蔚來：一家被用戶綁架了的用戶企業(yè)

近來蔚來雖然沒有上熱搜，但相關(guān)消息也足夠吸引流量：

比如第二代產(chǎn)品、全新轎車ET7正式交付，ET5試制車在第二工廠下線，全新第二代SUV 產(chǎn)品ES7即將正式發(fā)布，還有就是被譽(yù)為企業(yè)良心的“8155“智能硬件升級(jí)。

雖然我不是蔚來的車主，但偶爾去蔚來中心喝杯城市特飲、在車上聽NIO Radio那些有趣的節(jié)目、家里也用著“驚喜”商城的各種物品，也能真實(shí)地感受到這家“用戶”企業(yè)的獨(dú)特魅力。

只是，蔚來或許已經(jīng)在這一條“不務(wù)正業(yè)”的道路上跑久了，也就跑偏了。

何為一家用戶企業(yè)？

給用戶提供美妙的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)，還是給用戶提供全方位、全場(chǎng)景的汽車生活？或許不同的企業(yè)和用戶都會(huì)有不同的解答。

從豪華的蔚來中心、全場(chǎng)景用電服務(wù)和全流程極致服務(wù)體系，這是我們看到的，蔚來作為一家用戶企業(yè)實(shí)實(shí)在在為用戶而做的事情。

但是，說到底蔚來是一家車企，最為重要的是要為用戶提供良好的產(chǎn)品和體驗(yàn)；從另外一個(gè)角度來看，一個(gè)美好的產(chǎn)品或許就是要消滅售后和服務(wù)，或者說讓服務(wù)成為“潤物細(xì)無聲”的“好雨”。

從2019年成為最慘的人到如今已經(jīng)過去了3年的時(shí)間，蔚來第一代產(chǎn)品的ES8、ES6和EC6，在智能功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于快速更新迭代的市場(chǎng)。

理想汽車不糾結(jié)于過去，快速更新了第一代產(chǎn)品，推出了智能配置更高的1．5代新理想ONE，而小鵬汽車也將推出P7的激光雷達(dá)改款車型，而蔚來則是在不斷推出全新的產(chǎn)品，ET7、ET5和ES7都是激光雷達(dá)和8155智能座艙。

針對(duì)現(xiàn)款車型，換電平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)其他車企所無法實(shí)現(xiàn)的續(xù)航提升，但蔚來近期也說花費(fèi)了大半年的時(shí)間，進(jìn)行整車智能硬件升級(jí)開發(fā)。

蔚來的這么多努力僅僅是讓智能硬件的升級(jí)成為可能，蔚來也承諾是虧本價(jià)，但這個(gè)升級(jí)的成本并不低，而且在很大程度上智能功能并沒有質(zhì)的飛躍，更多就是運(yùn)行速度更快，很難相信這樣的升級(jí)有什么現(xiàn)實(shí)意義？又會(huì)有多少車主會(huì)真正去升級(jí)？

對(duì)于蔚來車主而言，與其花費(fèi)幾萬元去升級(jí)一個(gè)體驗(yàn)上不會(huì)有跨越式不同的智能座艙，為何不直接選擇全新的智能汽車產(chǎn)品？

畢竟在那些迷茫的日子，蔚來的用戶真是用真金白銀、身體力行地支撐著蔚來。

作為曾經(jīng)“蔚小理”團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)軍人物，相信沒有人比蔚來更加清楚智能汽車更新?lián)Q代的速度，那么與其花費(fèi)原本就不多的精力去改造舊款車型，何不直接推出換代車型，讓用戶以更實(shí)惠的價(jià)格換購？這或許才更加體現(xiàn)一家用戶企業(yè)的本質(zhì)吧？

