再談如何提高全球交付保障能力

【專家解說】：而對(duì)新一代服務(wù)外包，客戶也不再僅僅關(guān)心成本降低和一般的需求符合，更關(guān)注于商務(wù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量及創(chuàng)新、以及交付的可靠性，這意味著客戶對(duì)供應(yīng)商的選擇提出了更高的要求。 質(zhì)量保證(QA)是傳統(tǒng) IT 服務(wù)供應(yīng)商較關(guān)注的一個(gè)最佳實(shí)踐，但 QA只注重需求和 SLA的符合、以及開發(fā)過程的監(jiān)控和質(zhì)量的審計(jì)，但為實(shí)現(xiàn)客戶的商務(wù)精良，則要求就需更進(jìn)一步--這就是所謂的“交付保障”(Delivery Assurance --DA):它強(qiáng)調(diào)預(yù)報(bào)和控制風(fēng)險(xiǎn)，更高的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好商務(wù)價(jià)值和投資回報(bào)(ROI)，能提供創(chuàng)新的解決方案，顯著改進(jìn)客戶滿意度。 從 QA 到 DA 已成為今天服務(wù)供應(yīng)商全球交付模型的一個(gè)重要組成部分，一些具領(lǐng)先意識(shí)的廠商已開始建立獨(dú)立的 DA 管理團(tuán)隊(duì)、設(shè)立專職的 DA 管理崗位。他們都是一些有經(jīng)驗(yàn)和專長的人員組成，能對(duì)客戶的商務(wù)復(fù)雜性有足夠的把握，能對(duì)交付質(zhì)量作出合理評(píng)估，能對(duì)交付過程有效監(jiān)管、降低風(fēng)險(xiǎn)、提高客戶干系者的利益回報(bào)和信心。 交付保障 DA 關(guān)系組織價(jià)值管理體系，要予以制度化滲透到每個(gè)成員和過程環(huán)節(jié)中，保證對(duì)客戶的交付質(zhì)量和價(jià)值承諾。DA 程序要求對(duì)每個(gè)客戶和項(xiàng)目作出客觀完整評(píng)估，它涉及八個(gè)方面，包括:交易結(jié)構(gòu)、客戶環(huán)境、軟件架構(gòu)、項(xiàng)目計(jì)劃和跟蹤、財(cái)務(wù)、團(tuán)隊(duì)組織、方法論和接受準(zhǔn)則。 DA 是一個(gè)有效工具，能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)較高的交付質(zhì)量基準(zhǔn)，讓客戶充分放心，提高服務(wù)競(jìng)爭力，顯示企業(yè)的與眾不同。 交付管理 (Delivery Management – DM) 要比項(xiàng)目管理有更寬的含義，它關(guān)系人員、過程和技術(shù)的組織與管理，提供商務(wù)和技術(shù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶預(yù)期想得到的價(jià)值和好處。負(fù)責(zé)這類工作的人，稱為交付經(jīng)理、交付主任或交付 VP，他們與項(xiàng)目經(jīng)理有些相近之處，但項(xiàng)目經(jīng)理涉及更多細(xì)節(jié)，交付經(jīng)理則站得更高些，往往跨多個(gè)責(zé)任領(lǐng)域，也是更有經(jīng)驗(yàn)的人員，常常參與更大更復(fù)雜的項(xiàng)目和更高層的管理。他們需要熟悉生命周期管理、項(xiàng)目管理方法、交付方法、客戶位理、供應(yīng)商管理、關(guān)系管理、人員管理、有技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和新技術(shù)的知識(shí)，也是一個(gè)能與客戶就交付目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的戰(zhàn)略家。 交付管理框架包括:商務(wù)交付模型、定價(jià)模型、項(xiàng)目管理模型、軟件開發(fā)方法、和要求的符合過程。當(dāng)前流行的全球交付模型是同時(shí)組合在岸和離岸模型的混合交付或多層交付模型，在定價(jià)方式上采用多種靈活選擇形式，新一代偏向于基于 TCO 的模式，強(qiáng)調(diào)與客戶共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)/共享收益，開發(fā)方法上趨向敏捷迭代開發(fā)，項(xiàng)目管理模型包羅 PMI PMBOK， Prince2 和敏捷項(xiàng)目管理 (APM)，而參考的符合標(biāo)準(zhǔn)模型，包括: CMMI，ISO (SPICE，ISO 20000)和六西格瑪。 