云南省2019年11月12398能源監(jiān)管熱線處理情況通報(bào)

:為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）的作用，云南能源監(jiān)管辦（以下簡稱我辦）依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理12398熱線反映事項(xiàng)，現(xiàn)將本月處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2019年11月，云南能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息175件，環(huán)比減少15.05%，同比減少0.57%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴14件，占有效信息的8.00%；咨詢142件，占有效信息的81.14%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面19件，占有效信息的10.86%。

按反映渠道分類，12398電話171件，傳真0件，電子郵件0件，留言4件，其他0件。（本月收到有效信息情況見表一）

表一本月收到有效信息情況

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二、分類情況

2019年11月收到的有效信息中，電力行業(yè)類159件，占90.86%；新能源和可再生能源行業(yè)類5件，占2.86%；煤炭行業(yè)類2件，占1.14%；黨其他事項(xiàng)9件，占5.14%。。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共14件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面13件，占92.86%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面0件，占0.00%;其他方面1件，占7.14%。（本月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

表二本月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

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三、區(qū)域分布情況

各地市按照收到的有效信息數(shù)量排序，昭通市、昆明市、西雙版納傣族自治州、保山市、曲靖市等列轄區(qū)內(nèi)前5位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，昭通市、昆明市、西雙版納傣族自治州、大理白族自治州、曲靖市等排在轄區(qū)內(nèi)前5位。（本月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況見表三）

表三本月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況

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四、主要問題

11月投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問題主要集中在電力行業(yè)，暴露出電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問題：一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時(shí)間較長、搶修不及時(shí)；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

五、處理結(jié)果

本月共收到國家能源局12398熱線中心派發(fā)投訴工單14件，經(jīng)我辦認(rèn)真核查，根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》，對(duì)其中3件工單作出不屬實(shí)認(rèn)定，不予受理，本月最終受理投訴舉報(bào)信息11件。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，我辦對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的11件進(jìn)行了辦理，占投訴舉報(bào)量的100%；辦結(jié)9件，辦結(jié)率為81.8%；完成回訪9件，回訪滿意9件，滿意率達(dá)到100%。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，我辦嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、安全隱患等問題的解決速度；三是通過開展12398熱線投訴舉報(bào)共性問題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管，著力解決人民群眾集中反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

附件：2019年11月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況