集中反映分布式光伏并網(wǎng)困難、上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算不及時(shí)問(wèn)題！福建2022上半年12398熱線受理處理情況通報(bào)

8月4日，福建能源監(jiān)管辦發(fā)布2022年上半年12398熱線受理處理情況的通報(bào)，文件指出，關(guān)于新能源和可再生能源方面，主要集中反映分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)困難、上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

詳情如下：

各有關(guān)能源企業(yè)：

2022年上半年，國(guó)家能源局12398熱線共收到福建能源監(jiān)管辦所管轄區(qū)域內(nèi)有效信息共1779件，同比增長(zhǎng)14%。其中，投訴舉報(bào)事項(xiàng)116件，同比增長(zhǎng)127%；咨詢(xún)事項(xiàng)1492件，同比增長(zhǎng)11%；其他事項(xiàng)171件，同比增長(zhǎng)2%。上半年投訴舉報(bào)件、咨詢(xún)件、其他件已全部辦結(jié)，辦理時(shí)限均符合規(guī)定要求。

一、投訴舉報(bào)及咨詢(xún)、其他事項(xiàng)來(lái)源情況

1779件有效信息中，12398能源監(jiān)管熱線電話1694件，占95.2%；12398互聯(lián)網(wǎng)終端64件，占3.5%；電子郵件20件，占1.24%；其他1件，占0.06%。

二、投訴舉報(bào)及咨詢(xún)、其他事項(xiàng)地域分布情況

1779件有效信息事項(xiàng)按地域分布，泉州地區(qū)653件，福州地區(qū)345件，漳州地區(qū)157件，莆田地區(qū)131件，南平地區(qū)128件，廈門(mén)地區(qū)119件，寧德地區(qū)89件，龍巖地區(qū)84件，三明地區(qū)73件。

116件投訴舉報(bào)（含12件撤訴工單）事項(xiàng)按地域分布，泉州地區(qū)24件，福州地區(qū)20件，南平地區(qū)16件，漳州地區(qū)15件，寧德地區(qū)12件，莆田地區(qū)10件，廈門(mén)地區(qū)7件，龍巖地區(qū)7件，三明地區(qū)5件，均已全部辦結(jié)。116件投訴舉報(bào)件共屬實(shí)8件，其中福州2件，寧德2件，漳州2件，廈門(mén)、龍巖各1件。

三、投訴舉報(bào)及咨詢(xún)、其他事項(xiàng)按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況

1779件有效信息按事項(xiàng)類(lèi)別劃分，供電服務(wù)901件，占50.7%；電力安全125件，占7%；并網(wǎng)發(fā)電、電費(fèi)結(jié)算53件，占3%；市場(chǎng)準(zhǔn)入47件，占2.6%；非電能源126件，占7.1%；其它事項(xiàng)527件，占29.6%。

四、投訴舉報(bào)及咨詢(xún)、其他事項(xiàng)特點(diǎn)分析

綜合分析，上半年投訴、舉報(bào)、其他及咨詢(xún)事項(xiàng)反映的問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：

（一）供電服務(wù)方面。一是莆田仙游縣個(gè)別村莊受霜凍氣候影響以及春節(jié)期間集中用電負(fù)荷突增導(dǎo)致開(kāi)關(guān)跳閘，引發(fā)故障停電；二是龍巖上杭縣個(gè)別地區(qū)因供電線路突發(fā)性故障導(dǎo)致停電，影響轄區(qū)居民用電；三是國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)汀縣供電公司跟蹤服務(wù)不到位未按承諾及時(shí)遷移電表；四是寧德福鼎市個(gè)別山區(qū)存在供電企業(yè)配網(wǎng)設(shè)施老化、設(shè)備運(yùn)維以及線路綜合整治工作不到位問(wèn)題導(dǎo)致頻繁停電；五是三明永安市個(gè)別村莊老人不會(huì)使用智能手機(jī)繳費(fèi)，要求供電企業(yè)針對(duì)特殊用戶(hù)增設(shè)便民服務(wù)渠道，給予個(gè)性化、差異化服務(wù)；六是三明泰寧縣個(gè)別智能交費(fèi)用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)工作人員關(guān)于電費(fèi)結(jié)算數(shù)據(jù)的答復(fù)內(nèi)容理解上有偏差；七是漳州漳浦縣個(gè)別小區(qū)因配電房開(kāi)關(guān)柜運(yùn)行年限較久、設(shè)備老化絕緣被擊穿導(dǎo)致故障跳閘，引發(fā)停電；八是南平邵武市個(gè)別企業(yè)因股東之間存在糾紛質(zhì)疑供電企業(yè)辦理用電過(guò)程審核不嚴(yán)謹(jǐn)；九是南平浦城縣個(gè)別地區(qū)負(fù)荷增長(zhǎng)，供電企業(yè)遷移變壓器至負(fù)荷中心點(diǎn)，但現(xiàn)場(chǎng)施工受阻重新選址；十是福州市個(gè)別用戶(hù)認(rèn)為供電企業(yè)未能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用電量導(dǎo)致該戶(hù)被查處竊電造成經(jīng)濟(jì)損失，要求引入現(xiàn)代化反竊電技術(shù)，提高用電檢查效率和反竊電水平；十一是泉州安溪縣個(gè)別用戶(hù)通過(guò)第三方平臺(tái)查詢(xún)電費(fèi)余額，因數(shù)據(jù)沒(méi)有及時(shí)更新導(dǎo)致查詢(xún)結(jié)果出錯(cuò)，造成用戶(hù)誤解。

