旅游景區(qū)如何實(shí)施全面質(zhì)量管理

【專(zhuān)家解說(shuō)】：一、旅游景區(qū)服務(wù)的概念 1、服務(wù)的概念 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織( International Standardization Organization, ISO) 頒布的ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分:服務(wù)指南》 (《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》)認(rèn)為:“服務(wù)是為滿(mǎn)足顧客的需要，供方與顧客接觸活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。 并將服務(wù)內(nèi)容概括為:設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量;等待時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間;衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性;應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。 詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服務(wù)管理》一書(shū)中提到:“服務(wù)是一個(gè)由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的“包”(package)”。 服務(wù)包(Service Package)是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。該組合有以下4個(gè)特征: ? 支持性設(shè)備 在提供服務(wù)前必須到位的資源。例如，高爾夫球場(chǎng)、滑雪場(chǎng)的纜車(chē)。 ? 輔助物品 顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。例如，高爾夫球棒、滑雪板、食物、。 ? 顯性服務(wù) 那些可以用感官察覺(jué)到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。例如，導(dǎo)游講解是否專(zhuān)業(yè)、是否有殘疾人專(zhuān)用通道、 是否有多種語(yǔ)言標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、景區(qū)內(nèi)有沒(méi)有公用電話、廁所干凈與否。 ? 隱性服務(wù) 顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。例如微笑、禮貌和尊重、等待的時(shí)候可以觀看展覽 、迪斯尼樂(lè)園的游覽經(jīng)歷、游樂(lè)場(chǎng)的設(shè)備看起來(lái)是否放心、是否被迫等待等等。 景區(qū)服務(wù)同樣也是在景區(qū)自然和人文環(huán)境中使用或借助服務(wù)設(shè)施設(shè)備向游客提供的一種“經(jīng)歷”，從而實(shí)現(xiàn)顯性和隱性的利益。 旅游景區(qū)提供或生產(chǎn)的服務(wù)具有很高的綜合性，它由多種服務(wù)內(nèi)容組合而成。誠(chéng)然，旅游景區(qū)有不同的類(lèi)型，包括風(fēng)景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)、歷史古鎮(zhèn)、主題公園、博物館等等，其景點(diǎn)體系的內(nèi)容和特點(diǎn)、所處位置、功能等都有所不同。因此每一個(gè)旅游區(qū)在服務(wù)組合上都會(huì)形成自己的風(fēng)格和特點(diǎn)，不會(huì)千篇一律。 旅游設(shè)施和旅游活動(dòng)服務(wù) 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等;活動(dòng)景物或運(yùn)動(dòng)景物，如各種表演性的節(jié)目(包括純觀賞性節(jié)目和可參與性節(jié)目)。 旅游紀(jì)念服務(wù) 攝像、照相設(shè)備、電池、膠卷等。 導(dǎo)游服務(wù) 景點(diǎn)講解、電子導(dǎo)游等。 入門(mén)接待服務(wù) 檢票、疏導(dǎo)游客等。 游覽服務(wù) 旅游線路的設(shè)計(jì)、安排、推薦等。 售票服務(wù) 回答游客對(duì)票價(jià)的詢(xún)問(wèn)、點(diǎn)票、收款找零等。 游客管理服務(wù) 維護(hù)游覽秩序、處理游客投訴及游人游覽中所遇到的各類(lèi)問(wèn)題。 生活服務(wù) 餐飲服務(wù)、日用品零售服務(wù)。 安全服務(wù) 確保一切旅游設(shè)施如景物、交通設(shè)施和交通工具、娛樂(lè)設(shè)施等的安全可靠、性能良好，維護(hù)景區(qū)治安。 衛(wèi)生服務(wù) 保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的整潔，設(shè)立足夠的衛(wèi)生設(shè)施，配備足夠環(huán)衛(wèi)人員。 娛樂(lè)服務(wù) 按場(chǎng)地可分為舞臺(tái)類(lèi)、廣場(chǎng)類(lèi)、村寨類(lèi)、街頭類(lèi)、流動(dòng)類(lèi)(如吉普賽大蓬車(chē)歌舞)、特有類(lèi)(槍?xiě)?zhàn)場(chǎng)、滑翔基地)等; 按活動(dòng)規(guī)模和提供頻率可以分為小型常規(guī)娛樂(lè)和大型主題娛樂(lè); 商品服務(wù) 提供各種旅游商品。 告別客人服務(wù) 視情況致告別詞或安排送別儀式、主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)以助于改進(jìn)未來(lái)工作。 其他服務(wù) 如存物服務(wù)、休憩服務(wù)(貴賓休息廳)等。 一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 (一)旅游服務(wù)質(zhì)量的概念 1、 GB/T 16766-1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的定義是:旅游服務(wù)質(zhì)量是指“旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到效果和滿(mǎn)足旅游者需求的能力與程度”。(經(jīng)營(yíng)者角度) 2、旅游服務(wù)質(zhì)量:旅游者在旅游過(guò)程中享受到的服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，得到某種物質(zhì)和心理滿(mǎn)足的一種感受。