新能源車市開啟淘汰賽 用戶成為車企PK的關(guān)鍵點(diǎn)？

繼7月之后，8月國(guó)內(nèi)新能源汽車產(chǎn)銷量再次下滑。曾經(jīng)一路高歌猛進(jìn)的新能源車市，似乎被按下了“暫停鍵”。

“新能源車市下滑意味著消費(fèi)者對(duì)新能源汽車的需求回歸理性，車企應(yīng)好好理解消費(fèi)者對(duì)新能源汽車的根本需求。”北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副院長(zhǎng)劉德寰認(rèn)為。

當(dāng)前，我國(guó)新能源汽車銷量雖已形成一定規(guī)模，但面臨的使用及售后問題也隨之增加。比如，新能源汽車充電設(shè)施不完善、車輛起火事故頻發(fā)、車輛保值率普遍偏低等。“國(guó)內(nèi)新能源汽車的售后服務(wù)體系建設(shè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)需求，新能源汽車市場(chǎng)逐漸成為以消費(fèi)為導(dǎo)向的市場(chǎng)，車企在追求消費(fèi)滿意度的同時(shí)，也開始進(jìn)入淘汰賽。”中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈進(jìn)軍在“2019新能源汽車消費(fèi)論壇”上表示。

不要忽視這個(gè)群體

“這是一個(gè)很重要的信號(hào)，除了補(bǔ)貼逐漸退坡外，新能源汽車銷量下滑的另一個(gè)原因是新能源車企并沒有精準(zhǔn)地理解用戶需求。”對(duì)于國(guó)內(nèi)新能源汽車銷量在7月出現(xiàn)近兩年來首次下滑，劉德寰如此解釋。

現(xiàn)今，無論是傳統(tǒng)車企還是造車新勢(shì)力，都對(duì)年輕消費(fèi)群體“寄予厚望”，但是從新能源汽車車主實(shí)際情況的分析數(shù)據(jù)來看，年輕消費(fèi)群體并不完全是新能源汽車的消費(fèi)主力。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019新能源汽車消費(fèi)市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，目前純電動(dòng)汽車用戶年齡主要集中在25~34歲，其中30~34歲這一年齡段的純電動(dòng)汽車用戶所占比例更高。

劉德寰認(rèn)為，新能源車企對(duì)年輕消費(fèi)群體需求有所偏重，但對(duì)中等收入人群并“不友好”?？紤]到中國(guó)社會(huì)的財(cái)富結(jié)構(gòu)及消費(fèi)升級(jí)的因素，中等收入人群事實(shí)上是新能源汽車市場(chǎng)中不可忽視的消費(fèi)群體。

與年輕消費(fèi)群體注重潮流特性的需求不同，中等收入人群對(duì)新能源汽車的普遍需求是簡(jiǎn)單、易操作。此外，汽車需要購(gòu)買力，相比年輕消費(fèi)群體，中等收入人群更有能力購(gòu)買高端新能源車型。

然而，目前大多數(shù)新能源車企都在迎合年輕人的需求。“車企并沒有真正理解年輕人的需求，而是普遍認(rèn)為新車的多種外觀配色、超大中控屏、智能互聯(lián)等元素專為年輕消費(fèi)者而生，其實(shí)不然。”劉德寰認(rèn)為，現(xiàn)在年輕人所具有的特性已經(jīng)區(qū)別于上一代人，這些年輕人并不花哨，他們消費(fèi)非常務(wù)實(shí)且簡(jiǎn)約，在他們心中，具備時(shí)尚、不裝、質(zhì)量好、貼心、性價(jià)比高、實(shí)用等特點(diǎn)的品牌才是好品牌。相比中等收入人群，年輕消費(fèi)群體更看重車型的性價(jià)比。

依靠APP就能抓住用戶?

盡管國(guó)內(nèi)新能源車市場(chǎng)保持高速增長(zhǎng)，但大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買新能源汽車還心存疑慮。

《2019新能源汽車消費(fèi)市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，80%的用戶不選擇購(gòu)買新能源汽車的主要原因是影響車輛的正常使用頻率的續(xù)航里程問題。當(dāng)前，潛在消費(fèi)者對(duì)電動(dòng)車電池安全顧慮太多。

面對(duì)消費(fèi)者的痛點(diǎn)，不少新能源車企認(rèn)為服務(wù)是幫助用戶解決痛點(diǎn)的關(guān)鍵。蔚來汽車創(chuàng)始人兼CEO李斌認(rèn)為，“新能源汽車市場(chǎng)將進(jìn)入一場(chǎng)淘汰賽，對(duì)于蔚來來說，將車造出來不是最重要的，能不能把用戶服務(wù)好，能不能贏得參與未來競(jìng)爭(zhēng)的資格才最重要。”

在服務(wù)方面，手機(jī)端APP已成為新能源車企服務(wù)用戶的主陣地。蔚來汽車、小鵬汽車、威馬汽車、北汽新能源等車企都推出了專屬APP，為用戶提供遙控車輛、充電樁位置信息、維修保養(yǎng)、投訴反饋、用戶交流等服務(wù)。

新特汽車CEO先越認(rèn)為，除了提供服務(wù)之外，APP還是用戶投訴的主要渠道，用戶的大多數(shù)問題可以在APP端解決。

事實(shí)上，APP端的“線上+線下”的服務(wù)理念背后是過高的人力成本投入。李斌曾公開透露，“蔚來汽車對(duì)一鍵加電、能源調(diào)度系統(tǒng)等服務(wù)投入了很高的成本，服務(wù)并不是一個(gè)點(diǎn)的問題，而一個(gè)體系工程。”

不過，這種新的服務(wù)理念也存在一些弊端，比如用戶急需救援時(shí)，APP能否快速傳達(dá)需求，高效解決問題。也有觀點(diǎn)質(zhì)疑，當(dāng)新能源汽車用戶增多，新能源車企的服務(wù)能否跟得上?

對(duì)此，奇瑞控股集團(tuán)捷途營(yíng)銷總經(jīng)理李學(xué)用對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，現(xiàn)階段車企對(duì)用戶的服務(wù)是硬投資，短期內(nèi)虧本是因?yàn)楫?dāng)前用戶的數(shù)量還不夠，而服務(wù)需要平衡點(diǎn)，當(dāng)用戶數(shù)量增加，服務(wù)帶來的盈利水平會(huì)有很大改善。