）市場準(zhǔn)入方面

一是個(gè)別供電企業(yè)涉嫌將電力配網(wǎng)工程發(fā)包給未取得承裝（修、試）電力設(shè)施許可資質(zhì)的單位，安排未取得電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證的人員進(jìn)網(wǎng)作業(yè)；二是個(gè)別承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)跨區(qū)作業(yè)時(shí)未按規(guī)定向能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告，涉嫌無證、超越許可范圍承接電力承裝（修、試）業(yè)務(wù)，并聘用、安排未取得電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證的人員進(jìn)網(wǎng)作業(yè)；三是個(gè)別承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)涉嫌存在出借資質(zhì)、違規(guī)轉(zhuǎn)分包等行為；四是個(gè)別電工持過期的電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證進(jìn)網(wǎng)作業(yè)等。

（五）其他方面

一是部分供電企業(yè)執(zhí)行國家分布式光伏發(fā)電接入并網(wǎng)政策不到位，未及時(shí)受理分布式光伏發(fā)電接入并網(wǎng)申請，辦理相關(guān)手續(xù)周期長、流程復(fù)雜；二是個(gè)別供電企業(yè)將專變線路用戶納入公變用戶范圍并直接收取電費(fèi)，損害專變線路投資方權(quán)益；三是個(gè)別供電企業(yè)與用戶因家電燒壞賠償、電力設(shè)施建設(shè)維修、竊電認(rèn)定等問題發(fā)生糾紛；四是個(gè)別供電企業(yè)私裝電表并涉嫌亂收電費(fèi)，個(gè)別電工為用戶私接電線等。