什么是同五星

【專家解說(shuō)】：　　五星級(jí)酒店是指可將酒店劃分為五個(gè)檔次，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，星級(jí)越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級(jí)的劃分以酒店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)。具體的評(píng)定辦法按照國(guó)家旅游局頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。 我國(guó)涉外旅游[3]酒店劃分為五個(gè)檔次，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，星級(jí)越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級(jí)的劃分以酒店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)。具體的評(píng)定辦法按照國(guó)家旅游局頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。五星級(jí)旅游涉外酒店應(yīng)具備的基本條件概述如下： 　　[編輯本段](一）酒店總體基本要求 　　1、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。2、酒店室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。 3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號(hào)符合LB/AT001標(biāo)準(zhǔn)。 4、有中央空調(diào)系統(tǒng)。 5、有背景音響系統(tǒng)。 6、有與五星級(jí)酒店相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 　　[編輯本段]（二）酒店接待大廳基本要求 　　1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。 2、有與酒店規(guī)模、五星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志、分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)訊、結(jié)帳、24小時(shí)有工作人員在崗。 3、提供留言服務(wù)、一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡服務(wù)、24小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。 4、總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、酒店價(jià)目表、中英文本市交通地圖，全國(guó)旅游交通地圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、報(bào)刊雜志等。 5、可8小時(shí)直接接受國(guó)內(nèi)、國(guó)際客房預(yù)訂，有酒店和客人同時(shí)開啟的保險(xiǎn)箱、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員、專職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。 6、在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所、提供店內(nèi)尋人服務(wù)和安排出租車服務(wù)、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。 7、至少能用2種外語(yǔ)提供服務(wù)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種），總機(jī)至少能用3種外語(yǔ)提供服務(wù)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種），各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示。 　　[編輯本段]（三）客房基本要求 　　1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個(gè)開間的豪華套房，有殘疾人客房。2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺(tái)燈，落地?zé)?、全身鏡，行李架等高級(jí)配套家具。 3、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風(fēng)設(shè)施，110/220V電源插座，電話副機(jī)，吹風(fēng)機(jī)和體重稱。裝高級(jí)座便器。梳妝臺(tái)，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。 4、有直撥的國(guó)內(nèi)、國(guó)際電話，有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備、并有閉路電視系統(tǒng)，播放頻道不少于16個(gè)，自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，而且還具有兩種以上的外語(yǔ)衛(wèi)星電視頻道，為國(guó)外游客帶來(lái)方便。 5、有與五星級(jí)相匹配的文具用品，提供開夜床服務(wù)，24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，免費(fèi)提供茶葉或咖啡，客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧，24小時(shí)提供中西式早餐，正餐送餐服務(wù)。 6、提供叫醒服務(wù)，留言服務(wù)、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補(bǔ)服務(wù)，提供擦鞋服務(wù)。 7、客房、衛(wèi)生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補(bǔ)齊。 　　[編輯本段]（四）餐飲基本要求 　　1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐。2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。 3、有獨(dú)具特色，格調(diào)高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。 4、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣?huì)廳，有封閉的酒吧間。 5、餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用英語(yǔ)提供服務(wù)。 6、廚房冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分割，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間有空氣消毒設(shè)施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫(kù)，有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉。 　　[編輯本段]（五）公共區(qū)域基本要求 　　1、有足夠的停車場(chǎng)，有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務(wù)電梯。 2、有公用電話，并有市內(nèi)電話簿。3、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。 4、有商場(chǎng)，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。 5、有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字服務(wù)。 6、有醫(yī)務(wù)室。 7、提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)。 8、提供市內(nèi)觀光服務(wù)。 9、有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。 　　五星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 　　6.5 五星級(jí) 　　a.功能劃分合理； b.設(shè)施使用方便、安全。 　　6.5.2 　　內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格。6.5.3 　　飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/Tool。 　　6.5.4 　　有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。 6.5.5 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 6.5.6 有背景音樂(lè)系統(tǒng)。 　　6.5.7 　　前廳 a.面積寬敞,與接待能力相適應(yīng)； b.氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái) d.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)訊、結(jié)帳,24h有工作人員在崗, e.提供留言服務(wù)； f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.提供信用卡服務(wù)； h.18h提供外幣兌換服務(wù)； i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； j.可18h直接接受國(guó)內(nèi)和國(guó)際客房預(yù)訂,并能代訂國(guó)內(nèi)其他飯店客房 k.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私； l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18h迎送客人； m.設(shè)專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處, n.設(shè)值班經(jīng)理,24h接待客人, o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù)； p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)； r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù)； t.至少能用2種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示； u.總機(jī)至少能用3種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)為客人提供電話服務(wù)。 　　6.5.8 　　客房 a.至少有40間(套)可供出租的客房； b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20平方米； c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯,或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d.有衛(wèi)生間,裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24h供應(yīng)冷、熱水。 e.有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。