三部曲提升服務(wù)質(zhì)效 精準(zhǔn)助力天然氣銷量大幅增長

“范經(jīng)理，我還有十多分鐘就下高速了，‘司機(jī)之家’還有床位吧？”“有的有的，你過來吧”“范經(jīng)理，我導(dǎo)航提醒說，下雨封路了嗎？”“稍等回你電話，我去核實(shí)....”云南楚雄三泉加氣站站經(jīng)理說接客戶電話，回復(fù)客戶各種問題，是他一天中最重要的工作，也正是因?yàn)槿託庹?ldquo;管家”式的服務(wù)，吸引以及留住了大量的客戶群體，三泉加氣站的銷量也屢創(chuàng)新高。

2024年以來，云南楚雄石油聚焦高質(zhì)量發(fā)展主題，扎實(shí)開展“牢記囑托、感恩奮進(jìn)，創(chuàng)新發(fā)展、打造一流”主題行動(dòng)，加快向“油氣氫電服”綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型，結(jié)合“百日攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)，多措并舉推動(dòng)天然氣銷售工作開創(chuàng)新局面。1-9月，楚雄石油天然氣銷售同比增長597.3%，多項(xiàng)指標(biāo)排名全省前列。

第一部曲——做精做細(xì)客戶開發(fā)維護(hù)

“我們要變坐商為行商，主動(dòng)走出去，把客戶‘請’進(jìn)來”。經(jīng)營分析會(huì)上，市場營銷部負(fù)責(zé)人這樣說道。為此，楚雄石油市場營銷部積極與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門溝通了解天然氣車輛登記情況，重點(diǎn)針對物流、工程、出租車等用戶，詳細(xì)制定客戶走訪清單，加強(qiáng)“州公司+縣區(qū)公司+加氣站”三級聯(lián)動(dòng)，落實(shí)客戶開發(fā)走訪。

在楚雄石油三泉加氣站站經(jīng)理范興林的抽屜里，有一本活頁本，里面密密麻麻地記錄了各類客戶的相關(guān)信息，本子側(cè)面貼滿了各種記錄標(biāo)簽。每當(dāng)別人問他，為什么不用電子版的客戶檔案時(shí)，他總笑著說：“好記性不如爛筆頭呀，只有用筆寫上的顧客才會(huì)記在心里”。原來年初以來，客戶流動(dòng)較大，一旦客戶流失，范興林不是把流失客戶的信息記錄紙撕掉，而是移動(dòng)到“分析努力區(qū)”用心回訪客戶流失原因，并再做溝通努力挽回客戶。在溝通的過程中，他發(fā)現(xiàn)因?yàn)樾掠癯咚俚拈_通，很多駕駛員改變了路線，但是范經(jīng)理在記錄好原因的同時(shí)也給司機(jī)提供新路線的一些建議，在他的努力下，有的駕駛員被他的真誠打動(dòng)：“范經(jīng)理，我今年不走這條線啦，但是我知道一些車友還走這條線，要不介紹給你……”就這樣范經(jīng)理意外進(jìn)入重卡司機(jī)交流群，成功拉取50多戶省內(nèi)外物流企業(yè)、單位客戶，拉新量遠(yuǎn)超過流失量。

開發(fā)了新客戶，加氣站“趁熱打鐵”，通過“以駕駛員帶動(dòng)駕駛員、以駕駛員宣傳給駕駛員”的方式，大力宣傳“積分兌禮”“周五5倍積分”等個(gè)性化營銷方案留住個(gè)人客戶，成功把“頭回客”變成“回頭客”，精準(zhǔn)營銷制定“一戶一策”，加強(qiáng)IC卡業(yè)務(wù)推廣，增強(qiáng)客戶黏性。1-9月份，三泉加氣站銷售IC卡480余張，進(jìn)一步搶占市場份額。

第二部曲——用心用情打造暖心服務(wù)

“每次從保山裝完貨出發(fā)，到達(dá)楚雄都是凌晨2點(diǎn)以后了，我都會(huì)打電話問三泉加氣站價(jià)格、詢問路況等，不管多晚他都及時(shí)解答.....”面對不同商家經(jīng)營的加氣站，重卡司機(jī)們?yōu)楣?jié)省費(fèi)用都會(huì)提前詢問比價(jià)再做選擇。三泉加氣站辦公室的座機(jī)和站經(jīng)理的手機(jī)鈴聲都是設(shè)置了最大音量，為的就是不漏接任何一位客戶的電話。

有一次夜里凌晨3點(diǎn)左右，剛卸完一車氣準(zhǔn)備洗漱的站經(jīng)理范興林接到一位客戶的電話，稱自己的車輛在高速路口突發(fā)故障無法啟動(dòng)，范經(jīng)理立即聯(lián)系救援車輛并隨同救援車前往故障點(diǎn)，幫助司機(jī)把車輛拖到修理廠進(jìn)行修理，車輛修理期間還在“司機(jī)之家”為客戶安排好食宿。

三泉加氣站位于320國道上，來往加氣車輛較多。近年來，“司機(jī)之家”“工會(huì)驛站”的使用頻率也隨之增多，為提升顧客滿意度，該站持續(xù)提升完善“司機(jī)之家”“工會(huì)驛站”基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不僅為過往的駕駛員提供洗衣、手機(jī)充電、休息等便民服務(wù)，還針對不同季節(jié)增設(shè)夏季納涼、冬季保暖設(shè)備，打造路上的“溫暖港灣”。2024年3月，三泉加氣站榮獲“楚雄市學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱號。

第三部曲——規(guī)范管理提升專業(yè)引領(lǐng)

“要想銷量好，管理服務(wù)必須跟得上。”站經(jīng)理范興林積極探索精細(xì)的管理辦法，根據(jù)市場調(diào)研分析，加注LNG車輛近一半以上集中在夜間，為保證員工能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，三泉加氣站推行“大班制”結(jié)合高峰時(shí)段靈活調(diào)整人員排班，提高工作效率，提升客戶體驗(yàn)度。同時(shí)，站經(jīng)理以公司考核辦法為基礎(chǔ)，細(xì)化聯(lián)量計(jì)酬，體現(xiàn)“多勞多得”的原則，員工思維實(shí)現(xiàn)“要我干”到“我要干”的轉(zhuǎn)變，除了聯(lián)量考核之外，還設(shè)置“設(shè)備保養(yǎng)、站容站貌、考試取證”等專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，大家的干勁也越來越足了。三泉加氣站還充分發(fā)揮典型帶動(dòng)作用，站內(nèi)有兩位員工是退役軍人，多年來，他們的“快速引導(dǎo)、快速提槍、快速結(jié)算”已經(jīng)成為三泉加氣站“準(zhǔn)軍事化管理”的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，高效的服務(wù)讓進(jìn)站客戶感受到了方便快捷，進(jìn)一步提升客戶滿意度。（楚雄石油）