二季度12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報熱點：分布式光伏電費結(jié)算或補貼發(fā)放不及時

:7月25日，國家能源局在京召開新聞發(fā)布會，會上，市場監(jiān)管司副司長趙國宏就國家能源局12398能源監(jiān)管熱線2019年第二季度投訴舉報受理及處理情況進行發(fā)布。趙國宏表示，二季度國家發(fā)展改革委發(fā)布了新的光伏電價政策后，群眾反映供電企業(yè)執(zhí)行光伏電價政策方面的問題增多，主要反映有的供電企業(yè)分布式光伏電費結(jié)算或補貼發(fā)放不及時，個別地方反映光伏項目并網(wǎng)存在困難。

以下為詳細內(nèi)容：

各位新聞界的朋友，大家好！首先感謝大家一直以來對國家能源監(jiān)管工作的支持。下面，我就國家能源局12398能源監(jiān)管熱線2019年第二季度投訴舉報受理及處理情況進行發(fā)布。

一、12398熱線2019年第二季度投訴舉報受理及處理情況

（一）二季度12398熱線基本情況

從收到的有效信息情況來看：二季度，12398熱線共收到有效信息30250件，同比增加1.15%。其中投訴舉報1459件，同比增長29.2%；咨詢25863件，表揚、求助、建議等其他方面2928件。有效信息中，通過12398電話反映的29953件，通過電子郵件反映的292件，通過其他途徑反映的5件。

從分類情況來看：2019年二季度收到的有效信息中，電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為23930件，占全部有效信息的79.11%，其中受理的投訴舉報數(shù)量為1352件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.62%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費方面。

新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為2715件，占全部有效信息的8.98%，其中受理的投訴舉報數(shù)量為33件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.4%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結(jié)算、發(fā)電量補貼轉(zhuǎn)付等方面，并主要集中發(fā)生在國家發(fā)展改革委發(fā)布新的光伏電價政策之后。

石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為1135件，占全部有效信息的3.75%；有效信息主要集中于咨詢天然氣抄表計費、天然氣管道開通、加油站收費和服務(wù)、客服電話等涉及民生的方面。其他有效信息合計2470件，其中涉及煤炭行業(yè)的主要是咨詢項目申請、竣工驗收管理等事項。

（二）二季度投訴舉報熱點問題

二季度的投訴舉報熱點，主要集中在以下幾個方面

一是供電服務(wù)存在不足。南方部分地區(qū)發(fā)生暴雨等自然災(zāi)害，故障停電情況多發(fā)；有的供電企業(yè)故障搶修能力不足，故障修復(fù)時間長；為做好迎峰度夏準備，部分地區(qū)供電企業(yè)進行停電檢修，群眾對此反映較為普遍；有的供電企業(yè)未盡到“一站式”服務(wù)和一次性告知義務(wù)，群眾用電報裝、合表分戶、新能源發(fā)電并網(wǎng)等業(yè)務(wù)辦理不順暢；個別供電企業(yè)服務(wù)觀念淡薄，業(yè)務(wù)水平不高，對群眾咨詢的事項、反映的問題解釋不清楚、處理不恰當(dāng)。

二是電力安全存在隱患。有的供電企業(yè)電力設(shè)施安裝位置不符合電力設(shè)施安全標準要求，高壓架空線路跨越居民房屋引起矛盾糾紛；部分供電企業(yè)電力設(shè)施設(shè)備維護更換不及時，導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜。

三是電費收取不夠規(guī)范。有的供電企業(yè)在進行計費系統(tǒng)升級、為用戶更改計費方式、更換老舊電表等服務(wù)中，存在溝通不到位的情況，引起用戶質(zhì)疑或者誤解；個別供電企業(yè)服務(wù)不到位，存在電表接錯，估抄、漏抄、錯抄表計電量等情況。

此外，在新能源和可再生能源行業(yè)方面，二季度國家發(fā)展改革委發(fā)布了新的光伏電價政策后，群眾反映供電企業(yè)執(zhí)行光伏電價政策方面的問題增多，主要反映有的供電企業(yè)分布式光伏電費結(jié)算或補貼發(fā)放不及時，個別地方反映光伏項目并網(wǎng)存在困難。

（三）二季度投訴舉報處理情況

2019年二季度共收到投訴舉報1459件，國家能源局及其派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的1385件進行了受理，占投訴舉報量的95%，其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。二季度辦結(jié)投訴舉報790件，其余正在按照規(guī)定的時限辦理。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局機關(guān)與派出機構(gòu)依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定，針對不同地區(qū)出現(xiàn)問題的不同特點，采取不同的處理方法，快速妥善處理群眾訴求，有效緩解化解了各類社會用能矛盾。針對部分受自然災(zāi)害影響較大的地區(qū)，相關(guān)派出機構(gòu)和當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)建立了快速有效的溝通機制，及時解決群眾反映的訴求，做好受災(zāi)地區(qū)群眾的疏導(dǎo)工作；針對供電企業(yè)自身存在的問題，通過責(zé)令整改、協(xié)調(diào)督促等方式，指導(dǎo)供電企業(yè)有針對性提升供電服務(wù)水平，提高群眾用能滿意度；針對涉及其他政府部門職能的訴求，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，找準問題源頭，督促供電企業(yè)或指導(dǎo)群眾按照法定程序向相關(guān)政府部門反映，推動問題的解決。另外，隨著迎峰度夏的到來，全國大部分區(qū)域用電負荷持續(xù)增長，我們已加大工作力度，做好應(yīng)對熱線投訴舉報數(shù)量增長的各項準備工作，積極協(xié)調(diào)督促有關(guān)能源企業(yè)加快受災(zāi)恢復(fù)、故障搶修等工作進度，及時滿足人民群眾的用能需求。

今年，國家能源局部署的12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管工作正在積極有序開展，各派出能源監(jiān)管機構(gòu)已建立了共性問題臺賬，梳理了各地問題較為突出或短期內(nèi)未得到解決的投訴舉報事項，督促有關(guān)供電企業(yè)自查自糾，結(jié)合迎峰度夏期間的投訴舉報問題，力爭從源頭上化解人民群眾反映強烈、矛盾突出的重點問題。

此外，2019年上半年，市場監(jiān)管司和各派出能源監(jiān)管機構(gòu)按照國家能源局黨組要求，認真履行稽查和行政執(zhí)法職責(zé)，不斷加大執(zhí)法工作力度，努力強化案件辦理質(zhì)量，嚴肅查處了一批違法違規(guī)行為，有效維護了能源市場秩序和人民群眾的合法權(quán)益。上半年，對違法違規(guī)行為共立案96起，同比增加12.94%，其中已做出行政處罰78起，罰款和沒收違法所得金額合計574.59萬元。處理能源行業(yè)爭議糾紛調(diào)解案件11起，同比增加37.5%，涉及金額867.08萬元。上半年的行政執(zhí)法案件中，東北能源監(jiān)管局調(diào)查處理的某熱電公司違規(guī)并網(wǎng)案、華東能源監(jiān)管局調(diào)查處理的某供電企業(yè)并網(wǎng)中不遵守有關(guān)規(guī)章規(guī)則案、河南能源監(jiān)管辦調(diào)查處理的某新能源發(fā)電企業(yè)無證經(jīng)營電力業(yè)務(wù)案等具有較強的代表性。對這些違法違規(guī)案件的查處，有效保護了市場主體的合法權(quán)益，維護了能源市場的秩序。