蔚來突如其來的“用戶數(shù)據(jù)泄露”風(fēng)波

最近，蔚來汽車被曝用戶數(shù)據(jù)泄露，陷入巨大危機(jī)中。

12月20日，蔚來官方承認(rèn)了這個(gè)事實(shí)，稱2021年8月以前的部分用戶，基本信息和車輛銷售信息被竊取。同時(shí)，蔚來表示，對(duì)這次事件遭受影響的用戶表示深深道歉，并會(huì)積極協(xié)助有關(guān)部門徹查此事。

當(dāng)晚，蔚來創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)李斌就數(shù)據(jù)泄露一事，在蔚來官方社區(qū)致歉，表示對(duì)沒能保護(hù)好用戶信息安全深表歉意，會(huì)承擔(dān)用戶的相關(guān)損失。

▲圖：李斌道歉

雖然蔚來官方一再道歉，但依舊造成信任危機(jī)，這也讓本就風(fēng)波不斷的蔚來，再度經(jīng)受車主、用戶和外界審視。

01

被明碼標(biāo)價(jià)的用戶信息

近日，網(wǎng)上有人明碼標(biāo)價(jià)，公開兜售有關(guān)蔚來員工和車主的大量數(shù)據(jù)，價(jià)格也很低廉。譬如2．28萬條員工數(shù)據(jù)只賣0．15比特幣，39．9萬條車主ID信息售價(jià)0．25比特幣，數(shù)據(jù)全部打包只需要1比特幣。

這些數(shù)據(jù)涉及蔚來的經(jīng)營(yíng)及客戶隱私，包括蔚來員工數(shù)據(jù)、企業(yè)代表聯(lián)系人等企業(yè)機(jī)密，還有車主身份證、用戶地址，甚至車主貸款數(shù)據(jù)等客戶私密信息。

該黑客還透露：“曾給蔚來兩次機(jī)會(huì)，但蔚來并不愿意買斷數(shù)據(jù)保護(hù)車主和用戶，才決定有償曝光?！彪S著傳言在網(wǎng)上愈演愈烈，蔚來不得不出面平息。

12月20日，蔚來作出回應(yīng)稱：12月11日，蔚來就收到了外部郵寄信息，對(duì)方索要225萬美元（約1570．5萬元人民幣）等額比特幣才肯交還信息。蔚來當(dāng)即成立調(diào)查小組，發(fā)現(xiàn)2021年8月以前的部分用戶信息被竊取，已向相關(guān)監(jiān)管部門報(bào)告此事，對(duì)用戶造成的損失會(huì)給予彌補(bǔ)。

▲圖：蔚來回復(fù)聲明

這份聲明直接錘實(shí)了蔚來被傳數(shù)據(jù)泄漏消息所言非虛，也讓蔚來用戶難免陷入到隱私被泄露的焦慮中。蔚來雖然一再聲明會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行補(bǔ)償，但具體補(bǔ)償機(jī)制如何，并沒有具體方案，非常含糊其辭。

數(shù)據(jù)為何會(huì)泄露，蔚來也沒說明。民間互聯(lián)網(wǎng)安全組織網(wǎng)絡(luò)尖刀創(chuàng)始人曲子龍分析稱，黑客盜取的數(shù)據(jù)應(yīng)該是由實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的，員工信息等數(shù)據(jù)源自常規(guī)公司的OA及CRM，用戶注冊(cè)數(shù)據(jù)及車主的相關(guān)信息則來源于蔚來APP。

換言之，這次泄露的根源就是蔚來的管理后臺(tái)存在漏洞，才給了犯罪分子可乘之機(jī)。

其實(shí)，并沒有絕對(duì)安全的系統(tǒng)，但新能源汽車對(duì)于信息系統(tǒng)安全等級(jí)要求更高。

比起傳統(tǒng)燃油車，智能汽車的數(shù)字化場(chǎng)景更多，其產(chǎn)品和服務(wù)需要收集的個(gè)人信息也更多。而用戶日常行為軌跡、消費(fèi)“路線圖”等用戶數(shù)據(jù)和車輛數(shù)據(jù)，商業(yè)價(jià)值非常高，一旦被不法團(tuán)伙盜取利用，必然引發(fā)更嚴(yán)重的后果。譬如依賴大量數(shù)據(jù)的智能駕駛、無人駕駛，倘若被黑客入侵，乘客的生命安全都會(huì)受到威脅。

一直以來，和大多數(shù)新能源汽車一樣，蔚來利用超級(jí)APP、小程序等方式，通過與用戶互動(dòng)，搜集了大量用戶信息，其中就包括用戶大量的隱私數(shù)據(jù)。

盡管蔚來官方稱這次泄露的數(shù)據(jù)不涉及車輛使用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，也不會(huì)影響車輛的駕乘或遠(yuǎn)程控制。但蔚來用戶仍非常擔(dān)心，有不少用戶留言稱：“希望蔚來能認(rèn)真對(duì)待此事，信息安全方面有漏洞，肯定是嚴(yán)重問題?！?/p>