同樣還是蔚來的縫縫補(bǔ)補(bǔ)操作之一，那就是剛剛推出的“便攜式充放一體機(jī)”。

只是，這看似是給現(xiàn)款車型更新功能，為用戶帶來更多的便利，卻從另一個(gè)方面看到蔚來的用戶理念跑偏了。

蔚來的線上商城擁有豐富可積分兌換、可現(xiàn)金購買的產(chǎn)品，而對(duì)這個(gè)全新推出的便攜式充放一體機(jī)，原定政策是只能租用，而且只能按周（7天）租賃。

對(duì)此，蔚來的官方說明是：該產(chǎn)品使用頻次低，初期產(chǎn)能低，為了讓更多的用戶體驗(yàn)，所以只能租；而初期為了啟動(dòng)租賃運(yùn)營，所以確定了固定的租期。

先別說這兩個(gè)政策的前后矛盾，“只租不售”的政策以及李斌的道歉解釋在蔚來線上社區(qū)引發(fā)“負(fù)面”熱議，甚至是廣大用戶的抗議，最終還得開一個(gè)線上溝通向用戶道歉，并最終開放可租可購。

蔚來真是太小看了蔚來車主了，充放電一體機(jī)3880元的價(jià)格對(duì)于擁有一輛40萬元汽車，還有豐富積分的用戶來說，簡(jiǎn)直就是九牛一毛的事情。

作為用戶企業(yè)，我們相信這個(gè)產(chǎn)品的推出就是為了滿足部分用戶的特定場(chǎng)景需求，而產(chǎn)品和政策推出之前誠然是調(diào)研了相關(guān)用戶的真實(shí)需求和想法，為何還會(huì)引發(fā)如此激烈的抗議？

把便攜式充放一體機(jī)這個(gè)產(chǎn)品的功能差異需求先放一邊，我們看到蔚來正在被“用戶企業(yè)”這個(gè)概念所綁架，而并沒有真正了解他的用戶究竟是誰，是哪些人，又有哪些實(shí)際和心理需求。

不管是蔚來認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品是低頻需求、還是蔚來產(chǎn)能規(guī)劃不多、又或者是蔚來覺得這個(gè)成本較高，究竟是蔚來在替用戶決定，還是蔚來在這件事上顯露出根本不了解他們的用戶。

借用網(wǎng)絡(luò)一句名言，用戶不要“蔚來覺得”，而是要自己的覺得。

從更高層面來看，或許“用戶企業(yè)”就是一個(gè)偽命題，畢竟企業(yè)向用戶提供產(chǎn)品，就是要滿足用戶的需求，否則哪里來的銷量和利潤？又有哪一家企業(yè)不是“用戶企業(yè)”？

除非“用戶企業(yè)”就像是蔚來那樣，需要無休止地與用戶在線上溝通。

不管是性能強(qiáng)大的汽車產(chǎn)品，還是極致的服務(wù)體系，最終都是為了讓用戶獲得舒適的產(chǎn)品和使用過程。在購入產(chǎn)品之后，如果用戶需要頻繁“享受”來自廠家的“服務(wù)”，那這樣的服務(wù)是否就已經(jīng)變了味，而更多是一次亡羊補(bǔ)牢的救場(chǎng)。

服務(wù)應(yīng)該是錦上添花的美妙，而不應(yīng)該成為用戶購買產(chǎn)品的必備附屬。讓企業(yè)回歸產(chǎn)品本身，讓服務(wù)回歸本質(zhì)，不再被“用戶”綁架，這或許才是一家真正的企業(yè)。

比起其他所有車企，致力于成為用戶企業(yè)的蔚來，已經(jīng)為用戶做得夠多，想得夠周到了，這也就是蔚來用戶為什么會(huì)如此支持蔚來。

只是，用戶是會(huì)變的，而蔚來是否真正與時(shí)俱進(jìn)地了解其用戶，以及它們的需求，還是只想自己在想象用戶究竟需要什么？

不管是8155智能座艙升級(jí)，還是便攜式充放一體機(jī)所引發(fā)的熱議，蔚來的用戶企業(yè)理念也應(yīng)該好好更新一下了，否則一場(chǎng)又一場(chǎng)的溝通會(huì)也會(huì)讓用戶感到心累。

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