貴州能源監(jiān)管辦2018年12月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

:一、基本情況

2018年12月，國家能源局12398熱線接線中心共接到來自貴州的有效信息296件，環(huán)比增加48.74%，同比增加39.62%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴8件，占有效信息的2.70%；咨詢219件，占73.99%；其他類69件，占23.31%。

按反映渠道分類，12398電話294件，電子郵件2件。

表一 2018年12月收到有效信息情況

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二、分類情況

2018年12月收到的有效信息中，電力行業(yè)類256件，占86.49%；新能源和可再生能源行業(yè)類8件，占2.70%；石油天然氣行業(yè)類3件，占1%；其他事項29件，占9.79%。

投訴共8件,均集中在電力行業(yè)。從業(yè)務分類情況看，8件均為供電服務。

表二 2018年12月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

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三、分布情況

貴州各市、州按照收到的有效信息數(shù)量排序，貴陽74件，列第1位；遵義63件，列第2位;畢節(jié)59件，列第3位。

按照收到的投訴舉報數(shù)量排序，貴陽、畢節(jié)各3起，遵義、銅仁各1起。

表三 2018年12月有效信息按區(qū)域排序情況

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表四 2018年12月投訴按區(qū)域排序情況

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四、主要問題

2018年12月，12398熱線反映的問題主要集中在供電服務、頻繁停電兩個方面。

造成以上問題主要原因：一是個別供電企業(yè)主動服務意識不強，用電報裝超時嚴重。二是個別供電企業(yè)仍有電費估抄錯抄情況。三是個別基層供電所運維管控水平有待提高，故障停電頻繁。

五、處理結果

根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，2018年12月我辦共受理投訴8件，受理率100%。截至2019年1月2日，共辦結投訴件8件，辦結率100%，對投訴人進行了電話回訪，回訪率為100%。

針對用戶反映的事項具體處理如下：一是協(xié)調(diào)督促有關供電企業(yè)按程序做好用電報裝相關工作。二是督促供電企業(yè)加強內(nèi)部管理，增強服務意識，推動構建和諧供用電關系。三是切實提高設備運維水平和工作效率，確保故障停電后，及時、高效復電。

國家能源局貴州監(jiān)管辦公室

2019年1月16日