酒店如何管理才能最大利潤(rùn)化？

【專家解說(shuō)】：如何讓酒店社會(huì)效益最大化，是不是建房子、挖人才、買(mǎi)物品、酒店開(kāi)業(yè)了就能盈利了?大家看看自己身邊的酒店，到經(jīng)過(guò)幾年征戰(zhàn)下來(lái)，除了為數(shù)不多的幾家酒店外，其他的大部分酒店都已陷入不停地敲敲打打之中，繼續(xù)在為前期的籌備不當(dāng)，反復(fù)投入成倍的資金，這是一個(gè)多么可怕的行業(yè)現(xiàn)象啊。為何這么多酒店這么快就陷入敲敲打打修修補(bǔ)補(bǔ)的怪圈，為何重復(fù)投入的大量資金卻越陷越深，為何黃金地段看似紅火的生意卻利潤(rùn)很少，是什么在無(wú)情地吞噬著我們的利潤(rùn)?是什么在影響著酒店的生意?酒店就像一臺(tái)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的巨型機(jī)器，我們?cè)趨⑴c制造這種巨型機(jī)器的時(shí)候，怎樣堵住那些遺留的黑洞，我們?cè)诓僮鬟@種巨型機(jī)器的實(shí)踐中，能不能推出填補(bǔ)酒店漏洞的升級(jí)版技術(shù)?怎樣才能使酒店更具有科學(xué)性和先進(jìn)性呢?      第一：如何降低未來(lái)成本      什么是未來(lái)成本?簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是未來(lái)將要發(fā)生的成本。比如：抽風(fēng)系統(tǒng)。購(gòu)買(mǎi)廚房的抽風(fēng)機(jī)，按說(shuō)抽風(fēng)機(jī)功率夠廚房用就可以了，可經(jīng)銷(xiāo)商偏偏給你個(gè)大功率的，當(dāng)人們認(rèn)為開(kāi)抽風(fēng)機(jī)是很正常的一件事的時(shí)候，我們看到的卻是抽風(fēng)機(jī)把大把的百元鈔票無(wú)情地吹到天空中，成捆成捆的錢(qián)隨著煙霧煙消云散。有的廚房管理者缺乏抽風(fēng)能源消耗意識(shí)，沒(méi)開(kāi)爐也開(kāi)著抽風(fēng)機(jī);有的部門(mén)管理者長(zhǎng)時(shí)間打開(kāi)大功率的消防抽風(fēng)機(jī)，一邊是空調(diào)水溫開(kāi)到最低，冷空氣被無(wú)情地抽走，一邊是消防大功率的抽風(fēng)機(jī)加速浪費(fèi)，抽走的不僅僅是空氣，最直接的是您的利潤(rùn)。怎樣降低未來(lái)成本，下面說(shuō)幾個(gè)辦法。      1. 如何降低結(jié)構(gòu)成本      酒店要正常營(yíng)業(yè)，必須經(jīng)歷五大步:征地、報(bào)建、裝修、籌備、營(yíng)業(yè)，其中裝修設(shè)計(jì)非常重要。當(dāng)然漂亮的設(shè)計(jì)固然重要，但更重要的，還是要既能創(chuàng)造利潤(rùn)又能節(jié)約成本，還有不要浪費(fèi)面積。按我國(guó)南方行情做個(gè)基本測(cè)算，一般情況下，投資一家500間左右客房的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，費(fèi)用為：地皮2萬(wàn)平方×6000元/平方=1.2億元，土建5萬(wàn)平方×1300元/平方=0.65億元，裝修及設(shè)備5萬(wàn)平方×3000元/平方=1.5億元，合計(jì)在3.35億元左右，在不計(jì)算土地費(fèi)用的情況下,如果土建和裝修空置面積3000平方,則浪費(fèi)1300萬(wàn)元(3000平方×1300元/平方=390萬(wàn)元, 3000平方×3000元/平方=900萬(wàn)元)。1300萬(wàn)投資現(xiàn)金浪費(fèi)，等于酒店白白經(jīng)營(yíng)半年多還是沒(méi)有利潤(rùn)，加上半多的投入的經(jīng)營(yíng)成本和支出的費(fèi)用，間接損失大約超過(guò)2500萬(wàn)，這只是其一的部分費(fèi)用;其二是對(duì)流問(wèn)題，很多酒店結(jié)構(gòu)不合理，對(duì)流失熱嚴(yán)重，密封性能差，能耗損失非常嚴(yán)重，這給后來(lái)的經(jīng)營(yíng)，增加了更高的能源成本;其三是結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，有的業(yè)主認(rèn)為有關(guān)系，在手續(xù)不全的情況下，就開(kāi)始建樓裝修，等到需要手續(xù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，第一關(guān)：消防過(guò)不了。