貴州能源監(jiān)管辦2019年4月12398熱線情況通報

:一、基本情況

2019年4月，國家能源局12398熱線接線中心共接到來自貴州的有效信息290件，環(huán)比增加18.85%，同比增加105.67%。

按訴求性質分類，投訴22件，占有效信息的7.59%；咨詢205件，占70.69%；其他類63件，占21.72%。

按反映渠道分類，12398電話284件，電子郵件6件。

2019年4月收到有效信息情況見表一。

表一 2019年4月收到有效信息情況

單位：件

二、分類情況

2019年4月收到的有效信息中，電力行業(yè)類256件，占88.28%；新能源和可再生能源行業(yè)類3件，占1.03%；石油天然氣行業(yè)類2件，占0.69%；其他事項28件，占9.66%。

投訴共22件,均集中在電力行業(yè)。從業(yè)務分類情況看，22件均為供電服務。

2019年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二。

表二 2019年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

單位：件

三、分布情況

貴州各市按照收到的有效信息數(shù)量排序，遵義89件，列第1位；貴陽48件，列第2位;畢節(jié)41件，列第3位。

按照收到的投訴舉報數(shù)量排序，遵義7起，畢節(jié)、凱里各4起，貴陽、都勻各2起，六盤水、安順、銅仁各1起。

2019年4月有效信息按區(qū)域排序情況見表三。

表三 2019年4月有效信息按區(qū)域排序情況

單位：件

2019年4月投訴按照區(qū)域排序情況見表四。

表四 2019年4月投訴按區(qū)域排序情況

單位：件

四、主要問題

2019年4月，12398熱線反映的問題主要集中在停電搶修、抄表收費兩個方面。

造成以上問題的主要原因：一是4月以來貴州部分地區(qū)出現(xiàn)強對流天氣，線路故障頻發(fā)停電時間過長，群眾用電體驗較差。二是個別供電局抄表收費不規(guī)范，未按規(guī)定執(zhí)行“三級催費”。

五、處理結果

根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，2019年4月我辦共受理投訴22件，受理率100%。截至2019年5月1日，共辦結投訴件22件，辦結率100%，對投訴人進行了電話回訪，回訪率為100%。

針對用戶反映的問題，我辦協(xié)調督促供電企業(yè)處理如下：一是加大農村電網(wǎng)巡視運維力度，制定計劃消除故障“癥結”，提高用戶用電體驗。二是嚴格執(zhí)行《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，嚴格電費催收流程管理，加強內部管控，確保提升客戶服務水平。

國家能源局貴州監(jiān)管辦公室

2019年5月17日

原標題:貴州能源監(jiān)管辦2019年4月12398熱線情況通報