江蘇能源監(jiān)管辦2017年12398監(jiān)管熱線情況通報(bào)

:2017年，江蘇能源監(jiān)管辦能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）共收到有效信息3112件，同比增加215%。從信息內(nèi)容看：電力方面2324件，占75%；新能源和可再生能源440件，占14%；石油天然氣10件，占3%；其他方面338件，占11%。

一、投訴舉報(bào)受理情況

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》（國(guó)能監(jiān)管[2017]25號(hào)）規(guī)定，2017年江蘇能源監(jiān)管辦共受理投訴舉報(bào)189件，其中投訴170件、舉報(bào)19件，比上年增加112件。

二、投訴舉報(bào)分類情況

（一）按反映內(nèi)容分類：除新能源和可再生能源31件，其他方面1件外，其余157件均為電力方面。其中供電服務(wù)120件，電力安全15件，成本價(jià)格和收費(fèi)9件，市場(chǎng)準(zhǔn)入6件，其他事項(xiàng)4件，電力交易2件，項(xiàng)目建設(shè)方面1件。

（二）按單位分類：徐州供電公司27件，蘇州供電公司21件，宿遷供電公司18件，南京供電公司15件，鹽城供電公司13件，淮安供電公司、連云港供電公司、泰州供電公司各12件，無(wú)錫供電公司10件，南通供電公司9件，揚(yáng)州供電公司7件，鎮(zhèn)江供電公司6件，國(guó)網(wǎng)客服南中心5件，常州供電公司3件，江蘇省電力公司1件，其他社會(huì)企業(yè)18件。

三、投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題及原因分析

（一）主要問(wèn)題

投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。一是部分地區(qū)停電通知不到位、故障停電頻繁、停電搶修不及時(shí)；二是部分地區(qū)配網(wǎng)薄弱、線徑小、供電半徑長(zhǎng)、局部電壓低；三是個(gè)別電力設(shè)施距離建筑物較近，噪音擾民且存在安全隱患等；四是可再生能源存在并網(wǎng)不及時(shí)以及分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目電價(jià)補(bǔ)貼不到位等問(wèn)題。

（二）原因分析

經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分地區(qū)供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)不到位、處理問(wèn)題能力不足；二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)相對(duì)滯后，已有配網(wǎng)供電能力無(wú)法滿足群眾用電增長(zhǎng)需求；三是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)未按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)安裝電力設(shè)施，造成安全距離不符合要求；四是部分地區(qū)供電企業(yè)存在并網(wǎng)手續(xù)繁雜，流程未簡(jiǎn)的現(xiàn)象；五是部分地區(qū)供電企業(yè)違反國(guó)家電價(jià)補(bǔ)貼政策，分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目電價(jià)補(bǔ)貼結(jié)算流程不規(guī)范等。

四、處理結(jié)果

根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，江蘇能源監(jiān)管辦對(duì)189件投訴舉報(bào)件進(jìn)行了及時(shí)處理，當(dāng)年已辦結(jié)177件，其余12件正在調(diào)查處理中。我辦對(duì)處理情況均進(jìn)行了回訪，回訪率為100%，滿意率達(dá)到80.39％。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，江蘇能源監(jiān)管辦嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)；三是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，消除誤解，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

針對(duì)投訴舉報(bào)存在的問(wèn)題，2017年江蘇能源監(jiān)管辦下發(fā)行政處罰決定書4份，下發(fā)監(jiān)管意見(jiàn)書7份。

五、部分案例情況

（一）南京某用戶反映夜間突然停電，由于供電公司未提前通知，給居民生活帶來(lái)不便。經(jīng)調(diào)查，因外界因素造成跳閘，南京供電公司雖緊急搶修但未做好相應(yīng)的故障播報(bào)，引起用戶不滿。

（二）蘇州某企業(yè)用戶投訴供電公司存在未提前通知企業(yè)預(yù)交電費(fèi)就斷電的情況。經(jīng)調(diào)查，蘇州供電公司未按規(guī)范要求在停電時(shí)限未到的情況下就擅自拉閘斷電，造成用戶不滿。經(jīng)我辦協(xié)調(diào)，蘇州供電公司及時(shí)恢復(fù)送電。

（三）南京市區(qū)某用戶投訴,因供電公司原因?qū)е码娰M(fèi)違約金產(chǎn)生，且國(guó)網(wǎng)95598客服中心服務(wù)不規(guī)范。經(jīng)調(diào)查，因供電公司電費(fèi)提醒短信平臺(tái)故障造成用戶未及時(shí)收到電費(fèi)提醒信息，導(dǎo)致用戶因欠電費(fèi)形成違約金。國(guó)網(wǎng)95598客服中心在約定處理時(shí)限前多次回訪用戶，影響用戶正常生活，造成用戶反感。經(jīng)我辦協(xié)調(diào)，省電力公司客戶服務(wù)中心、南京供電公司及時(shí)與用戶做好溝通解釋，并將違約金退還用戶。我辦也要求國(guó)網(wǎng)95598客服中心進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）徐州睢寧某用戶投訴當(dāng)?shù)仡l繁停電，供電公司未及時(shí)解決。經(jīng)調(diào)查，睢寧供電公司對(duì)設(shè)備運(yùn)維不到位造成供電資產(chǎn)頻繁發(fā)生故障，影響用戶正常生活。我辦已要求供電公司加強(qiáng)線路巡護(hù)，及時(shí)消除用電隱患。

（五）宿遷沭陽(yáng)地區(qū)有多家用戶集中投訴光伏并網(wǎng)發(fā)電已近半年，但補(bǔ)貼不到位。經(jīng)調(diào)查，沭陽(yáng)供電公司未及時(shí)按照規(guī)定時(shí)間完成發(fā)電客戶并網(wǎng)后發(fā)電量、上網(wǎng)電量的抄核收工作，也未將相關(guān)材料遞交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行補(bǔ)貼資金支付，造成補(bǔ)貼費(fèi)用結(jié)算滯后，引發(fā)用戶不滿。經(jīng)我辦現(xiàn)場(chǎng)督促協(xié)調(diào)，沭陽(yáng)供電公司已將電價(jià)補(bǔ)貼補(bǔ)發(fā)到位。

原標(biāo)題:江蘇能源監(jiān)管辦2017年12398監(jiān)管熱線情況通報(bào)