事實(shí)上，這已經(jīng)不是蔚來第一次陷入數(shù)據(jù)泄露風(fēng)波。早在2019年，王銅根等車評(píng)博主測(cè)試蔚來ES8性能時(shí)，就控訴蔚來涉嫌記錄車主行程數(shù)據(jù)，并泄露用戶隱私。

這一次數(shù)據(jù)泄漏風(fēng)波，無疑把蔚來置于更危險(xiǎn)境地。

02

極致的用戶服務(wù)

也曾是其護(hù)城河

眾所周知，蔚來自成立后，就一直堅(jiān)持極致的“用戶體驗(yàn)”，被外界稱作是“車界海底撈”。

與傳統(tǒng)車企只把汽車當(dāng)做交通工具不同，蔚來不止賣車，更想給用戶一種全新的生活方式。蔚來早期車主可以享受終身免費(fèi)換電、每年15次洗車等一系列服務(wù)；后來又推出了服務(wù)無憂套餐，比保險(xiǎn)費(fèi)更便宜的價(jià)格，就能幫忙解決維修、保養(yǎng)、事故處理、上門補(bǔ)胎等一些列用車煩惱，全程都無須操心。

譬如有購買服務(wù)無憂的車主去補(bǔ)漆，晚上送去，第二天就送回來了，車速驚呆鄰居；還有的車主去外地出差晚上車突然沒有電了，申請(qǐng)異地加電服務(wù)后，就有專員幫忙去充電，之后再把充滿電的車送回來。

同時(shí)，蔚來還組織各種社區(qū)服務(wù)，譬如免費(fèi)帶車主去海南觀看F1方程賽、幫顧客孩子過生日，還曾幫用戶操辦過求婚宴…有蔚來車主表示：“只要你需要蔚來，它就在身邊等候著?！?/p>

▲圖：李斌在蔚來產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上

極致的服務(wù)也成為了蔚來的核心競(jìng)爭(zhēng)力和護(hù)城河，讓蔚來迅速突圍，在消費(fèi)者之間形成了口碑效應(yīng)，用戶粘稠度很高。很長(zhǎng)一段時(shí)間，蔚來的主要客戶來源都靠老用戶推薦，尤其2020年第一季度，蔚來的老客戶“帶新”比例曾高達(dá)70％。

同時(shí)，蔚來的營(yíng)收也持續(xù)增長(zhǎng)。最新發(fā)布的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度中，蔚來營(yíng)收130．02億元，同比增長(zhǎng)32．6％。相比蔚來，理想與小鵬三季度營(yíng)收分別為93．42億元和68．2億元。在“蔚小理”三強(qiáng)中，蔚來的發(fā)展勢(shì)頭和前景無疑都是最好的。

毫無疑問，蔚來能達(dá)到如今地步，用戶和車主的信任是一股無法忽視的力量。但如今數(shù)據(jù)危機(jī)事件頻發(fā)，蔚來還能一如既往獲得用戶信任嗎？

03

優(yōu)等生為何頻頻掉隊(duì)

在國(guó)內(nèi)新能源汽車中，蔚來一直被認(rèn)為是里面的優(yōu)等生。

當(dāng)然，這一切得歸功于蔚來的創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)李斌。早年間，李斌創(chuàng)辦的易車網(wǎng)，在美成功上市，成為海外上市的第一家汽車互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。之后，他又投資了摩拜、首汽約車、嘀嗒拼等多個(gè)獨(dú)角獸，覆蓋了車行業(yè)和其相關(guān)的領(lǐng)域。

眼光不錯(cuò)的李斌，再繼續(xù)創(chuàng)業(yè)時(shí)，自然也很被看好，輕松就讓劉強(qiáng)東、雷軍、馬化騰等大佬成為合伙人。

當(dāng)其他車企苦苦為資金發(fā)愁時(shí)，蔚來已經(jīng)拿到了百億融資，這也讓蔚來汽車有底氣用用戶思維運(yùn)營(yíng)，成為國(guó)內(nèi)造車新勢(shì)力里的佼佼者。

不斷增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)，卻并沒有給蔚來帶來多少喜悅。雖然蔚來的交付量一直位居國(guó)內(nèi)造車新勢(shì)力榜首，卻始終難以擺脫虧損的命運(yùn)，距離盈利似乎遙遙無期。數(shù)據(jù)顯示，2016年時(shí)，蔚來汽車就已經(jīng)累計(jì)虧損將近285億元，此后虧損幅度同比不斷增加，短短六年已經(jīng)虧損超過650億元。光今年第三季度，蔚來就虧掉了41．1億元，比去年全年虧損的40億元還要多。這也是蔚來自在美上市后，虧損最多的一個(gè)季度。

