2019年1月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

:一、基本情況

2019年1月，國家能源局12398熱線接線中心共接到來自貴州的有效信息256件，環(huán)比減少13.51%，同比增加11.79%。

按訴求性質分類，投訴6件，占有效信息的2.34%；咨詢194件，占75.78%；其他類56件，占21.88%。

按反映渠道分類，12398電話256件，電子郵件0件。

2019年1月收到有效信息情況見表一。

表一 2019年1月收到有效信息情況

單位：件

二、分類情況

2019年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類204件，占79.69%；新能源和可再生能源行業(yè)類5件，占1.95%；石油天然氣行業(yè)類2件，占0.78%；其他事項45件，占17.58%。

投訴共6件,均集中在電力行業(yè)。從業(yè)務分類情況看，6件均為供電服務。

2019年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二。

表二 2019年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

單位：件

三、分布情況

貴州各市按照收到的有效信息數(shù)量排序，遵義57件，列第1位；貴陽46件，列第2位;畢節(jié)43件，列第3位。

按照收到的投訴舉報數(shù)量排序，遵義2起，畢節(jié)、凱里、銅仁、興義市電力各1起。

2019年1月有效信息按所在區(qū)域排序情況見表三。

表三 2019年1月有效信息按區(qū)域排序情況

單位：件

2019年1月投訴按照所在區(qū)域排序情況見表四。

表四 2019年1月投訴按區(qū)域排序情況

四、主要問題

2019年1月，12398熱線反映的問題主要集中在停電搶修、電能質量、供電服務三個方面。

造成以上問題主要原因：一是個別基層供電局設備巡視運維水平有待提高，故障停電頻繁。二是冬季用電高峰時段，負荷升高導致用戶用電質量明顯降低。三是個別供電局主動服務意識不強，片區(qū)客戶經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用，存在業(yè)擴嚴重超時的情況。

五、處理結果

根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，2019年1月我辦共受理投訴6件，受理率100%。截至2019年2月1日，共辦結投訴件6件，辦結率100%，對投訴人進行了電話回訪，回訪率為100%。

針對用戶反映的問題，我辦協(xié)調督促供電企業(yè)處理如下：一是加大設備巡視運維及用戶自有設備用電檢查力度，確保及時、高效復電。二是針對高峰時段“低電壓”問題，采取變壓器“大換小”方式，切實提高用戶用電體驗。三是提高用電服務水平，優(yōu)質高效做好用電報裝相關工作。

國家能源局貴州監(jiān)管辦公室

2019年2月12日

原標題:2019年1月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報