華北能源監(jiān)管局12398熱線2019年上半年投訴舉報情況通報

:為保護能源投資者、經營者、使用者合法權益，維護能源市場秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2019年上半年12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）有效信息情況

2019年上半年，共收到華北區(qū)域有效信息4778件。按訴求性質分類，投訴180件，占有效信息的3.77%；舉報6件，占有效信息的0.12%；咨詢4003件，占有效信息的83.78%；表揚、求助、建議、催辦等其他方面589件，占有效信息的12.33%。按反映渠道分類，12398電話4718件，電子郵件43件，其他17件。（2019年上半年收到有效信息情況見表一）

表一 2019年上半年收到有效信息情況

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（二）分類情況

上半年收到的有效信息中，電力行業(yè)類3599件，占75.32%；新能源和可再生能源行業(yè)類480件，占10.05%；石油天然氣行業(yè)類207件，占4.33%；煤炭類6件，占0.12%；其他事項486件，占10.17%。

186件投訴舉報中屬于電力行業(yè)類的投訴為180件，其中供電服務類投訴舉報159件，電力安全類10件，成本價格類2件，市場準入類1件，其他8件。（2019年上半年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

表二 2019年上半年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

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（三）地區(qū)排序情況

各地市（區(qū)）按照收到的有效信息數量排序，河北省唐山市、保定市、北京昌平區(qū)、河北邯鄲市、石家莊市列轄區(qū)內前5位；按投訴舉報數量排序，河北唐山市、內蒙古呼和浩特市、河北張家口市、石家莊市、廊坊市列轄區(qū)內前5位。

各地市供電公司按照被反映問題數量來看，冀北唐山供電公司、張家口供電公司，內蒙古呼和浩特供電局，天津城東供電分公司，河北邯鄲供電公司排名前5位。按百萬人均反映問題數量來看，天津武清、薊州供電分公司，內蒙古呼和浩特供電局，天津城東供電分公司，北京平谷供電公司分別排名前5位。（2019年上半年地市有效信息等排名情況見表三）

表三 2019年上半年地市有效信息等排名情況

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二、受理及處理情況

上半年，華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單824件，上級交辦9件，局長留言6件，信件1件。以上840件事項中，投訴175件，舉報6件，咨詢88件，其他571件，現已辦結737件。上半年同時辦結2018年結轉工單131件。

按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》等規(guī)定，華北能源監(jiān)管局及時受理、處理投訴舉報事項，有效地化解了供需雙方矛盾，及時糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為。針對投訴舉報反映的供電服務問題，共約談了省級供電企業(yè)3家，地市級及以下供電企業(yè)5家，供電企業(yè)27人次因投訴舉報事項受到內部經濟考核，25次受到通報批評。

三、反映的主要問題

（一）停電時間較長或繳納欠費后等待恢復供電時間較長。此類問題主要集中在河北唐山、張家口、邯鄲以及內蒙古呼和浩特地區(qū)。例如，河北唐山古冶區(qū)某群眾反映從6月24日2時停電至25日11時，停電時間超過30小時。唐山路北區(qū)某群眾反映補繳完欠費20余個小時仍未恢復供電，期間多次聯系95598熱線進行催促，卻未得到解決。

（二）頻繁停電。部分地區(qū)由于配電線路老化，巡視、消缺不及時，停電計劃安排不合理等原因，導致頻繁停電。河北唐山、張家口，內蒙古呼和浩特地區(qū)該問題相對突出。如河北唐山灤南某線路4至6月，兩個月內停電6次，因架空線路運行年限長、線路老化導致。河北邯鄲某供電公司兩個月內在某線路上連續(xù)安排計劃及臨時停電3次，引發(fā)群眾投訴。

（三）服務意識不高。此類問題數量約占群眾反映問題數量的15%，主要是由于部分基層站所員工服務意識及技能水平與電力用戶的服務期待存在一定差距造成。例如，某群眾反映供電公司進行線路改造時，將其電表安裝在距其住宅約500米處，供電公司以表下線產權屬于用戶為由，拒絕為其提供改造服務。此類問題，河北南部地區(qū)及天津地區(qū)數量相對偏多。

