請問電動車市運作計劃書怎么寫啊?請各位老大幫幫忙，多謝啦!

【專家解說】：樓主,您要得可不是幾句話能說清楚的東西啊! 您的懸賞分還這么低,估計不好找. 問題都掛這么長時間了,也沒人理. 我這里有篇東西,當(dāng)然跟您要得有些差距,是我當(dāng)時給部分經(jīng)銷商做培訓(xùn)的時候?qū)懙臇|西. 06年底寫的,時間很長了,可能有錯誤的,有過時的,您能用多少就用多少吧. 如果用不上,就算了. QQ:13962125 我也是在電動車行業(yè)混跡多年的,有興趣可以聊聊. 電動車店面工作人員培訓(xùn)資料 培訓(xùn)對象:在電動車專賣店工作的導(dǎo)購、技術(shù)等工作人員 標(biāo)題:由售車過程看銷售技巧 我們把電動車零售店的售車過程分為六個步驟，售車過程也就是顧客的購車過程，出于換位思考的考慮，也本著“顧客就是上帝”的服務(wù)原則，我們從顧客購車的角度來分析這六個步驟:進店看車→選車→試車→確定購買后裝車→付款開票→離開。 下面我們就按照這幾個步驟來看一下電動車銷售過程中的一些技巧和注意事項。 一、進店看車 這個過程的主要負(fù)責(zé)人是導(dǎo)購員，我們要強調(diào)的一個字是“留”。 在電動車專賣店經(jīng)常會遇到這樣的情景，消費者到店里轉(zhuǎn)了一圈，沒有停留，馬上就走;路過的人更像是觀光客，只在門口張望了一下，扭頭離開。 把進入我們專賣店的顧客留住，是我們完成整個銷售過程的第一步。只有留得住，我們才能展開后面的攻勢。 從商品零售店的角度來說，能夠把進店的顧客留住，主要有以下要決:環(huán)境留人、感情留人、導(dǎo)購留人、服務(wù)留人。環(huán)境留人是硬件，主要涉及店面形象、規(guī)模等。這時可能有人要提出疑問了，我們的店形象一般、規(guī)模不大，怎么辦?顧客初次登門或店面剛開，無感情可言，怎么辦?無妨!在留人的四要素中，關(guān)鍵是導(dǎo)購留人。 一名導(dǎo)購員能做到每天接待20個人中有10個人有買車想法，10個人中有5個人對咱們的產(chǎn)品感興趣，到最后有2個人在此購買就已經(jīng)相當(dāng)不錯了。然而買車人的臉上沒寫字，導(dǎo)購員在長期的推銷工作中難免會產(chǎn)生驕傲懈怠情緒，以貌取人。有些顧客的舉止雖然隨意但這并不能影響他們在此消費，這時導(dǎo)購員如果還要以自己的經(jīng)驗判斷他們不是購車人，對其不理不睬，或沒有拿出平時的熱情而輕易放棄，使他們流失別處最終會后悔莫及的。 合格的導(dǎo)購員要懂得導(dǎo)購工作中的“三二一法則”:三指的是“三勤”，眼勤、嘴勤、腳勤，多看、多問、多跑;二指的是“二不死”，要有跑不死的毅力和等不死的耐心;一指的是要有“寧錯談一千，不放過一個”的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度。 二、選車 既然顧客已經(jīng)在我們的店里駐足了，我們就不能失去機會，馬上轉(zhuǎn)入第二步。這個過程的主要負(fù)責(zé)人依然是導(dǎo)購員，但在某些問題上需要技術(shù)人員和門店經(jīng)理的配合。 在顧客選車的過程中，我們強調(diào)的是“對癥下藥”和“利益轉(zhuǎn)化”。 先說“對癥下藥”，分為兩部分: 1.針對不同的顧客采取不同的溝通方式。 導(dǎo)購員必須仔細(xì)揣摩用戶的心理，摸透顧客的真正意圖。 以便采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。下面是幾種常見的顧客類型及相關(guān)對策: 自命不凡型-- 這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。 對策:這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他(她)，迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他(她)。 脾氣暴躁，唱反調(diào)型-- 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。 對策:面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他(她)，博其好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。 猶豫不決型-- 有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 對策:首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。 小心謹(jǐn)慎型-- 這種類型的人有經(jīng)濟實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。 對策:要迎合他(她)的速度，說話盡量慢下來，才能使他(她)感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。 貪小便宜型-- 希望你給他(她)多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。 對策:多談產(chǎn)品的獨到之處，給他(她)贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服務(wù)，讓他(她)覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。 