國家能源局：三方面入手及時、規(guī)范、高效解決人民群眾每件投訴舉報事項

:10月31日，10月31日，國家能源局召開新聞發(fā)布會，市場監(jiān)管司副司長趙國宏就國家能源局及其派出機構(gòu)如何確保人民群眾每件投訴舉報事項都能得到及時、規(guī)范、高效的解決問題進行解答。

問：國家能源局及其派出機構(gòu)如何確保人民群眾每件投訴舉報事項都能得到及時、規(guī)范、高效的解決?

市場監(jiān)管司副司長趙國宏作出如下解答。

這是人民群眾很關心的一個問題，為了確保投訴舉報事項處理工作及時、規(guī)范、高效，我們主要從以下三個方面入手：

一是加強制度建設。

制定出臺了《國家能源局關于印發(fā)“12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法”的通知》《國家能源局關于印發(fā)“12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南”的通知》《國家能源局綜合司關于印發(fā)“12398能源監(jiān)管熱線業(yè)務流程規(guī)定”的通知》等制度辦法，進一步明確了投訴舉報事項受理、調(diào)查、處理、反饋各環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理要求，以及投訴舉報事項受理、辦理工作責任制和考核要求。各派出機構(gòu)結(jié)合各地區(qū)實際，制定相應管理規(guī)范和實施細則70多個，堅持“用制度管人、用制度管事”，為投訴舉報事項規(guī)范、高效處理提供了制度保障，收到了明顯成效。

二是完善工作機制。

進一步完善了投訴舉報事項處理“全面覆蓋、屬地受理、分類處置、密切聯(lián)動、有效協(xié)調(diào)、限時辦結(jié)”工作機制，并重點在“密切聯(lián)動”和“有效協(xié)調(diào)”兩個方面進行了積極探索創(chuàng)新，建立了網(wǎng)格化協(xié)同處理工作機制。在內(nèi)部密切聯(lián)動方面，加強專業(yè)管理司、業(yè)務監(jiān)管司以及各派出機構(gòu)、直屬事業(yè)單位之間的聯(lián)動，充分發(fā)揮了專業(yè)互補、業(yè)務互補、優(yōu)勢互補作用，聯(lián)合處理跨行業(yè)、跨地區(qū)的投訴舉報事項;在外部有效協(xié)調(diào)方面，與地方政府能源、經(jīng)信、發(fā)改、質(zhì)監(jiān)等有關部門以及有關能源企業(yè)建立了協(xié)調(diào)工作機制，協(xié)調(diào)處理職能交叉、情況復雜的投訴舉報事項?？v、橫兩個方面工作機制的建立，理順和完善了投訴舉報事項內(nèi)、外工作機制，形成了兩個完整的閉環(huán)，并在縱、橫兩個方向都得到了有效延伸，確保了投訴舉報事項處理工作的及時性和有效性。

三是優(yōu)化信息化系統(tǒng)。

針對12398能源監(jiān)管熱線系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的新問題，我們與系統(tǒng)開發(fā)單位多次協(xié)商，對工作臺、知識庫、工單中心等6大界面采取了豐富指標體系、優(yōu)化工單流程、升級知識庫等全方位的措施，進一步明確了投訴舉報事項受理范圍，擴大了投訴舉報事項通報范圍，提升了投訴舉報信息統(tǒng)計、分析等方面信息化管理水平，提高了投訴舉報事項處理的工作效率。謝謝。