(從旅游者的角度) 3、 Gronroos于1983年提出認(rèn)知服務(wù)模式，認(rèn)為認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量是期望服務(wù)與認(rèn)知兩者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位學(xué)者提出了“服務(wù)質(zhì)量模型”，主要論點(diǎn)為服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)認(rèn)識(shí)與服務(wù)結(jié)果外，尚應(yīng)包含服務(wù)的過(guò)程，必須消除五處差距，才能達(dá)到令人滿(mǎn)意的程度。 旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量是指景區(qū)提供什么給游客。主要指景區(qū)服務(wù)帶給游客的價(jià)值。例如景區(qū)為游客提供可供觀賞的優(yōu)美景觀，可供游客使用的度假設(shè)施，餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店為客人提供干凈衛(wèi)生的床上用品等; 功能質(zhì)量是指如何給游客提供服務(wù)，指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué)，即顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。例如飯店服務(wù)人員上菜時(shí)的動(dòng)作、旅游服務(wù)人員結(jié)帳時(shí)的態(tài)度等。管理者必須加強(qiáng)對(duì)景區(qū)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩方面的考慮，盡量縮短顧客期望和實(shí)際受到的服務(wù)之間的差距。 旅游服務(wù)質(zhì)量與一般產(chǎn)品質(zhì)量相比，除了具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性外，如質(zhì)量的廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性，還具有旅游服務(wù)質(zhì)量的自身特色。 (一)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 旅游服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等構(gòu)成。 (二)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 在旅游服務(wù)過(guò)程中，每次具體服務(wù)所提供的使用價(jià)值，其質(zhì)量的顯現(xiàn)時(shí)間都比較的短暫，如導(dǎo)游服務(wù)中的接送服務(wù)、景點(diǎn)介紹等。 (三)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 旅游服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形質(zhì)量和無(wú)形質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。每一個(gè)方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。如導(dǎo)游服務(wù)中，接團(tuán)質(zhì)量不好，直接影響游客的第一印象;導(dǎo)游講解乏味，又影響景點(diǎn)質(zhì)量的發(fā)揮。 (四)對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性 旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員工的素質(zhì)。他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和勞動(dòng)熟練程度，都直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。 三、 提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 保障消費(fèi)者合法權(quán)益的需要 體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境的重要條件 是我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要條件 質(zhì)量管理體系是按照質(zhì)量管理原則，在確定市場(chǎng)及顧客需求的前提下，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及質(zhì)量記錄等體系文件，確定企業(yè)在生產(chǎn)(或服務(wù))全過(guò)程的作業(yè)內(nèi)容、程序要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)層次、相關(guān)崗位的職能和職責(zé)中，形成企業(yè)質(zhì)量管理體系執(zhí)行系統(tǒng)的一系列工作。 質(zhì)量管理體系的建立還包含著組織不同層次的員工培訓(xùn)，使體系工作和執(zhí)行要求為員工所了解，為形成全員參與的企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行創(chuàng)造條件。 1、景區(qū)建立質(zhì)量管理體系，可以發(fā)揮以下作用: (1)有助于實(shí)現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 (2)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程的系統(tǒng)管理。 (3)提供對(duì)旅游產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的有效補(bǔ)充和更正。 (4)保證旅游者、景區(qū)、投資方三方利益的重要手段。 服務(wù)質(zhì)量體系一般包括3個(gè)組成部分: 質(zhì)量管理職責(zé) (含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量指責(zé)和權(quán)限等); 人員與物質(zhì)資源; 服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) (建立服務(wù)質(zhì)量環(huán)、建立質(zhì)量文件體系、內(nèi)部質(zhì)量審核)。 管理職責(zé) 首先是制定使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保其傳達(dá)到每個(gè)員工，使他們自覺(jué)實(shí)施和保持。 其次，是要確定質(zhì)量目標(biāo)，如用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量度量，明確規(guī)定顧客的需要。 