來去匆匆型-- 檢查時匆匆而過，總說他(她)時間有限，這類型人其實最關(guān)心質(zhì)量與價格。 對策:稱贊他(她)是一個活的很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他(她)信任你，這種類型人做事通常很爽快。 經(jīng)濟不足型-- 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 對策:只要能讓他(她)對產(chǎn)品感興趣，要想法刺激他(她)的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他(她)分批購買。 2.針對顧客不同的用途和使用環(huán)境推薦不同的車。 在這一點上，需要導(dǎo)購員對產(chǎn)品的性能做到非常熟悉的了解。下面列舉幾種用途和相關(guān)車型。 交通工具(用于個人上下班或接送兒童)-- 電動車的主要功能也就定位在這里了。特別是在城市生活和工作的工薪階層，電動車是非常適合的交通工具。在把我們的產(chǎn)品推薦給這樣的顧客的時候，需要注意以下幾個問題: (1)電動車的續(xù)行里程?？梢酝ㄟ^顧客每天騎行的距離來幫助顧客在36V/48V之間，電池的容量(裝配多大容量的電池)等問題上做出選擇。 (2)電動車的速度。可以推薦高速電機。 (3)顧客的充電環(huán)境。有沒有合適的充電環(huán)境?是否需要把重重的電池提到樓上充電?如果我們有更好的充電方式和更便于使用的電池盒，可以借此機會把我們產(chǎn)品的優(yōu)點展示出來。新大洲派樂有一款48V車的電池盒是行李箱式的，可以推拉。這樣就為顧客的使用提供了很大的便利。 運輸工具(騎行過程中多數(shù)的時間需要載重)-- 電動車已經(jīng)成為了很多在城市中做服務(wù)工作的人的謀生工具，諸如送水(報、牛奶、快餐、快遞)等。 向這樣的顧客推薦產(chǎn)品的時候，需要注意的問題有: (1)電動車的續(xù)行里程。 (2)電動車的速度。 (3)電動車的強度。諸如牢固程度加強的車架、加強加寬的后坐等。 (4)電機的功率、扭矩。可以推薦裝配大功率電機的車或控制器限流值大(扭矩大)的車。 休閑工具-- (1)老年用。強調(diào)座位的舒適性、整車的保護功能、三輪車倒車功能等賣點。 (2)青年用。強調(diào)時尚的外觀、高速、車載音響等賣點。 再說“利益轉(zhuǎn)化”，指的是把我們產(chǎn)品的優(yōu)點轉(zhuǎn)化為能給顧客帶來的利益。 導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷--他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記住:我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益--產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。 導(dǎo)購員可分為三個層次:低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點。那么，導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益? 一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。 推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。 導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面:適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。 這里介紹一下FABE(法寶)推銷法:即將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 F代表特征; A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點 ; B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益 ; E代表證據(jù)(技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等)。 FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。 下面舉例說明該推銷法-- 我們的產(chǎn)品特征是該車裝配膠體電池(F);這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點是電池性能受溫度影響很小，冬天不會產(chǎn)生容量下降，不會導(dǎo)致續(xù)行里程縮短(A);這一優(yōu)點能給顧客帶來的利益是電動車在冬天和夏天跑的一樣遠(yuǎn)，不用頻繁充電，也不用非要把電池帶到有暖氣的環(huán)境中充電(B);證據(jù)是膠體電池的性能說明書、技術(shù)報告等(E)。 在顧客選車的過程中，“對癥下藥”和“利益轉(zhuǎn)化”是一個動態(tài)的、綜合的過程，需要導(dǎo)購員在熟悉產(chǎn)品性能的基礎(chǔ)上針對不同的情況非常靈活的運用。 