因?yàn)闆](méi)有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意為了你的批文，愿意把自己的飯碗砸掉，結(jié)果，消防只能重新改造，這又是一筆不小的重復(fù)投資。有沒(méi)有辦法避免以上情況發(fā)生?首先必須認(rèn)真審核設(shè)計(jì)師的圖紙，清楚每一處可能浪費(fèi)的面積和結(jié)構(gòu)，因?yàn)楹芏嘣O(shè)計(jì)師關(guān)注的是功能和美學(xué)，我們關(guān)注的是投資成本和效益的最大化，必須砍掉不必要的成本浪費(fèi);其次是設(shè)法先請(qǐng)消防、衛(wèi)生、文化執(zhí)法等部門(mén)先審核圖紙，施工中途請(qǐng)他們到現(xiàn)場(chǎng)考察給意見(jiàn)，以后辦理手續(xù)就可以一氣合成了。      2. 如何降低維修成本      經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的酒店，設(shè)計(jì)師把酒店設(shè)計(jì)得非常漂亮，但他們卻沒(méi)有考慮到未來(lái)維修的成本，有的面墻是采用透光藝術(shù)玻璃做的，面積很大很漂亮，為了實(shí)現(xiàn)透光均勻，施工隊(duì)只能采用一塊很大的白色防水油布把燈光檔住，然后在外面安裝玻璃。但是，沒(méi)過(guò)多久，日光燈管壞了幾根，工程部維修，別無(wú)選擇，只能拆掉玻璃，然后把布掀開(kāi)，真是安裝容易維修難啊，為了換幾支簡(jiǎn)單的日光燈，卻損壞了很大的藝術(shù)玻璃，不但連續(xù)多天影響到對(duì)客服務(wù)，訂貨也成了大麻煩，而且浪費(fèi)了更多的勞動(dòng)力成本。可見(jiàn)，設(shè)計(jì)美觀很重要，但最重要的是要考慮既美觀又實(shí)用，盡量不要導(dǎo)致酒店在材料上進(jìn)行二次投資。好的酒店設(shè)計(jì)和施工，可以節(jié)約45%-65%材料和人工維修成本。 3.如何預(yù)防玻璃門(mén)窗能耗      一般來(lái)說(shuō)，酒店門(mén)窗散失能量高達(dá)20%-35%左右，根據(jù)檢測(cè)，單層玻璃貼膜可阻隔60%—80%的太陽(yáng)能，在玻璃門(mén)窗貼上玻璃貼膜或掛反射窗簾，可以大大降低空調(diào)能源消耗，同時(shí)還必須在制度上嚴(yán)格規(guī)定，在沒(méi)有必要的情況下，嚴(yán)禁任何人開(kāi)玻璃門(mén)，以免流失能源。      4. 如何利用收水器節(jié)能      收水器目前生產(chǎn)較為廣泛，說(shuō)明它的市場(chǎng)非常廣闊。收水器可以減除冷卻塔排出濕熱空氣中夾帶的大量細(xì)小水滴漂移物，避免對(duì)周?chē)h(huán)境的水霧污染和凝固而安裝的節(jié)水和保護(hù)環(huán)境的裝置。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一家大型酒店安裝收水器，每年最少可給酒店節(jié)省3000多噸水。      5. 如何實(shí)現(xiàn)酒店外墻節(jié)能      如果酒店外墻采用淺色涂料，特別是采用陽(yáng)光反射率高的涂料，可以反射掉65%-75%的熱能。在我國(guó)南方的酒店，大家都知道夏天，有時(shí)候兩三臺(tái)空調(diào)主機(jī)全部高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，客人都還喊熱，尤其是住最頂二三層的客人，空調(diào)根本沒(méi)用，連酒店墻身和天花吊頂都是熱的。近幾年來(lái)，鋁膜防水卷材的出現(xiàn)，金屬屋面隔熱，能反射掉75%的太陽(yáng)光，同時(shí)具備95%以上發(fā)射率，一般可以降低屋面溫度23℃，節(jié)省空調(diào)費(fèi)用的20%-70%。