如何避免信息溝通環(huán)節(jié)帶來的安全風險

【專家解說】：安全信息是安全活動所依賴的重要資源之一，是反映人類安全事物和安全活動之間的差異及其變化的一種形式。安全管理就是借助大量的安全信息進行管理，其現代化水平決定信息科學技術在安全管理中的應用程度[1]。安全信息溝通就是知道安全風險的人提供信息給需要知道的人，特別是一線員工。 溝通出現失效是導致事故發(fā)生的一項主要的人為失誤[2]，很多安全事故都是由于安全信息缺乏有效溝通導致的，例如: 2003年重慶開縣井噴事故[3]，事故發(fā)生前，一系列的隱患信息未能引起重視，未向上級主管部門報告，也未采取有效的措施，造成了事故的發(fā)生和擴大。 2008年上半年以來，據不完全統(tǒng)計，全國有7起生產安全事故由于施救不當或盲目施救造成傷亡擴大，由最初涉險7人，最終導致29人死亡、14人受傷，教訓極其深刻[4]。這些事件中，很多從業(yè)人員缺乏基本的安全常識，未經過安全培訓，對安全知識一無所知。 在對2005年3月23日英國石油德州煉油廠爆炸事故的調查報告[5]中，美國化學安全和危險調查委員會(U.S.Chemical Safety and Hazard Investigation Board)發(fā)現英國石油德州煉油廠在安全信息溝通方面存在很多問題，包括設備狀況信息在交接班時溝通不充分，設備操作人員之間信息溝通不充分，企業(yè)沒有鼓勵有效溝通的政策等，這些都是造成事故的原因之一。 同樣，由于信息溝通失效也是造成2003年美國哥倫比亞航天飛機失事的原因之一[6]。 上述事故的深層次原因是企業(yè)安全管理的缺陷和不良的安全文化。 很多企業(yè)已認識到安全文化對于企業(yè)安全管理和事故預防具有重要意義，紛紛開展安全文化建設活動，但是，安全文化建設形式單一，基本上是靠安全管理部門的宣傳和教育，安全信息和安全知識的溝通渠道只是由上至下單向傳遞，而缺乏企業(yè)高層領導對安全的關注和參與，更缺乏廣大職工參與，因此，造成企業(yè)安全文化建設的效果不明顯。 在傳統(tǒng)的安全管理模式中安全信息的溝通渠道也是單向的，大部分從上向下傳遞，缺少一個由下而上的反饋安全信息的渠道，管理層制定各項安全規(guī)章制度，一線員工只是被動地執(zhí)行。他們認為安全事務只是安全管理部門的事，與己無關，即使發(fā)現隱患信息或者未遂事件，也很少有人主動匯報。而安全信息的溝通必須是互相分享，必須是雙向的，才能有效地發(fā)揮其功能。 企業(yè)安全文化的建設需要全體人員的共同努力和創(chuàng)新，既需要企業(yè)高層管理人員的有效領導和承諾，也需要廣大員工的積極參與，其兩者間的紐帶就是安全信息的有效溝通。 筆者分析了安全信息有效溝通對企業(yè)安全文化建設和安全管理的重要意義，并對企業(yè)內部、外部安全信息溝通的因素及機理進行分析，提出改進和提升安全信息有效溝通的對策和措施，希望對企業(yè)安全文化建設有所幫助。 1 有效溝通的重要性 瓊斯[美]認為，有效溝通對于企業(yè)管理人員以及全體員工都是十分重要的，有效溝通可提高生產效率、提升產品質量、推動企業(yè)創(chuàng)新，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢[7]。而貝克更將溝通看作組織的生命線，是傳遞組織的發(fā)展方向、期望、過程、產物和態(tài)度[8]。良好的溝通有助于促進和諧氣氛及團隊精神，有利于管理層和員工之間建立良好關系，有效處理內部沖突及投訴，有助于緩解員工的工作壓力。有效溝通對于企業(yè)安全管理更為重要，通過和現場有經驗的員工溝通，管理人員能清楚現場的安全信息，從而提高企業(yè)的安全決策和問題解決的效率和效果;同時，員工通過與管理層的溝通能夠明確自己的安全責任、提高自己的安全意識，也促進參與安全事務管理的興趣。 1.1 法律要求及職業(yè)健康安全標準要求 針對安全信息對于安全生產的重要性，很多國家相關的安全法規(guī)及標準都有企業(yè)要與員工進行安全信息交流的規(guī)定。 