（二）電力安全方面。集中表現(xiàn)在用戶(hù)反映的電桿傾斜、房線矛盾等隱患問(wèn)題，如電桿距離房屋較近、架空線路與房屋安全距離不足、變壓器和電表箱架設(shè)位置不合規(guī)等，用戶(hù)認(rèn)為不符合安全距離標(biāo)準(zhǔn)，存在安全隱患。

（三）市場(chǎng)準(zhǔn)入方面。主要是舉報(bào)個(gè)別承裝（修、試）企業(yè)提供虛假材料以及冒用員工電工證等問(wèn)題。

（四）新能源和可再生能源方面。主要集中反映分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)困難、上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

五、投訴舉報(bào)處理情況

2022上半年，福建能源監(jiān)管辦依法依規(guī)，嚴(yán)格按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》（國(guó)能監(jiān)管〔2017〕25號(hào)）規(guī)定，履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真調(diào)查每一起投訴舉報(bào)事項(xiàng)，重點(diǎn)解決頻繁停電、辦電業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題，在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果答復(fù)給有明確聯(lián)系方式的投訴人或者舉報(bào)人。對(duì)典型問(wèn)題及時(shí)組織供電企業(yè)研討，按照“我為群眾辦實(shí)事”和“人民電業(yè)為人民”工作要求，提出針對(duì)性監(jiān)管意見(jiàn)。針對(duì)用戶(hù)來(lái)電反映供電企業(yè)在其購(gòu)買(mǎi)的停車(chē)位上安裝新能源汽車(chē)充電樁表箱位置不合理、有關(guān)我省民營(yíng)企業(yè)違約用電的投訴現(xiàn)象突出等問(wèn)題，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、召開(kāi)“企業(yè)違約用電投訴處理及供電服務(wù)”座談會(huì)等協(xié)調(diào)工作，增強(qiáng)了投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理的及時(shí)性、有效性，提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度。經(jīng)核查失實(shí)的問(wèn)題，切實(shí)履行告知義務(wù)，對(duì)投訴舉報(bào)人做出說(shuō)明，為被投訴舉報(bào)人作出澄清，維護(hù)能源企業(yè)服務(wù)社會(huì)形象。

六、監(jiān)管意見(jiàn)

（一）提高政治站位，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。各供電企業(yè)要切實(shí)把解決人民群眾對(duì)美好生活用能需求作為提升服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合提升“獲得電力”服務(wù)水平綜合監(jiān)管和電力“雙滿(mǎn)意”工程開(kāi)展，高度重視12398投訴舉報(bào)處理，切實(shí)完善投訴舉報(bào)處理程序，高質(zhì)量做好投訴舉報(bào)處理工作，積極解決人民群眾合理訴求。對(duì)反映問(wèn)題較多、問(wèn)題較敏感的用戶(hù)以及重復(fù)投訴的用戶(hù)，主動(dòng)進(jìn)行溝通，按時(shí)限滿(mǎn)足用戶(hù)合理的用電需求，履行好普遍服務(wù)義務(wù)。

（二）主動(dòng)靠前服務(wù)，形成常態(tài)化機(jī)制。上半年投訴件撤訴現(xiàn)象較為明顯，對(duì)此不正?，F(xiàn)象供電企業(yè)應(yīng)予以重視，認(rèn)真開(kāi)展排查梳理，進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)流程，分析產(chǎn)生該現(xiàn)象的根源；強(qiáng)化一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，補(bǔ)強(qiáng)服務(wù)短板，主動(dòng)靠前服務(wù)，提升供電服務(wù)質(zhì)量，形成有效遏制服務(wù)投訴的常態(tài)化工作機(jī)制。

（三）強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)巡檢，筑牢安全防線。迎峰度夏期間，在常態(tài)化開(kāi)展隱患排查治理工作的基礎(chǔ)上，供電企業(yè)要進(jìn)一步加大電力設(shè)施缺陷及隱患排查治理力度，對(duì)重要供電線路及供電設(shè)備、高負(fù)載供電臺(tái)區(qū)實(shí)施差異化運(yùn)維，提高電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行水平，切實(shí)保障迎峰度夏、重大節(jié)日期間安全穩(wěn)定可靠供電。

國(guó)家能源局福建監(jiān)管辦公室

2022年8月2日