試述物業(yè)管理企業(yè)如何最大限度地滿足客戶要求?

【專家解說】：隨著我國城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深化，房屋的所有權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，越來越多的公有住房逐漸轉(zhuǎn)變成個人所有。與此相適應(yīng)，原來的公房承租人逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉课菟袡?quán)人，原來的公房管理者與住戶之間的管理與被管理關(guān)系也逐漸演變?yōu)槲飿I(yè)管理企業(yè)與房屋所有權(quán)人的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。近年來，物業(yè)管理行業(yè)進入了一個迅速發(fā)展的時期。據(jù)調(diào)查，上海、廣東、山東、遼寧等省市的物業(yè)管理的覆蓋面已達50%左右，深圳市物業(yè)管理的覆蓋面已超過90%。全國物業(yè)管理企業(yè)已有2萬多家，從業(yè)人員超過200萬。它的產(chǎn)生和發(fā)展，對于改善人民群眾的生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴大就業(yè)起著積極的作用。 一、那么，什么是物業(yè)管理呢？ 廣義的物業(yè)管理是指在物業(yè)的壽命周期內(nèi)，為發(fā)揮物業(yè)的經(jīng)濟價值，管理者采取多種科學(xué)技術(shù)方法與管理手段，對各類物業(yè)實施全過程的管理，并為物業(yè)所有者或使用者提供有效周到的服務(wù)。廣義物業(yè)管理的范疇相當(dāng)大，它涉及物業(yè)全部壽命周期內(nèi)的多種管理與服務(wù)。如物業(yè)的開發(fā)建設(shè)管理、租售管理、裝修管理、修繕管理，以及物業(yè)使用者的經(jīng)營、生產(chǎn)、居住而提供的多種形式的服務(wù)。 狹義的物業(yè)管理是指專業(yè)組織或機構(gòu)，受業(yè)主委托，按合同或契約，運用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)對已建物業(yè)及其業(yè)主或用戶進行管理，對房屋周圍攻的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設(shè)施、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施工隊專業(yè)化，并向住用人提供多方面的經(jīng)營服務(wù)。隨著我國物業(yè)管理的進一步發(fā)展，廣義范疇的物業(yè)管理將呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢。 二、物業(yè)管理在房產(chǎn)營銷中的作用。 物業(yè)管理自80年代初引入我國以來，可以說這一行業(yè)是伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的高速發(fā)展而不斷走向成熟的。好的樓盤需要好的物業(yè)管理，好的物業(yè)管理又需要好的樓盤作支撐，二者相互促進，相得益彰，共同發(fā)展。在北京、上海、深圳等地之所以出現(xiàn)了那么多的高素質(zhì)知名樓盤，物業(yè)管理功不可沒。現(xiàn)在一些房地產(chǎn)開發(fā)商可以說對物業(yè)管理非常重視，在房地產(chǎn)建設(shè)銷售階段引進國內(nèi)知名物業(yè)公司進行管理，并以此在銷售上塑造賣點。但也有一些房地產(chǎn)公司受傳統(tǒng)觀念的影響，仍沿襲過去“老子生兒子”的辦法自己成立物業(yè)公司，沒有按照國家有關(guān)規(guī)定進行公開招標(biāo)選聘，房屋售完之后就萬事大吉，對后續(xù)物業(yè)管理并沒有高度重視，這實際上是一種很明顯的“短視”行為，最終會影響公司的長遠發(fā)展。 購房消費者普遍關(guān)注物業(yè)管理，這已成為不爭的事實。那么作為開發(fā)商如何利用物業(yè)管理這一利器有效促進銷售呢？物業(yè)管理在房地產(chǎn)營銷中扮演什么樣的角色呢？ （一）、物業(yè)管理前期介入“建議”很重要。 就房地產(chǎn)開發(fā)而言，在項目前期，特別是在規(guī)劃設(shè)計階段，請物業(yè)管理有關(guān)專家參與論證很有必要?，F(xiàn)在“人性化”的設(shè)計觀念很流行，但真正做到位卻不容易。再好的規(guī)劃設(shè)計單位與開發(fā)商在考慮方便住戶設(shè)計裝修、生活居住等方便總有不周全之處。筆者曾見過不少設(shè)計規(guī)格、建設(shè)檔次較高的小區(qū)，但在裝修階段卻搞得千瘡百孔，讓人為之婉惜。比如空調(diào)孔沒有預(yù)留或留錯了位置，管線設(shè)計不合理，影響了小區(qū)的外觀形象等等，這是誰的錯？可以說再好的設(shè)計都存在瑕疵，這方面誰可以彌補？物業(yè)管理卻可以發(fā)揮很好的作用。比較專業(yè)并富有經(jīng)驗的物業(yè)管理人員，更能從業(yè)主的角度發(fā)現(xiàn)規(guī)劃設(shè)計上的一些問題并進行糾正，從而為建設(shè)更高素質(zhì)的物業(yè)做出貢獻。這項工作做好了自然會對銷售產(chǎn)生積極的影響。 （二）、交房階段對銷售的促進非常重要。 當(dāng)開發(fā)商正式按合同約定把房屋交給購房客戶，這期間物業(yè)管理扮演著非常重要的角色。這其中有兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一個是驗房與整改，一個是裝潢管理。驗房與整改如果處理不好，很容易引起開發(fā)單位（或銷售單位）與購房客戶的糾紛，那么作為與開發(fā)商簽訂前期物業(yè)管理合同的物業(yè)公司如何處理這方面的糾紛就顯得很重要了。是維護開發(fā)商的利益，還是維護購房客戶的利益？很顯然應(yīng)該維護兩方業(yè)主的利益，加強溝通與協(xié)調(diào)，促使問題盡快得到解決。從營銷的角度來看，我們及時認(rèn)真地為購房客解決了問題，既維護了開發(fā)商及所開發(fā)物業(yè)的形象，也維護了物業(yè)管理公司的形象，很容易使本樓盤在市場上形成良好的口碑效應(yīng)，從而有效地促進樓盤的銷售。