改性瀝青防水卷材用于屋頂、墻面、地下室、衛(wèi)生間等建筑物各部位，實(shí)現(xiàn)了100%的防水，新型材料的出現(xiàn)，宣布我國(guó)防水和隔熱進(jìn)入了新的歷史時(shí)刻。      6.如何利用變頻系統(tǒng)省錢(qián)      目前生產(chǎn)變頻系統(tǒng)的廠家已經(jīng)很普及，但還是有很多酒店不相信變頻系統(tǒng)。酒店的水泵、制冷機(jī)組、電梯、風(fēng)機(jī)、鍋爐等普遍留有富余功率以防超負(fù)荷，采用變頻系統(tǒng)，可根據(jù)溫度和負(fù)荷的變化，調(diào)節(jié)電機(jī)的轉(zhuǎn)速頻率，一般可節(jié)電25%-45%，一年多就可收回設(shè)備投資。      7. 如何避免電老虎浪費(fèi)      目前在業(yè)內(nèi)除了太陽(yáng)能、空調(diào)冷媒水系統(tǒng)的廣泛使用外，在電路方面，也采用新的節(jié)能方法，比如樓層走廊、消防通道的燈，平時(shí)按距離只固定開(kāi)一小部分，其余全部采用感應(yīng)燈;酒店所有的燈都規(guī)定開(kāi)關(guān)時(shí)間，這樣大大節(jié)約照明時(shí)間和延長(zhǎng)使用壽命;電老虎還藏在酒店另一個(gè)隱蔽地方，很少被人察覺(jué)，那就是KTV包房，耗能最大的是投影燈泡、音響、功放、低音炮等，有的包房電器功率高達(dá)近10000瓦，如果籌備期間不從制度上規(guī)定開(kāi)關(guān)時(shí)間，每月的能源消耗可就大了。      8. 如何實(shí)現(xiàn)省錢(qián)采購(gòu)      大家都有這樣的經(jīng)歷，某配件壞了，采購(gòu)部經(jīng)常要等到需要買(mǎi)更多物品時(shí)才一起去遠(yuǎn)地方采購(gòu)，眼前客人來(lái)了，卻沒(méi)辦法服務(wù)，原來(lái)問(wèn)題出在籌備期間，在遠(yuǎn)處批量采購(gòu)時(shí)，順便把零散少用的物品也采購(gòu)了，當(dāng)出現(xiàn)配件損壞時(shí)，卻無(wú)法在附近及時(shí)補(bǔ)貨。酒店籌備采購(gòu)最好的方法是，先把要采購(gòu)的消息發(fā)布到網(wǎng)上去，比如就是酒店業(yè)一個(gè)比較好的酒店采購(gòu)網(wǎng)，有了更多的供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，然后按批量遠(yuǎn)處買(mǎi)、零散本地買(mǎi)的原則，可以大大節(jié)約購(gòu)買(mǎi)成本未來(lái)。      9. 注重產(chǎn)品性能等于省錢(qián)      我們買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)的是產(chǎn)品的性能，決不能為了一時(shí)的便宜而給未來(lái)帶來(lái)嚴(yán)重后果。我們?cè)?jīng)籌備一家酒店，業(yè)主為了省錢(qián)，客房采購(gòu)了一批廉價(jià)插卡盒和開(kāi)關(guān)，按說(shuō)這不是什么大型設(shè)備，應(yīng)該不會(huì)有什么大問(wèn)題，但是，一周后，客房在開(kāi)荒時(shí)發(fā)現(xiàn)，有的插卡盒不能取電了，有的開(kāi)關(guān)感應(yīng)功能失靈了，雖然后來(lái)全部作了更換，但是不僅造成了浪費(fèi)，而且延誤了工程進(jìn)展。試想，如果是交付使用后才壞，那造成的損失可就更大了。所以，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，選擇的是產(chǎn)品的性能，應(yīng)考慮其穩(wěn)定性、壽命、售后服務(wù)，這是我們最最需要的。  從以上九點(diǎn)我們可以看出，成本和費(fèi)用，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的永恒主題。酒店的管理成本，我們必須嚴(yán)格控制;對(duì)于經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用，只要能帶來(lái)利潤(rùn)的，我們決不苛刻，因?yàn)?