一些著名IT 廠商也已經(jīng)開發(fā)了一些交付管理系統(tǒng)和解決方案，如微軟的服務(wù)交付管理(SDM)、Borland 的全套軟件交付產(chǎn)品、1stCore 的交付管理產(chǎn)品等。 VDM 與傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理在著眼點(diǎn)上有很大的差別，它也有助于解決過去項(xiàng)目管理中存在的一些問題，如有些項(xiàng)目建議沒有與商務(wù)目標(biāo)掛鉤，沒有提供商務(wù)價(jià)值考慮或支持組織策略，項(xiàng)目預(yù)期與商務(wù)預(yù)期存在差異，承諾了的商務(wù)價(jià)值沒有實(shí)際交付，或者由于沒有預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)造成商務(wù)價(jià)值的失落。 VDM 則不同，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目建議都要做價(jià)值評(píng)估和案例分析，為什么要做這一功能 ?它的好處是什么樣? 需要什么代價(jià) ?風(fēng)險(xiǎn)度和可行性如何 ?對(duì)項(xiàng)目實(shí)施范圍，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先排序，項(xiàng)目的計(jì)劃也是基于價(jià)值的，要求計(jì)劃與客戶組織的商務(wù)行動(dòng)密切配合，得到高層領(lǐng)導(dǎo)的直接支持與參與，真正理解干系者的預(yù)期和價(jià)值，對(duì)變更管理的態(tài)度也不只是隨附客戶要求的被動(dòng)應(yīng)諾，而是把它看成是為客戶帶來更高價(jià)值的變革要求和動(dòng)力，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理也不只是著眼保護(hù)項(xiàng)目本身，而是更關(guān)心保護(hù)項(xiàng)目的產(chǎn)出價(jià)值，盡力消除價(jià)值實(shí)施的障礙或可能造成損失的因素，這稱之為價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)管理。VDM 也特別關(guān)注財(cái)務(wù)方面和收益/價(jià)值管理，要求把項(xiàng)目價(jià)值管理目標(biāo)都量化，評(píng)估產(chǎn)出結(jié)果和影響因素，財(cái)務(wù)管理也不僅局限于項(xiàng)目預(yù)算，更關(guān)注于結(jié)果損益，對(duì)項(xiàng)目的管控， VDM 的著眼點(diǎn)不是項(xiàng)目是否完成，是否超支和誤期，是否達(dá)到質(zhì)量要求，而更關(guān)注的是否實(shí)現(xiàn)預(yù)期價(jià)值，這是所有管理決策、判斷和測(cè)量的出發(fā)點(diǎn)。 在項(xiàng)目管理層面也有不同，全球開發(fā)和交付還必須應(yīng)對(duì)全球項(xiàng)目管理 (Global Project Management -- GPM)的新課題和挑戰(zhàn)，這包括:全球項(xiàng)目管理框架的建立、全球虛擬團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、基本架構(gòu)實(shí)現(xiàn)要求、結(jié)構(gòu)化項(xiàng)目管理過程、跨文化合作、信任建立、合作工具、沖突解決、分布團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)、知識(shí)傳播和共享、全球溝通策略和技術(shù)、干系者識(shí)別和溝通渠道、會(huì)議規(guī)則和模板等，為培養(yǎng)全球項(xiàng)目管理經(jīng)理和人才 ，已推出不少 GPM 培訓(xùn)課程，國外一些大學(xué)也已通過多國合作，讓高年級(jí)學(xué)生能得到參與全球項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)訓(xùn)體驗(yàn)。 