在某市的一個樓盤，因交房階段購房客戶與開發(fā)商出現(xiàn)糾紛，引起媒體關(guān)注，開發(fā)商也沒有引起足夠的重視，結(jié)果該樓盤很快由暢銷變成滯銷就是一個很典型的例子。 關(guān)于另外一個環(huán)節(jié)――裝潢管理也非常重要。比如對空調(diào)機位的管理、太陽能熱水器的管理（很多小區(qū)是禁止安裝的）、防盜網(wǎng)的管理、裝潢垃圾的管理等，這些問題處理不好，會嚴(yán)重影響小區(qū)的形象，使欲購房客戶對本物業(yè)的信心下降，從而影響樓盤銷售。 （三）、物業(yè)管理對樹立房地產(chǎn)品牌發(fā)揮重要作用。 一個專業(yè)素質(zhì)高、管理經(jīng)驗豐富、運作規(guī)范的物業(yè)管理公司對樹立物業(yè)形象將起到很重要的作用?？梢哉f從物業(yè)公司進駐某個小區(qū)或大廈開始，物業(yè)公司在樓盤形象的塑造與維護中就發(fā)揮作用了。如果說在規(guī)劃設(shè)計階段物業(yè)公司的參與和入住階段的物業(yè)管理能有效促進銷售的話，那么物業(yè)公司對一個成熟小區(qū)的規(guī)范化管理將可以使開發(fā)商及其開發(fā)的物業(yè)揚名。萬科房產(chǎn)只所以名揚國內(nèi)，除了樓盤自身素質(zhì)之外，我們不能低估萬科物業(yè)管理所發(fā)揮的作用。打個不甚恰當(dāng)?shù)谋扔鳎_發(fā)商與物業(yè)管理一個是打天下，一個是守天下，“天下”打得好，還要守得牢，守得好，這樣才能提升品牌的含金量。有的物業(yè)公司在物業(yè)管理上不僅管得好，服務(wù)得好，而且在創(chuàng)新上做足了文章，許多“名譽”或“稱號”接踵而來，確實讓開發(fā)商占盡風(fēng)光。這也許是比較好的例證了。 三．利用物業(yè)管理品牌，促進物業(yè)營銷。 （1）．突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價值。目前，不少購房者不僅對自己所購房屋的質(zhì)量感興趣，也對未來自己的居住質(zhì)量，即物業(yè)管理服務(wù)的情況十分在意。同時，他們一般也都比較愛講 面子 。社區(qū)的品牌，物業(yè)管理的品牌都是他們樂于談出的話題。事實上，他們也真能從品牌物業(yè)管理中獲得生活上、工作上、學(xué)習(xí)上、自尊上、發(fā)展上、享受上的方便與好處。營銷中突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價值，對他們確實能夠構(gòu)成為一個極大的吸引力。 （2）．突出品牌物業(yè)公司的雄厚管理實力。物業(yè)公司的雄厚管理實力主要體現(xiàn)在物業(yè)公司的技術(shù)力量、專業(yè)裝備水平、注冊資金以及管理人員的職稱、從業(yè)年數(shù)與專業(yè)管理水平等等。品牌物業(yè)公司的雄厚管理實力能夠給人一種理性上的認(rèn)同與信任，為客戶在思想上、行動上接受物業(yè)項目、接受品牌物業(yè)公司打下堅實的基礎(chǔ)，提供了現(xiàn)實的可能性。 （3）．突出品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績。品牌物業(yè)公司的管理業(yè)績主要體現(xiàn)在管理項目的多少（建筑面積、種類）、管理效果的好壞（取得部級、市級、地區(qū)級先進稱號的情況等等）、社會反映（業(yè)主、住戶及業(yè)主管理委員會的反映、媒體報道的情況、政府方面的意見、同行的評價等等）。品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績能夠給人一種感性上的認(rèn)可與憧憬，讓購房者感受到實實在在的物業(yè)管理服務(wù)，并對自己的未來產(chǎn)生聯(lián)想和希望。 （4）．突出品牌物業(yè)公司的人情味與 人本管理 理念。一般來說，購房者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的 主人 ，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的 仆人 。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與 人本管理 理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購買物業(yè)。 利用好物業(yè)管理品牌，物業(yè)營銷必然如魚得水；反之，如果在利用物業(yè)管理品牌時措施失當(dāng)，就可能會出現(xiàn)相反的效果。所以，在利用物業(yè)管理品牌進行物業(yè)項目營銷時，還要注意以下問題：第一，要把物業(yè)管理的高品位與較低收費聯(lián)系起來宣傳。目前人們收入不是很高的情況下，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理，讓人在聯(lián)想高收費的同時，容易對物業(yè)產(chǎn)生一種畏懼感。第二，要把物業(yè)管理服務(wù)的大眾性與特殊性突出出來，讓購房者對物業(yè)管理產(chǎn)生一種親近感的同時，對物業(yè)管理有一種向往與憧憬的空間。第三，物業(yè)管理品牌宣傳中，要突出物業(yè)公司的形象和企業(yè)信譽，確實給購房者一個具體的品牌化身，讓他們從 化身 中感受真實，樹立信心。 四、建立新型的物業(yè)管理服務(wù)理念 （一）建立物業(yè)公司的人情味與人本管理理念 “物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好 的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求?！痹趯嶋H操作中，物業(yè) 管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。 物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對象是個體業(yè)主和用戶。一般來說，購房者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的 主人 ，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的 仆人 。