三、試車 選車過程結(jié)束后，顧客一般會選擇2-3輛車試騎。這幾輛車可能僅僅是顏色不同(差異較小)，也可能是款式不同(差異較大)。 因為電動車也是屬于耐用消費品，他的優(yōu)劣主要是在長期的使用過程中體現(xiàn)出來的。試騎的過程中，顧客能體驗到的產(chǎn)品優(yōu)點主要體現(xiàn)在感官上，主要有: 1.該款車騎著是否舒服; 2.款式、顏色自己是不是喜歡; 3.速度如何，啟動扭矩如何; 4.能轉(zhuǎn)動的部位是否靈活，如前叉、轉(zhuǎn)把、支架; 5.附加功能是否正常，燈、喇叭、防盜器、音響等。 這個過程需要導(dǎo)購員和技術(shù)人員配合，共同達(dá)到四個目的: 1.借助裝配調(diào)試的過程進行促銷。 在技術(shù)人員對電動車進行裝配調(diào)試的過程中，極易產(chǎn)生促銷效果，那些前來光顧的消費者常常會被眼前的場面所感染，對該款車產(chǎn)生極大興趣，這也正是導(dǎo)購員推銷產(chǎn)品的最佳時機，利用現(xiàn)場熱烈氣氛充分發(fā)揮自己的推銷技巧，選擇一款最能令顧客滿意、最有可能購買的適宜車型，就該車的性能特點向顧客詳細(xì)介紹一番，就離成交不遠(yuǎn)了。 2.消除顧客的異議。 顧客在試騎過程中，往往會把某一點問題放大，有可能因此放棄購買，導(dǎo)致我們前功盡棄。但是，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。 要想達(dá)到此目的，掌握以下的幾點是必須的。 (1)事前認(rèn)真準(zhǔn)備。門店經(jīng)理要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案;導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。 (2)“對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。 (3)同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。 (4)利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答:“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。 (5)詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說:“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問:“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢?”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。 在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。 3.幫顧客做出選擇。 選擇是痛苦的，因為選擇這個意味著放棄那個。當(dāng)顧客在幾款車之間猶豫不決的時候，我們的導(dǎo)購員必須當(dāng)機立斷，幫顧客做出選擇。以避免出現(xiàn)最壞的局面--都不要了。 4.誘導(dǎo)顧客成交。 (1)成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則: a.主動。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導(dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。 b.自信。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。 c.堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。 (2)識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時;二是圓滿回答了顧客的一個異議時;三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類: a.語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。 b.行為信號，如仔細(xì)了解(觀察)商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。 c.表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。 (3)成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 a.直接要求成交法。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆? b.假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。 c.選擇成交法。導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 d.推薦法。