與交付保障和管理直接相關(guān)的一個(gè)內(nèi)容，就是所謂的“服務(wù)/軟件交付平臺(tái)”(Service/Software Delivery Platform -- SDP)，這個(gè)名稱起源于通信業(yè)，期望通過服務(wù)交付平臺(tái)(SDP)和服務(wù)交付框架 (SDF)，提高服務(wù)的復(fù)用率，縮短服務(wù)的上市時(shí)間，雖然它與這里談的交付保障和管理沒有直接關(guān)系，但 SDP 的概念，即需要一個(gè)共性的支撐環(huán)境或交付平臺(tái)，還是十分有用的，這方面已經(jīng)出現(xiàn)了一些有價(jià)值的產(chǎn)品和解決方案，譬如，微軟提出的通過服務(wù)交付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效的軟件交付，把應(yīng)用開發(fā)中一些共性功能，作為平臺(tái)的可復(fù)用支撐服務(wù)，它可支持服務(wù)的創(chuàng)建、部署和執(zhí)行以及服務(wù)的協(xié)調(diào)、集成和管理;再如 Borland 的軟件交付平臺(tái)，通過集成的工具套，支持整個(gè)應(yīng)用開發(fā)生命周期上開發(fā)團(tuán)隊(duì)不同角色間的合作和配合，這些工具包括:CoreAnalyst， CoreArchitect， CoreDeveloper， CoreTester， 它支持Java和Eclipse 平臺(tái)上的開發(fā);其它可注意的還有，Capgemini 用集成服務(wù)平臺(tái) BPOpen， 加快 BPO 的交付 . 軟件作為服務(wù)(SaaS)的興起，也是值得這里特別關(guān)注的一件事。因?yàn)?SaaS 本身就意味著是一類新的軟件交付模型，它無論對(duì)客戶方和供應(yīng)方都有許多吸引力的地方:對(duì)客戶而言，這是一種按需交付模式，它可以快速上線，初始投資低，且交付可靠性高，運(yùn)行維護(hù)省心，系統(tǒng)容易同步升級(jí);對(duì)供應(yīng)方而言，可以提供一對(duì)多的服務(wù)，有持久性的服務(wù)收入。近年來，SaaS 交付平臺(tái)的出現(xiàn)，像微軟、Orcale、HCL、OpSource等都紛紛推出了相關(guān)的產(chǎn)品，其基本技術(shù)都是基于 SOA 的，更為這一模式的推廣如虎添翼，更方便了應(yīng)用開發(fā)商進(jìn)入 SaaS 市場(chǎng)的步伐。而 SaaS 交付模式對(duì)外包市場(chǎng)的影響也已開始顯露，如印度的 TCS 已經(jīng)開始與 SaaS 供應(yīng)商Salesforce.com結(jié)盟，利用后者已有的服務(wù)解決作為新外包服務(wù)的基礎(chǔ)，以加快對(duì)按需服務(wù)的交付，同時(shí)減輕過于依賴勞力資源的傳統(tǒng)外包服務(wù)。BPO 與SaaS 匯合也是一個(gè)可以預(yù)期的趨勢(shì)，因?yàn)樵?BPO 領(lǐng)域同樣存在如何擺脫過分依賴勞務(wù)密集商務(wù)模式帶來的問題，應(yīng)用SaaS 能提供更多機(jī)會(huì)自動(dòng)化現(xiàn)成的過程和操作，這方面一個(gè)可引用的例子是印度的 Cognizant 公司對(duì)兩家 SaaS 公司marketRx 和 AimNet的并購。按Gartner 和一些專家的分析，SaaS 正成為對(duì)外包的一個(gè)成本有效和較少風(fēng)險(xiǎn)的選擇，作為服務(wù)供應(yīng)商也不得不考慮采納這種新的交付模式，以保持對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭力，一個(gè)建議是外包供應(yīng)商應(yīng)加強(qiáng)與 SaaS 開發(fā)商的合作，或者發(fā)展自己的SaaS模型。專家的另一個(gè)建議是，外包供應(yīng)商應(yīng)設(shè)法利用 SaaS 去“轉(zhuǎn)化他們的運(yùn)行模式從勞力中心到技術(shù)使能”，否則不斷升高的工資期望和高舉不下的跳槽率，將消去離岸外包的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，一個(gè)可借鑒的實(shí)例是:一個(gè)叫 TrueAdvantage 的印度公司，它通過收購硅谷一家 SaaS 公司 InsideView，幫助母公司緊縮了 150 名開發(fā)人員。 提高全球交付保障能力，要求供應(yīng)商進(jìn)一步加強(qiáng)管理，它要求新的思路和方法，本文僅是羅列了一些應(yīng)考慮的要點(diǎn)。