第三，是對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，使他們參與，承擔(dān)義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)地質(zhì)量改進(jìn)。 第四，要由最高管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評(píng)審，以確定質(zhì)量體系是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。 人員和設(shè)備資源 根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，把設(shè)施設(shè)備與員工服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，最充分地發(fā)揮各種服務(wù)功能。 基于質(zhì)量管理體系的基本要求，資源至少應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。此外，資源還應(yīng)包括(但不是要求)信息、合作伙伴、自然資源和財(cái)務(wù)資源。 服務(wù)組織應(yīng)策劃、建立、實(shí)施和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實(shí)施其質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段，并作為控制服務(wù)提供過(guò)程的重要依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個(gè)層次。 a.質(zhì)量手冊(cè) 它是描述服務(wù)組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。 b.質(zhì)量程序 即程序文件，是針對(duì)某一特定的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。 C.服務(wù)規(guī)范 闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件。 d.質(zhì)量記錄 是為已完成的服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書(shū)面的，也可以貯存在任何媒體上。 依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、確定若干個(gè)運(yùn)作要素，一般有下列四大要素，必要時(shí)，也可細(xì)分更多的運(yùn)作要素。 (1)市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 通過(guò)調(diào)研收集市場(chǎng)信息，確定顧客對(duì)服務(wù)的需求; ?  規(guī)定服務(wù)責(zé)任、能力和義務(wù); ?  編制服務(wù)大綱; ?  擬定開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃時(shí)間表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持; ?  認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)宣傳，但不可夸張或不符合實(shí)際，以免承擔(dān)由此產(chǎn)生的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)及經(jīng)濟(jì)糾紛。 (2)服務(wù)設(shè)計(jì) 該要素主要是把服務(wù)大綱的內(nèi)容與要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范(即服務(wù)提供規(guī)范)和考核規(guī)范(即質(zhì)量控制規(guī)范)，同時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)方案，如提出服務(wù)目的、方針和成本等。 (3)服務(wù)提供 每一個(gè)服務(wù)組織都可以依據(jù)其服務(wù)提供過(guò)程的內(nèi)容與特點(diǎn)，劃分為若干個(gè)服務(wù)提供階段并認(rèn)真做好對(duì)服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定和供方評(píng)定工作。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量狀況，應(yīng)給予記錄，對(duì)不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)識(shí)別和糾正。 對(duì)服務(wù)測(cè)量系統(tǒng)，包括人員技能、測(cè)量程序、用于測(cè)量和試驗(yàn)的任何分析模型或軟件應(yīng)給予監(jiān)控和保持。 所有的測(cè)量和試驗(yàn)，包括顧客滿(mǎn)意的調(diào)查和調(diào)查表，均需作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。 對(duì)用于服務(wù)的所有測(cè)試設(shè)備的使用、校準(zhǔn)和維護(hù)保養(yǎng)均應(yīng)加以控制。 (4)服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn) 該要素要求對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施連續(xù)評(píng)價(jià)，以識(shí)別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 首先，通過(guò)顧客評(píng)定，供方評(píng)價(jià)和質(zhì)量審核等手段收集和分析數(shù)據(jù)。 其次，積極使用統(tǒng)計(jì)方法，以有助于決策。 第三，持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高整個(gè)服務(wù)運(yùn)作的效果和效率。管理者應(yīng)鼓勵(lì)各項(xiàng)目人員為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)作出貢獻(xiàn)。 服務(wù)規(guī)范:規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，即“提供什么服務(wù)”。 服務(wù)提供規(guī)范:“如何提供該項(xiàng)服務(wù)”的方法和步驟。 服務(wù)控制規(guī)范:主要檢查“有沒(méi)有做到”所提供的服務(wù)，是否有效地達(dá)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。