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與 人本管理 理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購買物業(yè)。 （二）締造物業(yè)管理新概念 零干擾服務(wù)：汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。 氛圍管理：在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。 個性化服務(wù)： 在萬科俊園率先采用的“個性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達到多么好的程度。 “管理報告”制：我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說管理費如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。 （三）樹立以“住戶需求”為中心的經(jīng)營思想和理念 物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識在迅速提高。因此，物業(yè)管理對物業(yè)推廣的促進作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。 物業(yè)管理定位要與項目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會幫倒 忙。比如，項目定位是高級別墅，而物業(yè)管理費每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？ 所以，物業(yè)管理企業(yè)要緊貼市場，了解市場動態(tài)，調(diào)查住戶的現(xiàn)實和潛在需求，分析住戶的行為動機、住戶的承受能力和水平，并對住戶的習(xí)慣、興趣、愛好等方面有一個清晰的理解，以便物業(yè)管理企業(yè)能在服務(wù)管理全過程中滿足住戶的需求。這樣，市場需要什么，住戶需要什么，企業(yè)就提供什么服務(wù)，真正做到全心全意為住戶服務(wù)，使物業(yè)管理企業(yè)能在激烈的物業(yè)管理市場競爭中不敗之地。 （四）進行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量 隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的日漸提升，人們對居住辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率而且節(jié)省人力及降低物業(yè)管理的營運成本，對傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個很大的挑戰(zhàn)。 由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環(huán)境，如“三表出戶”（即水電氣自動化讀表、計算及收費系統(tǒng)）、“一卡通”（電腦磁卡用作出入證及繳費記賬卡）及計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費等免除入戶抄表產(chǎn)生滋攏等的設(shè)施甚受歡迎。 因此，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充分利用自動化設(shè)施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實施各方面的管理服務(wù)，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥服務(wù)；在物業(yè)服務(wù)方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告、背景音樂及語音廣播、公共設(shè)備的自動監(jiān)控、自動化的文檔系統(tǒng)等，使物業(yè)管理達到更有系統(tǒng)、更體貼，更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息方面，通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、視頻等手段，以及綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務(wù)所提供服務(wù)的范圍可以從地區(qū)性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務(wù)及娛樂。 （四）運用物業(yè)管理TCS戰(zhàn)略，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 運用 物業(yè)管理企業(yè)TCS戰(zhàn)略，就是把住戶的需求（包括潛在的需求）作為物業(yè)管理企業(yè)進行服務(wù)管理的源頭，在物業(yè)管理服務(wù)的功能及價格的設(shè)定、服務(wù)環(huán)節(jié)的建立以及完善的服務(wù)管理系統(tǒng)等方面，以便利住戶的原則，最大限度使住戶感到滿意。顧客完全滿意戰(zhàn)略（即TCS戰(zhàn)略），實行多元化的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高住戶滿意度的途徑有很多，如提高物業(yè)的內(nèi)在質(zhì)量，提高物業(yè)富有創(chuàng)意的其他附加值（如物業(yè)良好的環(huán)境保護意識、物業(yè)高層次的文化觀、集娛樂、休閑、健身于一體的會所等）。因此要做到：主動服務(wù)、及時服務(wù)、滿意服務(wù)、等償服務(wù)、成本服務(wù)、有償服務(wù)。 總之，過去的物業(yè)管理主要是滿足人們的生理需求，而現(xiàn)在的物業(yè)管理更多的是滿足人們心理需求、精神需求。提高物業(yè)管理水平，建立新型的物業(yè)管理服務(wù)理念是消費升級時的的必然要求。今天的物業(yè)管理絕不僅僅是保安、保潔，而是更加無微不至的人性化關(guān)懷。