缺芯下減配，如何不失去“民心”？

6月2日，江鈴福特汽車科技（上海）有限公司（以下簡稱“江鈴福特科技”）發(fā)布公告稱，受疫情與芯片短缺影響，其尊領型及尊領型PLUS兩款版型配備的“多色氛圍等控制芯片”供應不足，公司決定暫時將上述兩款版型的“多色氛圍燈”配置調整為“單色氛圍燈”配置。不過，為保障用戶權益，將為此受到影響的預定用戶提供300元官方補貼。

圖片來源：江鈴福特科技

作為江鈴福特科技2022年度重推車型，領睿于3月28日正式上市，被寄于厚望。無奈新車剛面世就面臨重重考驗，先是遭遇國內疫情大面積反彈，同步又受到芯片短缺困擾。對于這家剛于今年1月正式成立的“新銳”合資企業(yè)來說，挑戰(zhàn)可謂不小。不過，此次該品牌采取了一個較為“老練”的做法，先是公開官宣調整配置，并給予用戶一定補償，受到行業(yè)一定認可。全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹表示，雖然氛圍燈并不是特別重要的配置，但江鈴福特科技依然對配置調整給予了足夠的重視，為業(yè)界樹立了一個配置調整事件應對處理的標桿。

事實上，從去年開始，不少車企為維護運營秩序，在缺芯情況下推出了替代解決方案或減配的方式來交付車輛。不過，我們也看到，部分企業(yè)因處理不當，導致用戶投訴頻頻發(fā)生，并引發(fā)輿論口誅筆伐，對品牌口碑造成較大影響。

因此，如何在特殊情況下，既行使權宜之計又不失民心，成為擺在車企面前的一大問題。今日，我們就借江鈴福特調整配置一事，聊聊這一爭議話題。

本是情理之舉，為何會遭用戶痛斥？

2020 年下半年以來，芯片短缺問題成為全球汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展一大桎梏。截至目前，這一問題依然沒有得到有效緩解，芯片的價格也一直在上漲，引發(fā)車企焦慮。從2021年開始，國內外車企陸續(xù)采用減配、調整配置等舉措來解決燃眉之急。

國外，奔馳表示由于芯片匱乏不再保證為全部新車提供全線配置；寶馬多款車型也經(jīng)歷配置“瘦身”，涉及手機無線充電、HUD等。此外，現(xiàn)代起亞、標致等也明確表示將生產(chǎn)一些減配車型。國內，理想、小鵬等車企也逐步采取了暫時性或永久減配方案，以及降低售價等方式來緩解困境。

蓋世汽車曾經(jīng)對于車企“減配”問題做過一次線上調查，大多參與者認為是“特殊時期特殊做法，可以理解”。一業(yè)內人士向蓋世汽車表示，面對缺芯危機，車企通過減配這一方式，最大化利用有限的芯片庫存，以盡可能保證更多整車的交付，也是情理之中。

然而就是這樣“情理”之中的事情，部分車企因處理不當，引發(fā)用戶和輿論抨擊。近期，保時捷因轉向柱調節(jié)裝置“減配”引發(fā)大量車主維權一事，更是將此問題推向輿論浪尖。為何會出現(xiàn)此境況？

從近兩年“出事”的企業(yè)來看，招致非議的原因主要有以下兩點：

1、信息不透明，忽視消費者知情權。我們知道，汽車零件成千上萬，大多車主不太了解或極少關注，一些車企或是抱著這樣的僥幸心態(tài)，在減配或調整配置之時沒有公示。殊不知這些車主里面隱藏著小部分“專家”，世上沒有不透風的墻，更何況在信息化時代，一旦被發(fā)現(xiàn)即可會引來一片聲討。

2、缺乏誠信，說過的話不作數(shù)。保時捷事件就是因此而起，有車主稱在保時捷官方給用戶的“告知函”中，其明確指出由于缺芯暫時將用戶所訂購車型上的電動調節(jié)轉向柱更換為手動調節(jié)轉向柱，后續(xù)將免費為車主補裝電動調節(jié)轉向柱。此承諾發(fā)出不久后，保時捷官方又改口稱取消免費升級承諾，僅提供價值2300元的代金券作為補償，而用戶在保時捷4S店選裝電動調節(jié)轉向柱則需要花費3萬元。這一明顯不對等的補償方案，引發(fā)車主不滿。

保時捷事件并非個案，近期也有另一車企因承諾未實現(xiàn)而引發(fā)公關危機。自古以來，無論企業(yè)大小，誠信極為重要，既然有承諾，就要有兌現(xiàn)或補償。消費者在乎的不全是錢，更多的是品牌信譽和信任度。

尊重用戶，莫讓“缺芯”變成“失心”

整體來看，缺芯固然可以理解，但消費者沒有義務買單。況且汽車是大宗商品價格不菲，消費者在萬花叢中能選擇其中一朵，自然是覺得靠譜。一旦出現(xiàn)“信任”危機，品牌印象和口碑自然會打折扣，甚至引發(fā)社會效應。

同樣是因缺芯不得已做出調整決策，有些企業(yè)就做的比較到位。以小鵬汽車為例，該品牌曾于2021年10月宣布，因毫米波雷達供貨短缺，將對旗下新車P5采取先交付后補裝的方案，補裝時間為明年3月，接受此方案的準車主將獲贈XPILOT（3．0／3．5）軟件作為補償。此外，該品牌還給車主增加了另一選擇方案，那就是放棄贈送權益，等待提車，按順序進行交付。

圖片來源：小鵬汽車APP

筆者認為小鵬汽車在此次配置調整中有以下三方面做的比較到位：

首先，跟上述江鈴福特科技一樣發(fā)布公開聲明，向用戶講述原委，征求理解，并給用戶多選方案；

其次，明確告知具體解決方案“先交付后不裝”，并講清楚具體裝配時間，讓消費者吃個定心丸；

最后，追加“贈送軟件”作為誠意補償，增加消費體驗。

當然，任何一項補救舉措不可能讓所有人都滿意。但對于大多車主而言，開上新車是件開心的事兒，勢必不會過于糾結“錦上添花”類配置的短期缺失。他們更看重的是企業(yè)處理事情的態(tài)度和方式，尤其是信譽和對自己的尊重。

就目前來看，缺芯問題依舊嚴重。根據(jù)汽車行業(yè)數(shù)據(jù)預測公司AutoForecast Solutions（以下簡稱為AFS）的最新數(shù)據(jù)，截至5月29日，由于芯片短缺，今年全球汽車市場累計減產(chǎn)量約為198萬輛。AFS預計，今年全球汽車市場累計減產(chǎn)量會攀升至279萬輛。國內，不少車企老總幾乎到了“求芯若渴”的地步。5月26日，小鵬汽車董事長何小鵬在微博上發(fā)布了一則“急求芯片”的視頻，引發(fā)行業(yè)廣泛關注。此前，集度汽車CEO夏一平也曾表示每天都在全國甚至全球范圍內“搜刮”芯片。

在此情況下，減配、配置替代甚至降價出售等舉措或會成為常態(tài)，而企業(yè)在實施相關舉措時的格局和態(tài)度至關重要，尊重用戶才能贏得用戶尊重，莫讓“缺芯”變成“失心”。          

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來源：蓋世汽車

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