電話機(jī)旁備有使用說(shuō)明及市內(nèi)電話簿； f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè),其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道,每日不少于2次播放,晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí)； g.具備十分有效的防噪音及隔音措施； h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； i.有單人間； j.有套房； k.有至少5個(gè)開間的豪華套房； l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； m.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； n盧客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全,并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,補(bǔ)充客用品和消耗品； o.提供開夜床服務(wù),放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品； p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡； q.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單； r.客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； s.提供叫醒服務(wù)； t.提供留言服務(wù)； u.提供衣裝干洗、濕洗、費(fèi)燙及修補(bǔ)服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人。18h提供加急服務(wù)； v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)。 　　6.5.9 　　餐廳及酒吧 a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng) b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風(fēng)味的中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí)； c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳,配有專門的西餐房； d.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間； e.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨(dú)立封閉式的酒吧； g.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語(yǔ)提供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用3種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù)。 　　6.5.10 　　廚房 a.位置合理、布局科學(xué),保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交*； b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂； c.冷菜間、面點(diǎn)問(wèn)獨(dú)立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應(yīng)比客房更為充足； e.有足夠的冷庫(kù)； f.洗碗間位置合理； g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉； h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。 　　6.5.11 　　公共區(qū)域 a.有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓)； b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務(wù)電梯； c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； e.有商場(chǎng),出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品； f.有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)； g.有醫(yī)務(wù)室； h.提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； i.提供市內(nèi)觀光服務(wù)； j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。 　　6.5.12 　　選擇項(xiàng)目(共78項(xiàng),至少具備35項(xiàng)) 6.5.12.1 客房(10項(xiàng)) a.客房?jī)?nèi)可通過(guò)視聽設(shè)備提供帳單等的可能性查詢服務(wù),提供語(yǔ)音信箱服務(wù)； b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)； c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)； d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間)； e.所有套房分設(shè)供主人和來(lái)訪客人使用的衛(wèi)生間； f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所； g.商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備； h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)元線尋呼服務(wù)； i.24h提供洗衣加急服務(wù)； j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。 6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項(xiàng)) a.有大堂酒吧； b.有專業(yè)性茶室； c.有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳,配有專門的廚房, d.有餅屋； e.有風(fēng)味餐廳； f.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳,配有專門的宴會(huì)廚房； g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外)； h.有24h營(yíng)業(yè)的餐廳。 6.5.12.3 商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng)) a.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s； b.封閉的電話間(至少2個(gè))； c.洽談室(至少容納10人)； d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)； e.圖書館(至少有l(wèi)000冊(cè)圖書)。 6.5.12.4 會(huì)議設(shè)施(10項(xiàng)) a.有至少容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳,配有衣帽間 b.至少配有2個(gè)小會(huì)議室 c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語(yǔ)言)； d.有電話會(huì)議設(shè)施； e.有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)； f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī), g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備； h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備； i.有照相膠卷沖印室； j.有至少5000平方米的展覽廳。 6.5.12.5 公共及健康娛樂(lè)設(shè)施(42項(xiàng)). a.歌舞廳； b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間) c.游戲機(jī)室； d.棋牌室； e.影劇場(chǎng)； f.定期歌舞表演； g.多功能廳,能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿?。? k.蒸汽?。? l.沖浪?。? m.日光浴室； n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米), o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)； p.網(wǎng)球場(chǎng)； q.保齡球室(至少4道)； r.攀巖練習(xí)室； s.壁球室； t.桌球室； u.多功能綜合健身按摩器； v.電子模擬高爾夫球場(chǎng)； w.高爾夫球練習(xí)場(chǎng)； x.高爾夫球場(chǎng)(至少9洞), y.賽車場(chǎng)； aa.跑馬場(chǎng)； ab.射擊場(chǎng)； ac.射箭場(chǎng)； ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)； ge.乒乓球室； af.溜冰場(chǎng)； ag.室外滑雪場(chǎng)； ah.自用海濱浴場(chǎng)； ai.潛水； aj.海上沖浪； ak.釣魚； ai.美容美發(fā)室, am.精品店； an.獨(dú)立的書店； ao.獨(dú)立的鮮花店； ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂(lè)室。 6.5.12.6 安全設(shè)施(3項(xiàng)) a.電子卡門鎖； b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱； c.自備發(fā)電系統(tǒng)。 　　[編輯本段]（六）服務(wù)質(zhì)量要求 　　7.1 服務(wù)基本原則 7.1.1 對(duì)客人一視同仁,不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏,不以貌取人。 7.1.2 對(duì)客人禮貌、熱情、友好。 7.1.3 對(duì)客人誠(chéng)實(shí),公平交易。 7.1.4 尊重民族習(xí)俗,不損害民族尊嚴(yán)。 7.1.5 遵守國(guó)家法律、法規(guī),保護(hù)客人合法權(quán)益。 7.2 服務(wù)基本要求 7.2.1 儀容儀表要求 a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求； b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。 7.2.2 舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動(dòng)服務(wù),符合崗位規(guī)范。 7.2.3 語(yǔ)言要求 a.語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰； b.提倡講普通話； c.對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推潘和應(yīng)付。 2.4 服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。 3 服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有檢查、督導(dǎo)及處理措施。