，合理的?jīng)營(yíng)費(fèi)用的投入，可給酒店帶來(lái)更多經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，獲得更多機(jī)會(huì)。      第二：如何提煉更高的勞動(dòng)力價(jià)值      在人員工資福利方面，一般老板的心態(tài)是：你得好好干，公司賺錢(qián)了，我才有更好的福利待遇給你，你沒(méi)給我賺到錢(qián)，你憑什么跟我提條件!員工則認(rèn)為，你得先給我保障，解決我的憂慮，滿足我的條件，我才能好好地為公司出力工作，不然，我就走。其實(shí)，這是一對(duì)永遠(yuǎn)相爭(zhēng)持的矛盾。實(shí)踐證明，從全世界工薪走向來(lái)看，基本上都是升，很少有降的，而員工的流失，吃虧的多數(shù)是業(yè)主，因?yàn)槭焓肿吡耍终谢貋?lái)，需要時(shí)間才能上手，所以，美國(guó)管理大師卡耐基說(shuō):“拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。”可見(jiàn)，只有梧桐樹(shù)，才能留住金鳳凰，留住員工就等于留住財(cái)富。      1.如何實(shí)現(xiàn)人員架構(gòu)橫向跨越      籌備酒店招聘之前，首先要做人員架構(gòu)，但是，我們多年來(lái)一直采用的，都是垂直式管理模式，所以在管理過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)管理的斷層現(xiàn)象。為什么會(huì)有這種現(xiàn)象?簡(jiǎn)單地說(shuō)，這不是中間層沒(méi)有執(zhí)行力，而是管理模式出了問(wèn)題，基層與上層距離太長(zhǎng)，上層的思想無(wú)法完整貫徹到基層，有的文件傳達(dá)一次后，就被鎖進(jìn)文件柜里了。所以，解決這一問(wèn)題，也不能完全改為扁平式管理，而是要從架構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)垂直式管理與扁平式管理相結(jié)合，將垂直式管理的中高層盡量橫向身兼多職。培養(yǎng)橫向人才，實(shí)現(xiàn)橫向與縱向相結(jié)合，把垂直式管理與扁平式管理相結(jié)合，是目前時(shí)代發(fā)展的需要，具有時(shí)代的先進(jìn)性，還可大大節(jié)約人力資源成本。      2. 如何留住人才      通過(guò)多年研究發(fā)現(xiàn)，事業(yè)留人、情感留人其實(shí)都不能從根本上控制人員流失。因?yàn)?，金錢(qián)、物質(zhì)、事業(yè)永遠(yuǎn)不能使人得到滿足，滿足的只是一種精神狀態(tài)。如果你的職員在精神狀態(tài)得不到滿足，他就不會(huì)留下來(lái)。而人員的科學(xué)性搭配，會(huì)大大滿足職員的精神狀態(tài)。      我們常說(shuō)良性循環(huán)的酒店，必定經(jīng)歷打江山→經(jīng)營(yíng)→擴(kuò)張發(fā)展三個(gè)階段。我們也發(fā)現(xiàn)了一種存在的現(xiàn)象，市場(chǎng)出現(xiàn)了籌備是一批人，籌備完了，開(kāi)業(yè)幾個(gè)月就逐漸把這批人逐步換掉，然后招“經(jīng)營(yíng)”管理人才。其實(shí)，這是非常錯(cuò)誤的做法，事實(shí)證明，凡是最后生意一直穩(wěn)定的酒店，都是籌備人員從開(kāi)始一直堅(jiān)持做到三五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)樗麄儾辉傩枰ズ掀?，他們熟悉了?dāng)?shù)厥袌?chǎng)，他們能夠準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)變化，能夠及時(shí)調(diào)整思路與時(shí)俱進(jìn)。      3.怎樣使企業(yè)文化和福利更有亮點(diǎn)      企業(yè)文化,是為了滿足員工的精神狀態(tài)，員工福利是滿足員工精神狀態(tài)的一種輔助。在酒店籌備過(guò)程中，包括飯?zhí)靡惨獜堎N大量的標(biāo)語(yǔ)，掛出橫幅，制造熱火朝天的氛圍，鼓舞士氣，明確方向。拍下員工最辛苦的時(shí)刻，記錄下團(tuán)隊(duì)最齊心勞動(dòng)的瞬間，及時(shí)張貼出他們專注的神情，因?yàn)?