有人算過，蔚來第三季度一共賣出去了31607輛車，意味著每賣出一輛車就要賠13萬元。

別人是薄利多銷，蔚來則純粹是賠本掙吆喝。蔚來虧損嚴(yán)重，主要原因就是毛利率太低。李斌解釋稱：“由于電池、碳酸鋰的價(jià)格創(chuàng)下新高，也致使蔚來的毛利率不斷下降。第四季度的毛利率也依舊不樂觀?！?/p>

去年，蔚來毛利率雖然全年達(dá)到18．9％，但要低于“摳門”理想汽車的21．3％毛利率。始終坐鎮(zhèn)新勢(shì)力榜首的特斯拉，2021年整體毛利率水平高達(dá)27．4％，單車毛利率則超過30％達(dá)到30．6％。今年特斯拉前三季度毛利率分別為32．9％、27．9％、27．9％，整體高于去年，似乎并沒有受原材料價(jià)格上漲影響。

作為主打高端車型的新能源汽車，其實(shí)電池成本飆升并不是蔚來高虧損的主要原因，研發(fā)支出、高昂的服務(wù)成本才是大頭。要想在智能電動(dòng)汽車競(jìng)爭(zhēng)的馬拉松勝出，一定要掌握核心技術(shù)，這已經(jīng)成為所有新能源汽車企業(yè)的共識(shí)。

為此，“蔚小理”持續(xù)加大研發(fā)投入，蔚來則是研發(fā)投入支付數(shù)額最多的。第三季度，研發(fā)支出了29．4億，創(chuàng)單季新高。但李斌覺得并不夠，表示以后每季度研發(fā)費(fèi)用都將保持30億元左右，用于研發(fā)電池、芯片等。

研發(fā)投入屬于長(zhǎng)遠(yuǎn)投資，也算情有可原，真正讓人詬病的是高質(zhì)量服務(wù)成本太高。2018年和2019年，蔚來的服務(wù)成本就高達(dá)12億元。為了維系老用戶，蔚來只能不斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，背后則要付出日益高昂的成本支出。

蔚來怕傷害車主和用戶感情，只能被迫維持自身高端豪華的定位，加大營(yíng)銷宣傳投入，甚至不能根據(jù)市場(chǎng)變化去及時(shí)調(diào)整價(jià)格，哪怕成本降低，也不敢輕易降價(jià)。此前蔚來曾答應(yīng)車主增加換電站服務(wù)，哪怕建造、運(yùn)營(yíng)成本高昂，蔚來也頂著壓力實(shí)施。

然而，雖然蔚來看似用心在做服務(wù)，近年來卻事故頻出，一點(diǎn)點(diǎn)消磨掉消費(fèi)者信任。2022年6月22日，兩名蔚來試車員從上海創(chuàng)新港停車場(chǎng)3樓墜下，最終兩人都死亡。事后，蔚來汽車回應(yīng)稱“與車輛本身沒有關(guān)系”，讓不少車主感覺到寒心。在輿論的壓迫下，蔚來不得不刪帖重新回復(fù)。

不到一個(gè)月，漯河市中心醫(yī)院南門就發(fā)生一起交通事故，肇事車輛為一輛蔚來汽車，致1人死亡，6人受傷。交管部門回應(yīng)稱，在這種人流聚集地，車速并不會(huì)快，如此嚴(yán)重撞擊非常罕見。再次將蔚來推向了風(fēng)口浪尖。

除了問題頻發(fā)，蔚來汽車自燃事件也不斷發(fā)生。2021年7月30日，一輛蔚來EC6電動(dòng)車在上海浦東碰撞后起火燃燒，車輛損毀嚴(yán)重，駕駛員也不幸當(dāng)場(chǎng)遇難。 這一系列安全安全問題，都讓消費(fèi)者選擇蔚來時(shí)變得特別謹(jǐn)慎。

雖然蔚來總銷量位居“蔚小理”龍頭，但實(shí)際銷量并不樂觀，1－11月一共銷售10．7萬輛，而理想和小鵬汽車分別銷售11．2萬輛和10．9萬輛，處于墊底位置。

雖然蔚來也想壓縮成本，但被架在高位上的蔚來已經(jīng)下不來了。去年年底，蔚來力壓美國(guó)通用、比亞迪，市值高達(dá)4900億美元，如今蔚來市值只值1333億元，腰斬了三分之二還多。之前，蔚來曾和合肥市投資簽訂了對(duì)賭協(xié)議，要在2024年創(chuàng)造1200億元。對(duì)于李斌來說，沒有壓力是假的。

現(xiàn)在，突如其來的數(shù)據(jù)泄露，更讓蔚來陷入突發(fā)困境中，車界海底撈，究竟適不適合蔚來這類企業(yè)另說，眼下首要解決的是，數(shù)據(jù)究竟是怎么泄漏，以及未來如何打消用戶數(shù)據(jù)疑慮，好像更為重要。

作者｜宋歌

編輯｜胡展嘉

運(yùn)營(yíng)｜陳佳慧

出品｜零態(tài)LT（ID：LingTai＿LT）

       原文標(biāo)題 : 蔚來突如其來的“用戶數(shù)據(jù)泄露”風(fēng)波