（四）充電樁安裝受限。上半年共接到18件電動汽車充電樁安裝方面的問題反映。主要是物業(yè)或周邊居民不同意安裝或現有情況不具備安裝條件，供電企業(yè)卻未能詳盡解釋或說明理由，讓群眾誤認為供電企業(yè)拒絕或拖延安裝。此類問題，北京、天津地區(qū)數量相對偏多。

（五）電表換裝服務不規(guī)范。主要是電表換裝通知不到位，換裝過程中未讓電力用戶確認電表讀數以及更換電表后無法充值繳費等問題。此類問題，天津地區(qū)數量相對偏多。

四、問題分布情況

上半年，840件工單中，北京地區(qū)97件，占11.55%；天津地區(qū)173 件，占20.59%；河北南部地區(qū)162件，占19.29%；冀北地區(qū)272件，占32.38%；內蒙古西部地區(qū)136件，占16.19%。

上半年，反映供電公司電能質量、供電服務等問題的工單數量為420件。其中，反映北京市電力公司41件，天津市電力公司93件，河北省電力公司85件，冀北電力公司135件，內蒙古電力公司65件。

（一）北京地區(qū)

上半年，北京地區(qū)工單共97件，其中投訴14件，舉報1件，咨詢28件，其他44件。（北京地區(qū)工單統計表見表四）

97件工單中，反映北京市電力公司有關問題的41件。其中，朝陽、通州供電公司8件，平谷4件，昌平、海淀、房山、順義、城區(qū)供電公司各3件，豐臺、大興供電公司各2件，懷柔、門頭溝供電公司各1件。從百萬人均問題反映情況看，平谷、通州、門頭溝供電公司排名前3位。

表四 北京地區(qū)工單統計表

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（二）天津地區(qū)

上半年，天津地區(qū)工單共173件，其中，投訴37件，舉報1件，咨詢13件，其他122件。（天津地區(qū)工單統計表見表五）

173件工單中，反映天津市電力公司有關問題的93件。其中，城東供電分公司25件，城西17件，武清13件，城南11件，薊州9件，東麗、寶坻、濱海、寧河各4件，靜海各2件。從百萬人均問題反映情況看，武清、薊州、城東供電分公司排名前3位。

表五 天津地區(qū)工單統計表

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（三）河北南部

上半年，河北南部地區(qū)工單共162件，其中投訴29件，舉報1件，咨詢21件，其他111件。（河北南部地區(qū)工單統計表見表六）

162件工單中，反映河北省電力公司有關問題的85件。其中，邯鄲供電公司20件，石家莊17件，滄州16件，邢臺14件，保定12件，衡水6件，從百萬人均問題反映情況看，滄州、邯鄲、邢臺供電公司排名前3位。

表六 河北南部地區(qū)工單統計表

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（四）冀北地區(qū)

上半年，冀北地區(qū)工單共272件，其中，投訴65件，舉報1件，咨詢15件，其他191件。（冀北地區(qū)工單統計表見表七）

272件工單中，反映冀北電力公司有關問題的135件。其中，唐山供電公司57件、張家口供電公司35件、廊坊供電公司19件、承德供電公司17件、秦皇島供電公司7件。從百萬人均問題反映情況看，張家口、唐山、承德供電公司排名前3位。

表七 冀北地區(qū)工單統計表

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（五）內蒙西部

上半年，內蒙西部地區(qū)工單共136件，其中，投訴24件，舉報2件，咨詢7件，其他77件。（內蒙西部地區(qū)工單統計表見表八）

136件工單中，反映內蒙古電力公司有關問題的工單為65件。其中，呼和浩特供電局29件、包頭、烏蘭察布10件、鄂爾多斯5件，巴彥淖爾、錫林郭勒各4件、阿拉善2件，烏海1件。從百萬人均問題反映情況看，呼和浩特、阿拉善、烏蘭察布供電局排名前3位。

表八 內蒙西部地區(qū)工單統計表

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原標題:華北能源監(jiān)管局12398熱線2019年上半年投訴舉報情況通報