，這是贊美的力量。除了常規(guī)培訓(xùn)外，關(guān)鍵要突出酒店未來(lái)的前景，讓員工對(duì)未來(lái)充滿希望。籌備期間，肯定會(huì)發(fā)生一些員工的感人故事等，要及時(shí)抓住這些典型事跡，給予擴(kuò)大宣傳，感染員工，讓整個(gè)酒店人員有家的感覺(jué)，還要及時(shí)給予表彰，振奮人心。      員工福利，吃為先，住為后，飯?zhí)脧N師非常重要。因?yàn)殚_(kāi)荒是最辛苦的，必須吃飽吃好，這是我們?cè)S多同行最容易忽略的環(huán)節(jié)。同一地區(qū)，就算每家酒店膳食標(biāo)準(zhǔn)一樣，但生活就是有差別，問(wèn)題出在刀工和配料上，比如同樣150克豬肉,切得薄的炒出來(lái)就肉多,員工認(rèn)為生活不錯(cuò),切得厚的員工就認(rèn)為看不見(jiàn)肉,生活差;同樣的炒菜，放5元蔥花和沒(méi)放5元蔥花，結(jié)果是不同的。對(duì)于住宿，每個(gè)員工宿舍擁有空調(diào)和獨(dú)立的衛(wèi)生間，有條件的話，將員工生活的必須品都配齊，員工的口碑自然會(huì)沖擊他所涉及到的人力資源市場(chǎng)。對(duì)于薪金制度，二線部門(mén)和營(yíng)業(yè)部門(mén)的基層員工應(yīng)該入鄉(xiāng)隨俗;對(duì)于經(jīng)營(yíng)型人才，特別是高提成制度，只要她們能帶來(lái)更多的效益，錢(qián)是她們賺回來(lái)的，應(yīng)該給以刺激。  打造和諧幸福的企業(yè)文化氛圍，不但要讓員工吃好玩好，最重要的是要讓員工有一種精神、一種自豪的力量。      4.如何讓員工從籌備開(kāi)始就養(yǎng)成開(kāi)業(yè)的習(xí)慣      酒店籌備階段，不要忘記強(qiáng)調(diào)禮節(jié)禮貌。因?yàn)槭潜阊b開(kāi)荒，大家都像民工一樣，和施工單位的人混在一起，所以很多部門(mén)組織者對(duì)已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的酒店要求，并沒(méi)有馬上要求執(zhí)行，別說(shuō)“三輕”，連最起碼的禮節(jié)禮貌都不能執(zhí)行，這給酒店開(kāi)業(yè)后的營(yíng)業(yè)，帶來(lái)很壞的習(xí)慣。所以，有預(yù)見(jiàn)性的酒店籌備人員，一般會(huì)要求：“只要你辦理了入職手續(xù)，成為酒店的員工，你就得按照酒店的要求做，無(wú)論你穿不穿工服，你都是酒店員工，既然是酒店員工，請(qǐng)注意你的言行舉止和禮節(jié)禮貌!”。只有從籌備期間對(duì)員工有要求，酒店開(kāi)業(yè)后，員工才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣。      5.如何讓員工自己有安全意識(shí)      酒店員工在開(kāi)荒期間，安全隱患是一個(gè)大問(wèn)題。作為酒店管理者，不但要關(guān)心員工的上班時(shí)間的安全，更要關(guān)心員工下班后的安全。80后的員工目標(biāo)明確，90后的員工思想活躍，那些大道理式的教育對(duì)他們不一定行得通，他們需要的是現(xiàn)實(shí)的東西，不妨直接告誡他們“保護(hù)好自己就是對(duì)酒店的一項(xiàng)貢獻(xiàn)”。      第三：如何實(shí)現(xiàn)酒店管理制度及操作程序的超前超前性      酒店管理制度及操作程序，其實(shí)是火車(chē)軌道，軌道怎么鋪，火車(chē)怎么走，合理、實(shí)用、超前性的酒店管理制度和操作程序，對(duì)酒店顯得十分重要。      1.如何讓制度和程序更有效      中國(guó)的酒店管理不能照辦外國(guó)的模式，數(shù)一數(shù)我們身邊的酒店就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在行業(yè)中空降了許多外國(guó)專家和海歸，結(jié)果絕大部分都因水土不服而榮歸。并不是他們的管理制度不好，也并不是他們不會(huì)管理，而是因?yàn)樗麄兎?wù)的消費(fèi)人群不同，他們的搭檔無(wú)法把他的理念執(zhí)行，或者執(zhí)行后根本就不是他以前環(huán)境的那種效果，合理性和有效性很重要。