導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 e.消去法。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。 f.動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下--”、“請多試一試”(把產(chǎn)品遞過去)。 g.感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的?！? h.最后機會成交法。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。 試車是銷售一輛電動車過程中最重要的一個過程，最接近成功也最接近失敗。所以，導(dǎo)購員在此過程中一定要打起十二分的精神，全力以赴。 四、確定購買后裝車 這個過程中會有幾主要的問題: 1.顧客可能后悔前面的選擇。這是我們的導(dǎo)購員要堅持，畢竟有些選擇是你幫顧客做出的; 2.安裝完畢后讓顧客再進行依次試騎; 3.搭售一些電動車用品。如車筐、鞍座、鎖、防盜器等。這時候我們要注意表達(dá)方式，一是推薦購買，不是強迫購買;二是語言技巧。當(dāng)你想賣給顧客一把鎖的時候，可以這樣說，“您是需要A鎖還是B鎖?”而不是“您需要鎖嗎?”。當(dāng)然，顧客可能不會要，但這種表達(dá)方式會大大增加售出的可能性。 五、付款 我們把這一步為兩部分，付款前和付款后。 顧客付款前的主要事情就是砍價。 在目前的市場環(huán)境下，顧客對電動車價格也越來越苛刻，談價時絲毫不留余地，砍價之狠出價之低讓人咋舌。因此，做為一名合格的導(dǎo)購員在經(jīng)過一番苦口婆心地推銷、消費者已經(jīng)選定某款車型后如何掌握價格尺度踢好最后的臨門一腳至關(guān)重要。聰明的導(dǎo)購員避免自己主動說出摩托車的底價(甚至不到最后關(guān)頭決不放價)，因為他們知道輕易讓顧客知道底價反使他們覺得還有談價空間便還會在價格上糾纏，(有時會因為價格原因而令導(dǎo)購員前期的付出功虧一簣)。這時需要同事們的配合，從他們嘴里說出的底價會更有權(quán)威性更能讓顧客接受。 這里往往需要門店經(jīng)理的配合。看這個例子:一位顧客選擇一款電動車后，經(jīng)過一番“舌戰(zhàn)”后顧客將價格定為1800元(可以賣的價格)，但導(dǎo)購員表示不能接受。雙方相持不下之時導(dǎo)購員找來門店經(jīng)理扮演“雙簧”，經(jīng)理一聽顧客的價格作出萬分驚訝的樣子，并十分為難地將價格最終定為1900元，表示已經(jīng)做出了最大的讓步，于是顧客稍加考慮后，欣然接受。 另外，我們也可以利用自身的優(yōu)勢創(chuàng)造一些能吸引顧客購車的優(yōu)惠條件:如早晨開張價優(yōu)惠圖吉利，晚上下班時不掙錢走個量，這些都是充滿誘惑的蛋糕，力爭讓顧客產(chǎn)生“此時不買更待何時”的感覺。 顧客付款后，導(dǎo)購員往往會想“終于賣出去一輛!”或“這一輛車我能提成多少?”之類，容易產(chǎn)生一種如釋重負(fù)的感覺。這時候一定要注意，這種感覺不能讓顧客察覺到。不能讓顧客產(chǎn)生“忽悠我買了車就不管不問了”的感覺。因為我們還有以下的幾件事要做: 1.把針對整車及配件的三包政策跟顧客講明白; 2.再次告知顧客產(chǎn)品性能和使用注意事項; 3.提醒顧客保留好發(fā)票、保修卡等相關(guān)憑證，以便享受售后服務(wù); 4.提醒顧客在一周后要售后服務(wù)點緊一下螺絲，半年后對電池做一次保養(yǎng); 5.請顧客把我們的產(chǎn)品介紹給親戚、朋友和同事; 6.蹭送相關(guān)禮品。 六、離開 我們必須明白，產(chǎn)品買給顧客并不是銷售活動的結(jié)束，而是下一次銷售活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 這一步的工作就主要交給售后服務(wù)人員了。 我們必須明白以下幾點: 1.電動車的產(chǎn)品特性決定了它必須有良好的、不間斷的售后服務(wù); 2.我們的車出問題一點都不可怕，只要我們能夠快速、準(zhǔn)確的解決，對我們是一件好事; 3.售后服務(wù)會給我們帶來很大的利潤; 4.要明白“壞事傳千里”的道理。車再好，售后服務(wù)跟不上，也會嚴(yán)重?fù)p害我們在顧客心目中的形象; 5.要相信“好事也會傳千里”。良好的售后服務(wù)比什么廣告都好，會給我們帶來很多的顧客，我們講的第一步(進店看車)就可以省掉了。 我們必須做以下兩件事: 1.建立顧客檔案。 內(nèi)容包括顧客的聯(lián)系方式、購車時間、選購的款式等;在檔案中記錄遺留問題，如購車時沒有兌現(xiàn)的承諾，后期的抽獎、保養(yǎng)活動等。 2.處理顧客投訴。 導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點: (1)傾聽。我們要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。急于辯解是火上澆油的做法。 (2)及時。在確認(rèn)事實真相后立即處理。 (3)感謝。感謝顧客在出問題后對我們依然如此信任。 以上的六個步驟在實際過程中一般不會區(qū)分的很明顯，往往是互相交織的。另外，由于專賣店規(guī)模的差異，銷售一輛電動車有可能不會經(jīng)歷這么多步驟。這就需要我們的專賣店工作人員不斷學(xué)習(xí)，靈活掌握。