如何提升我行優(yōu)質文明服務的思考

【專家解說】：隨著蕭山城鄉(xiāng)一體化建設的不斷推進，眾多的商業(yè)銀行將發(fā)展業(yè)務的觸角向農(nóng)村延伸，紛紛“上山下鄉(xiāng)”，爭奪農(nóng)村市場這塊“大蛋糕”。作為服務“三農(nóng)”排頭兵的蕭山農(nóng)村合作銀行，現(xiàn)有的農(nóng)村金融陣地已經(jīng)和必將受到越來越多的沖擊，積極采取有效措施，應對金融同業(yè)競爭，無可回避。當前的金融競爭中，各家銀行主營業(yè)務幾乎沒有差異，各類產(chǎn)品和營銷策略極易被競爭對手模仿，只有代表銀行形象的服務意識和由每位服務人員所表現(xiàn)的服務行為是不可模仿的，也就是說，在市場經(jīng)濟條件下，銀行間競爭的實質就是服務的競爭，誰以優(yōu)質文明服務贏得客戶，誰就贏得了市場。因此，我們蕭山農(nóng)村合作銀行如何最大限度地為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是亟待解決的首要問題。 一、現(xiàn)階段我行優(yōu)質文明服務存在的不足1. 臨柜員工綜合素質不過硬。 有的員工臨柜工作中缺乏熱情周到的服務態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力，以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。尤其在應對客戶質疑等突發(fā)事件的時候，大局觀和靈活性欠缺，沒有設身處地的從客戶角度考慮和解決問題，而是一味的“據(jù)理力爭”，往往由于幾句的言詞不當造成客戶投訴、事態(tài)升級，既影響網(wǎng)點業(yè)務的正常開展，也使我行的聲譽受到損失。2. 文明服務的正確觀念尚未樹立。 面對我行新的發(fā)展戰(zhàn)略和市場定位，部分員工沒有充分認識到新時期支持“三農(nóng)”的重要性，以及“三農(nóng)”金融業(yè)務發(fā)展對我行提升競爭力的迫切性。站立式服務、微笑服務等禮儀規(guī)范流于形式，沒有使客戶真正感受到服務質量的提升，反而覺得做作。3. 未將優(yōu)質服務貫穿臨柜業(yè)務的始終。 隨著近年來各類新業(yè)務、新產(chǎn)品的不斷推出，臨柜的工作壓力也逐漸增大。在業(yè)務繁忙、客戶排隊人數(shù)眾多的情況下，臨柜人員往往“重業(yè)務、輕服務”，為了追求業(yè)務辦理效率而忽視基本的服務要點，服務態(tài)度生硬、情緒焦躁，從而使等候的客戶也逐漸失去耐心。甚至有的柜員為了減少客戶等候時間，而沒有完全按流程規(guī)范操作，造成操作風險。其實，與其他商業(yè)銀行相比，我行大部份網(wǎng)點的柜面業(yè)務效率較為突出，但并沒有變成我們的競爭優(yōu)勢，服務質量的缺失，往往會使客戶認為面對的像是一臺ATM機。4. 考評機制不健全。 因服務質量內容和考核標準難以合理確定，相關的考評往往流于形式，如各營業(yè)網(wǎng)點“服務之星”的考評，有的只是礙于情面評選，沒有真正通過工作質量、服務效果的合理評價，而是當成了一種榮譽和福利。5. 營業(yè)場所設施不規(guī)范。 必備的便民設施不齊全，如點鈔機、老花鏡、飲水機等。柜臺內外布局不夠合理，物品擺放零亂。大部分網(wǎng)點易受周邊復雜環(huán)境的影響，營業(yè)場所環(huán)境衛(wèi)生的整潔不能堅持，甚至存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。 二、提升我行優(yōu)質文明服務水平的措施1. 牢固樹立憂患意識，搞好細節(jié)服務，全力提高服務水平。 面對日益激烈的市場競爭和行業(yè)挑戰(zhàn)，農(nóng)村合作銀行的每一位員工應深知形勢的緊迫性和工作的重要性。因受結算渠道窄、科技手段弱等客觀條件制約，使得許多客戶流入其他金融機構，我們無法控制，但是，由于忽視了文明服務而產(chǎn)生客戶流失的情況，是不應該的，這也是影響我行生存發(fā)展的關鍵。因此，要把以真誠的服務留住客戶，以細心的服務感動客戶，以耐心的服務吸引客戶，作為日常工作的行動指南，深化服務內涵，從小事上下大功夫，以小事帶動大事，用細致入微的服務吸引客戶，我們合作銀行的發(fā)展才會日新月異。2. 加強教育培訓，努力提高員工綜合素質。要加強對員工愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻等方面的職業(yè)道德教育，繼續(xù)開展規(guī)范化服務禮儀培訓，組織員工到優(yōu)質文明服務先進單位觀摩學習。通過實行正規(guī)化、全方位的集中強化訓練，提高員工的優(yōu)質服務能力;通過開展崗位練兵和合規(guī)知識競賽，提高業(yè)務操作的效率、熟練程度和合規(guī)性;開展“假如我是顧客”等換位思考的討論活動，使員工從客戶的角度，發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的不足，從而提高員工的綜合素質。3. 建立建全合理的考評機制。 對網(wǎng)點服務質量的考評，采用網(wǎng)點內部評議、社會公眾評價和支行綜合評比相結合的方法，按月監(jiān)控、按季排名，并作為季度經(jīng)營目標考核的依據(jù);對因貫徹優(yōu)質文明服務行為規(guī)范要求，維護我行聲譽，受到顧客無理辱罵的，設立優(yōu)質文明服務委屈獎，鼓勵員工像愛護自己的眼睛一樣愛護合作銀行的聲譽;對個別員工違反優(yōu)質文明服務規(guī)范要求，或被顧客舉報，被本行領導、員工發(fā)現(xiàn)，一經(jīng)查實，要予以相應處罰。4. 完善營業(yè)場所設施、優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境。 一是進一步加大科技投入，加快安裝配備ATM機、自助終端等自助服務設施，減輕柜面服務壓力，為客戶提供更加快捷、方便的服務。二是規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點硬件設施建設，改變以往各營業(yè)場所裝修風格多樣的現(xiàn)象;配備專門的大堂經(jīng)理，為客戶提供引導和咨詢服務，給予客戶有序、快捷、溫馨的業(yè)務辦理感受。三是保持營業(yè)場所的整潔、安靜、溫馨，努力為客戶營造優(yōu)美舒適、寬松和諧的環(huán)境，讓客戶有“老百姓自己的銀行”的體驗。 作者單位:蕭山農(nóng)村合作銀行城南支行二〇一〇年十二月