目前我們身邊的管理層基本上都是本土化，這也是必然結(jié)果。酒店在發(fā)展、在改變，我們的管理制度和程序必須順勢(shì)而變。比如我們客房和前廳的工作，按照老一套程序是，雖然他們每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，但是，我們卻要求管理層不要總坐辦公室，而是重點(diǎn)站大堂，在規(guī)定時(shí)間，不站大堂還要處罰!有人會(huì)問(wèn)為什么?其實(shí)很簡(jiǎn)單，對(duì)客服務(wù)不站在客人出入最多的地方服務(wù)，難道還能敲門(mén)進(jìn)房間去一間一間服務(wù)客人啊?其實(shí)，我們只是在制度上做到與眾不同罷了?？头糠?wù)就是由三方面組成：安全、舒適、干凈。安全是賓客的第一心理需求，客人熟悉你，你能給他解決很多問(wèn)題，他就有安全感，而且會(huì)常來(lái)。又比如泊車(chē)，我們?cè)谥贫壬弦?guī)定：“外保泊車(chē)，第一時(shí)間必須停在外來(lái)客人能看得見(jiàn)的正門(mén)外車(chē)位上，全部停滿后，才開(kāi)放酒店兩側(cè)或后面停車(chē)場(chǎng)及地下室”。有人會(huì)問(wèn)為什么?為了“羊群效應(yīng)”，停給客人看唄。人們喜歡往人多車(chē)多的地方擠，那么我們就制造人多車(chē)多的氛圍，從制度上把消費(fèi)群集中?？梢?jiàn)，酒店經(jīng)營(yíng)管理不能生搬硬套，酒店管理經(jīng)營(yíng)與其他行業(yè)經(jīng)營(yíng)一樣是互通的：客戶需求什么，我們就提供什么，看你是否能發(fā)現(xiàn)需求，誰(shuí)能滿足客戶需求，誰(shuí)就能獲得高利潤(rùn)。      2.如何讓制度和程序更實(shí)用      做過(guò)酒店管理的都知道，我們的管理制度和程序非常細(xì)，細(xì)到每一個(gè)動(dòng)作怎么做，每一句話該怎么說(shuō)，以至于導(dǎo)致新來(lái)的服務(wù)員，走路時(shí)不知道應(yīng)該是先邁左腳還是先邁右腳，酒店管理制度快趕上《圣經(jīng)》那么厚了，工作程序、崗位職責(zé)快趕上《漢語(yǔ)詞典》了，很全面，全面得很復(fù)雜，如果像《哈利波特》長(zhǎng)一點(diǎn)有趣一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，畢竟我們的行業(yè)是勞動(dòng)密集型，我們的員工平均文化還不到中專水平，枯燥無(wú)味的教條怎么能讓員工放松自然地工作?再說(shuō)，那么厚的制度和程序，能做到的有幾條?最關(guān)鍵還是實(shí)用，必須重點(diǎn)突出，現(xiàn)場(chǎng)管理才是重中之重。我們認(rèn)為員工做得很標(biāo)準(zhǔn)，不一定是對(duì)的，只有客人認(rèn)為是對(duì)的，那就是標(biāo)準(zhǔn)。我建議大家在做管理制度和程序時(shí)，最好加一項(xiàng)內(nèi)容《贏得賓客贊揚(yáng)100法》，這是我們服務(wù)最需要的。比如，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，管理者都說(shuō)某個(gè)員工服務(wù)不按程序來(lái)，但事實(shí)上，客人卻非常喜歡他，經(jīng)常得到客人的表?yè)P(yáng)，甚至有時(shí)候他把東西掉在地上了，客人反而維護(hù)他：“沒(méi)關(guān)系，他不是故意的，你不要罵他”，什么原因?通過(guò)觀察，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他采用的是 “心理服務(wù)”，而不是傳統(tǒng)的“機(jī)械服務(wù)”; 所以，推廣“心理服務(wù)”結(jié)合“機(jī)械服務(wù)”，觀察客人的心理需求，及時(shí)提供服務(wù)，想辦法讓客人開(kāi)心，賓客往往會(huì)贊揚(yáng)這樣的員工：反應(yīng)快、靈活、聰明!因此，我們?cè)谥贫ü芾碇贫群统绦驎r(shí)，一定要加上：“以上規(guī)定，是酒店的基本要求，如果你能在以上基礎(chǔ)上，有辦法贏得客人贊揚(yáng)，只要不導(dǎo)致客人投訴，你就大膽地去做?！?/div>