貴州能源監(jiān)辦發(fā)布2020年1月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

:2月27日，貴州能源監(jiān)辦發(fā)布2020年1月12398 能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報。

原文如下：

一、基本情況

2020年1月，國家能源局12398熱線接線中心共接到來自貴州的有效信息807件，環(huán)比增加195.6%，同比增加215.23%。 按訴求性質(zhì)分類，投訴57件，占有效信息的7.06%；咨詢 455件，占56.38%；其他類295件，占36.56%。 按反映渠道分類，12398電話792件，留言15件。 

2020年1月收到有效信息情況見表一。

表一 2020 年 1 月收到有效信息情況

二、分類情況 

2020年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類757件，占93.80%；石油天然氣行業(yè)類4件，占0.50%；其他事項46件， 占5.70%。 從業(yè)務(wù)分類情況看，57件投訴分別在供電服務(wù)、電力安全。 2020年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二。 

表二 2020 年 1 月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

三、分布情況 

貴州各地市按照收到的有效信息數(shù)量排序，畢節(jié)169件，列第1位；遵義102件，列第2位;六盤水、貴陽各100件，列第3位。 按照收到的投訴數(shù)量排序，畢節(jié)17起，興義9起，貴陽7 起，六盤水、都勻、安順各5起，銅仁、凱里各4起、遵義1起。 （注：萬峰電力 6 起） 

2020年1月有效信息按區(qū)域排序情況見表三。

2020年1月投訴按照區(qū)域排序情況見表四。 

表四 2020 年 1 月投訴按區(qū)域排序情況

四、主要問題

2020年1月，頻繁停電、搶修不及時、低電壓方面投訴共50件占比87.72%，電力安全隱患方面4件占比7.02%，用電報裝方面2件占比3.51%，其他方面1件占比1.75%。

造成以上問題的主要原因：一是春節(jié)期間貴州省出現(xiàn)大范圍冰雪凝凍天氣（貴州省應(yīng)急廳于1月25日發(fā)布雨雪冰凍災害天氣Ⅳ級響應(yīng)），頻繁停電、搶修不及時問題突出。二是受低溫天氣和群眾居家聚集因素疊加影響，城鄉(xiāng)居民用電負荷快速增加，部分區(qū)域低電壓問題頻發(fā)。三是部分基層供電企業(yè)應(yīng)急準備不足，主動服務(wù)意識不夠，恢復供電時間較長，停復電信息傳遞也不到位。

五、處理結(jié)果

2020年1月，我辦按照相關(guān)監(jiān)管職責，對全部350件工單、57件投訴進行受理，受理率100%。截至2月18日，57件投訴均全部辦結(jié)，辦結(jié)率100%，對投訴人進行了電話回訪，回訪率100%。春節(jié)期間，我辦對 12398 熱線投訴舉報處理工作進行了強化部署，安排稽查處同志 24 小時值班，第一時間受理群眾訴求，確保了春節(jié)期間訴求渠道暢通以及派發(fā)工單的及時處理。1月24日至1月31日，共接收有效信息525件，下派工單290件，其中，250件其他類工單均在當日處理辦結(jié)，40件投訴類工單均于當日派發(fā)處理。

在全國疫情防控期間，我辦始終高度重視群眾反映的問題，把服務(wù)民生作為工作宗旨，加大值班值守力度，對群眾反映強烈的故障停電、頻繁停電等訴求進行了督辦督導，全力保障群眾用能需求，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻力量。在我辦督促下，春節(jié)期間各供電企業(yè)均對投訴問題進行了妥善處置，保障了人民群眾滿意用電。針對一月份發(fā)生的投訴，我辦對供電企業(yè)提出如下監(jiān)管意見：

一是強化應(yīng)急部署，做好節(jié)假日及突發(fā)情況的應(yīng)急準備，特別是統(tǒng)籌做好基層供電所搶修力量配置和搶修運維物質(zhì)準備，確保及時、高效、安全復電。

二是加強內(nèi)部管理，提高用電服務(wù)水平，充分發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理的引導作用，多元化開展信息傳遞工作，確保疫情期間用戶信息獲取渠道暢通。

三是加強配網(wǎng)負荷監(jiān)測，進一步提升基層供電企業(yè)“低電壓”訴求協(xié)同解決能力，強化“低電壓”臺區(qū)動態(tài)、消耗式管理。

四是統(tǒng)籌兼顧疫情防控與電力供應(yīng)工作，加大農(nóng)網(wǎng)升級改造力度及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資，有序開展復工復產(chǎn)，為抗擊疫情提供可靠電力保障。

國家能源局貴州監(jiān)管辦公室

2020 年 2 月 26 日