甘肅能源監(jiān)管辦發(fā)布2020年一季度12398熱線投訴舉報(bào)處理情況

:4月17日，甘肅能源監(jiān)管辦發(fā)布2020年一季度12398熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)。

為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，甘肅能源監(jiān)管辦依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，充分發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線的作用,有效保障人民群眾用電需求?，F(xiàn)將2020年一季度甘肅能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）工單信息情況

2020年一季度，甘肅能源監(jiān)管辦共收到有效信息工單145件，同比增加83.54%。

按訴求性質(zhì)分類：投訴57件，占有效信息工單的39.31%；其他86件，占有效信息工單的59.31%；咨詢2件，占有效信息工單的1.38%；未發(fā)生舉報(bào)事項(xiàng)。

按反映渠道分類：12398電話144件；留言1件。（2020年一季度收到有效信息情況見表一）

（二）分類情況

2020年一季度共收到有效信息工單145件，其中：電力行業(yè)類141件，占有效信息工單的97.24%；新能源和可再生能源4件，占有效信息工單的2.76%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共計(jì)57件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面51件，占有效信息工單的89.48%；電力安全方面6件，占有效信息工單的10.53%。（2020年一季度電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

（三）區(qū)域分布情況

各市、州按照收到的有效信息工單數(shù)量排序，臨夏回族自治州列全省第一；天水市第二。按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，臨夏回族自治州列全省第一；天水市、隴南市、平?jīng)鍪小⑻m州市并列第二。（2020年一季度有效信息及投訴舉報(bào)排名情況見表三）

二、投訴舉報(bào)的主要問題

投訴反映的問題主要集中在供電服務(wù)和電力安全方面，涉及電能質(zhì)量、停電搶修、電表計(jì)量、抄表計(jì)費(fèi)、安全隱患等問題。一是部分區(qū)域?qū)Ь€下垂，電線桿破損，線路老化存在安全隱患；二是部分區(qū)域存在電壓低，電壓長(zhǎng)期不穩(wěn)，導(dǎo)致頻繁停電，電器燒壞等問題；三是部分區(qū)域電纜斷線故障停電，搶修不及時(shí)，延遲復(fù)電，停電公告不規(guī)范，欠費(fèi)停電繳納后未及時(shí)恢復(fù)供電等問題；四是部分區(qū)域表計(jì)安裝錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶電費(fèi)與實(shí)際不符，欠費(fèi)、復(fù)電等信息均不準(zhǔn)確，系統(tǒng)與現(xiàn)場(chǎng)表計(jì)不同步且未告知用戶處理結(jié)果等問題；五是相關(guān)電價(jià)政策宣傳策解釋不到位，未嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)抄核收相關(guān)規(guī)定等問題。

三、投訴舉報(bào)處理情況

2020年一季度，按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》規(guī)定，對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的57件投訴信息認(rèn)真進(jìn)行了調(diào)查處理，截止目前已辦結(jié)55件，其中，38件屬實(shí)，4件部分屬實(shí)，13件不屬實(shí)，其余2件正在調(diào)查處理中。

甘肅能源監(jiān)管辦

2020年4月15日