如何寫一份汽車售后服務(wù)的職責

【專家解說】：總經(jīng)理崗位職責 一、 負責建立，實施和改進公司的各項制度、目標和要求。 二、 制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。 三、 確定公司的組織機構(gòu)和資源的配備。 四、 確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。 五、 負責向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。 六、 組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實的各項經(jīng)濟指標。 七、 關(guān)心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。 八、 在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。 九、 主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。 十、 規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標，并貫徹落實好公司的各項規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。 站長崗位職責 一、 負責按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。 二、 負責主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。 三、 負責接待和處理重大客戶投拆工作。 四、 負責對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。 五、 負責部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結(jié)，并不斷改進、優(yōu)化。 六、 負責與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。 七、 負責對部門人員每月崗位的考核。 八、 負責售后索賠事件的最終認定、處理。 九、 負責抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。 十、 負責公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。 十一、 負責質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。 十二、 負責商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（PDCA）。 配件經(jīng)理崗位職責 一、 負責監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)。 二、 負責根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。 三、 負責及時向相關(guān)部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務(wù)信息。 四、 負責每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。 五、 負責配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6S管理。 六、 負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。 七、 負責定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。 八、 負責公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。 九、 負責本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計劃。 十、 負責協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。 十一、 負責質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。 車間主任崗位職責 一、 負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。 二、 負責督促員工對車間工具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄。 三、 負責車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。 四、 負責協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保車輛維修按時、按質(zhì)完成。 五、 負責車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。 六、 負責定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進，以提高工作效率。 七、 負責確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。 八、 負責質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。 九、 負責公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。 辦公室主任崗位職責 一、 負責公司各類文件的控制和信息管理。 二、 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項目標、任務(wù)的考核。 三、 負責公司人事管理和培訓(xùn)管理，制訂培訓(xùn)計劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工考評工作。 四、 負責內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改進工作的日常管理工作。 五、 負責不合格項的糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進工作的日常管理工作。 六、 配合總經(jīng)理抓好安全工作。 七、 貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。 內(nèi)訓(xùn)師崗位職責 一、 負責本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。 二、 切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。 三、 切實掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率，并對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進行考核及評估跟蹤工作。 四、 收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達，及時學(xué)習(xí)。 五、 負責組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。 六、 協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。 服務(wù)經(jīng)理崗位職責 一、 負責監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核。 二、 負責索賠事務(wù)嚴格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。 三、 負責參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。 四、 制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。 五、 嚴格按公司運作標準或相關(guān)要求開展工作。 六、 定期對本部門的工作進行審核及改進。 七、 積極開展和推進各項業(yè)務(wù)工作，控制管理及運作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標。 八、 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。 九、 負責控制和提高車間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。 十、 組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。 十一、 負責各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進。 十二、 負責質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。 十三、 負責公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。 大廳接待崗位職責 一、 保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。 二、 負責客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。 三、 負責客戶休息區(qū)用品的及時更換。 四、 負責客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護，如有損壞及時上報。 五、 負責妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。 六、 完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。 配件計劃員崗位職責 一、 負責根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應(yīng)保證合理庫存。 二、 及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。 三、 根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。 四、 協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。 五、 協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。 六、 熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。 七、 完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。 配件收發(fā)員崗位職責 一、 負責配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標志清晰，并做好配件的維護工作。 二、 負責配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。 三、 負責根據(jù)提貨清單迅速、準確的提供配件，配件發(fā)放遵循先進先出的原則。 四、 負責對配件進貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。 五、 負責庫存量的統(tǒng)計，若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應(yīng)及時上報。 六、 對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運負責。 七、 熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 八、 完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。 維修人員崗位職責 一、 根據(jù)前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。 二、 負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。 三、 負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時向管理層匯報。 四、 對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。 五、 耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。 六、 仔細、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。 七、 負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。 八、 完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。 索賠員崗位職責 一、 熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。 二、 負責協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。 三、 負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。 四、 負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。 五、 負責在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交流。 六、 負責按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。 七、 負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。 八、 主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。 九、 積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。 十、 完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。 業(yè)務(wù)接待崗位職責 一、 負責按規(guī)范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。 二、 負責按規(guī)范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。 三、 對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。 四、 負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。 五、 負責按規(guī)范流程進行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。 六、 不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進工作。 七、 完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。 八、 每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。 工具保管員崗位職責 一、 負責工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。 二、 負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。 三、 負責按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù)，并作詳細記錄。 四、 負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。 五、 負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。 六、 負責對歸還工具的驗收，如有損壞或遺失及時登記并上報。 銷售經(jīng)理崗位職責 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責銷售部的銷售工作,帶領(lǐng)銷售人員完成銷售任務(wù)： 1、每日向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當日工作安排； 2、傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實施； 3、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜； 4、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率； 5、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶； 6、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全； 7、負責展廳及車輛衛(wèi)生； 8、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)； 9、掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報； 10、負責協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系； 11、協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作； 12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。