關(guān)于美容院管理

【專家解說】：美容院管理制度--使贏利有矩可循以人為本，制度先行，輕松管理，快樂贏利    有道是“沒有規(guī)矩，不成方圓”，大到一個(gè)國家，小到一個(gè)美容院，都必須擁有一整套完善的規(guī)章管理制度，方能確保下屬各個(gè)分支機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行。制度化是美容院長遠(yuǎn)發(fā)展的必由之路，脫離了有據(jù)可依、有章可循的制度，企業(yè)的發(fā)展勢必成為一盤缺乏凝聚力的散沙?！　∫?、職位與職責(zé)    美容院的人員配備與崗位職責(zé)是一個(gè)易學(xué)難做的問題，但是實(shí)行崗位制度化管理是美容院做強(qiáng)、做大必不可少的條件，我們很有必要進(jìn)行了解和認(rèn)識。以下是一個(gè)中型天吻嬌顏生態(tài)唯美館的崗位設(shè)置及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，各經(jīng)營者可根據(jù)自身規(guī)模大小，加以靈活運(yùn)用?！　≡洪L職責(zé)：    院長是整個(gè)加盟店的最核心人物，他的主要職責(zé)是整個(gè)美容院的經(jīng)營管理及各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。具體職責(zé)包括：　　1、 解釋美容院的經(jīng)營理念及服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才?！　?、 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾?！　?、 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策?！　?、 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。　　5、 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)?！　?、 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。　　7、 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)?！　?、 依照市場情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格；并明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽(yù)?！　?、 定期考核美容院店長、代店長的工作業(yè)績，并形成考核材料?！　〉觊L、代店長職責(zé)：　　1、 嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好對現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)；　　2、 抓好對美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確；　　3、 組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作；　　4、 做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動美容師的積極性；　　5、 組織好每周例會及每天早會，會前作好準(zhǔn)備，針對出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；　　6、 做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；　　7、 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；　　8、 做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費(fèi)，高興而來，滿意而歸；　　9、 抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。　　美容咨詢顧問（可由店長兼任）職責(zé)：　　1、 熱情周到地接待來訪顧客?！　?、 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的：①顧客的需要②評估顧客的消費(fèi)水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。　　3、 為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄?！　?、 詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對她哪個(gè)皮膚問題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。　　5、 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程?！　?、 繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志?！　?、 客人做完護(hù)理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。　　8、 為客人開單結(jié)帳?！　?、 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客群關(guān)系?！　∝?cái)務(wù)管理人員職責(zé)：　　1、 清點(diǎn)、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費(fèi)用?！　?、 每日認(rèn)真填寫、核對和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日報(bào)表”。　　3、 每月按時(shí)填寫、核對和整理“美容院財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見?！　?、 每月及時(shí)填寫、核對和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。　　5、定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金?！　?、定期盤點(diǎn)倉庫存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。　　倉庫管理人員職責(zé)：　　1、 準(zhǔn)時(shí)上班，著工作服，保持良好的精神面貌?！　?、 定時(shí)打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔?！　?、 有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請補(bǔ)貨?！　?、 補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請單，避免出錯(cuò)。　　5、 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識?！　?、 對新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫貨品入倉單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種?！　?、 針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉單。　　8、 每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉統(tǒng)計(jì)表”?！　∶廊輲熉氊?zé)：　　1、 準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌?！　?、 服從上級主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示?！　?、 清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品?！　?、 整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充短缺貨品?！　?、 科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品?！　?、 服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級主管反饋信息?！　?、 以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋?！　?、 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動等。　　9、 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能?！　《⑷粘I運(yùn)基本流程　　營業(yè)前：　　● 準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作制服；　　● 上級主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)（根據(jù)分工，員工們協(xié)作完成以下第三步——第七步工作內(nèi)容）；　　● 查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng)；　　● 打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）；　　● 清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充貨源；　　● 打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂；　　● 整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；　　● 打開店門，正式營業(yè)。　　營業(yè)中：　　● 顧客到來，熱情周到地接待；　　● 前臺服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目；　　● 為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時(shí)將顧客資料認(rèn)真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊》；　　● 建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)；　　● 美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；　　● 工作空閑時(shí)，對使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足；　　● 用餐注意事項(xiàng)——所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請補(bǔ)妝。　　營業(yè)后：　　● 關(guān)閉店外照明和店門；　　● 清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔；　　● 盤點(diǎn)庫存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄；　　● 詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項(xiàng)；　　● 檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門?！　∪?、工作人員管理規(guī)范　　1、職業(yè)道德管理規(guī)范：　　·具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；　　·具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；　　·積極主動提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)?！　?、技術(shù)操作規(guī)范：　　美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經(jīng)過專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識培訓(xùn)?！　〖夹g(shù)要求：　　·參閱國家有關(guān)部門下發(fā)的美容師初、中、高等級技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)?！　　ご笮蛯I(yè)美容院（12張床位以上）應(yīng)有高級美容師兩名以上，中小型美容院應(yīng)有中級美容師三名以上?！　?、使用產(chǎn)品及設(shè)備管理規(guī)范：　　加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及設(shè)備，但必須做到如下要求：　　·使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和設(shè)備要有生產(chǎn)廠家的名稱；　　·生產(chǎn)美容護(hù)膚產(chǎn)品和設(shè)備的廠家，具有國家有關(guān)部門確認(rèn)的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證書、衛(wèi)生許可證；　　·美容護(hù)膚產(chǎn)品及設(shè)備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說明書?！　∷?、美容室的管理制度　　1、 美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服；　　2、 美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；　　3、 保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；　　4、 做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；　　5、 用過的物品要及時(shí)清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；　　6、 皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；　　7、 要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除；　　8、 美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅；　　9、 無關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入；　　10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方?！　∥?、獎勵(lì)制度　　為鼓勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動全體美容師的積極性，可開展做優(yōu)秀美容師評選活動。對取得優(yōu)秀美容師榮譽(yù)稱號的進(jìn)行表彰，給予一定的獎勵(lì)，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：　　1、 具有良好的職業(yè)道德；　　2、 努力鉆研美容專業(yè)理論知識，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。　?。?）勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等?！　。?）熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴。　　3、 具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效?！　?、 具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高?！　×?、其它管理制度　　根據(jù)具體店內(nèi)情況，加盟店經(jīng)營者還可自行設(shè)立以下具體管理制度，如： 更衣室制度、就餐制度、早晚例會制度、出勤制度、“寶貝金”制度（罰款制度）等等。