例如:《中華人民共和國安全生產法》第36條指出，生產經營單位應向從業(yè)人員如實告知作業(yè)場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施以及事故應急措施;同時第45條指出，生產經營單位的從業(yè)人員有權了解其作業(yè)場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施及事故應急措施，有權對本單位的安全生產工作提出建議。 英國1974年頒布的《勞動安全健康法》(Health & Safety at Work etc Act 1974)要求雇主必須就職業(yè)健康和安全事宜與雇員協(xié)商。 澳大利亞聯(lián)邦1991頒布的《職業(yè)健康安全法》(Occupational Health and Safety Act 1991)要求雇主提供必需的信息、指導、監(jiān)督和培訓以保證雇員以安全的方式工作，且不對雇員的健康造成影響。澳大利亞各州的職業(yè)健康安全法也有類似的規(guī)定。 中國國家標準《GB/T 28001-2000職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》第4.4.3節(jié)的標題為“協(xié)商和溝通”，并要求組織應具有程序，以確保與員工和其他相關方就相關職業(yè)健康安全信息進行相互溝通。澳大利亞/新西蘭職業(yè)健康安全標準AS/NZS 4804:2001以及國際勞工組織職業(yè)安全健康管理體系導則ILO-OSH 2001中也有類似的要求。 1.2 有效溝通在安全文化建設中的作用 為了解決人在生產中的失誤問題，1986年國際原子能機構的核安全咨詢組(INSAG)首次提出了“核電工業(yè)安全文化”的概念，并對“安全文化”定義為:它是存在于單位和個人中的種種特性和態(tài)度的綜合[9]。其后國內外不同學者對安全文化賦予了眾多的定義，其中使用最廣泛的，是英國健康安全委員會核設施安全咨詢委員會(HSE:ACSNI)給出的定義:一個組織的安全文化是個人和集體的價值觀、態(tài)度、能力和行為方式的綜合產物，它決定于健康安全管理上的承諾、工作方式和熟練程度。具有良好安全文化的組織有如下特征:在相互信任基礎上的信息交流，共享對安全重要性的認知，對預防措施有效性的信心[10]。從上述安全文化的定義可以看出有效溝通是良好安全文化的特征，也是安全文化建設的重要途徑。 對于有效溝通在安全文化的作用，很多機構和學者進行了大量的研究。Glendon和Mckenna認為，有效溝通是組織具有積極安全文化的特征，有效溝通是建立在相互信任并且所有人都認為安全是重要的基礎上的[11]。英國健康安全執(zhí)行局認為溝通(Communication)是積極安全文化4個“Cs”之一，另外3個“Cs”是能力(Competence)、控制(Control)和合作(Co-operation)[12]。Cooper認為具有積極安全文化的組織表現為有一個良好的安全溝通系統(tǒng)，安全信息通過雙向的正式的和非正式的溝通渠道在組織間傳遞[13]。 Williams認為，推動安全文化建設、防止傷害發(fā)生的一個最有效的方法是優(yōu)化安全溝通[14]。 Reason認為，良好的安全文化需要一個完善的系統(tǒng)來收集、分析并傳播企業(yè)的安全信息，并形成一種信息文化(informed culture)，而信息文化的形成，需要報告文化(reporting culture)和學習文化(learning culture)來支持[15]。 Vecchio-Sadus認為，有效的溝通機制對于鼓勵員工參與安全事務、獲得員工合作和支持、維持積極的安全文化方面非常重要[16]。 2 安全信息溝通的方式和內容 溝通過程由信息傳遞階段和信息反饋階段組成。在信息傳遞階段，信息在兩個或兩個以上的個人或群體之間共享;在信息反饋階段，確保信息被接收者有效理解，如下圖所示[7]。 從圖上可以看出，有效的溝通應該是雙向的，不僅僅包括信息傳遞，信息反饋同樣重要，如果信息接收者沒有對信息作出回應，就沒有建立起溝通渠道，而僅僅是一個傳遞信息而已。 信息溝通的方式通常有口頭溝通、書面溝通、視覺溝通以及非語言溝通等4種。 口頭溝通是最簡單、最直接、反饋最及時的方式，口頭溝通可以通過電話、對講機、視頻等媒介進行交流。當然最有效的方式還是面對面溝通，當管理人員與員工面對面交談時，他們不僅可以通過語言，也可以利用雙方的面部表情、肢體語言等交流信息，此時傳遞的內容也最豐富，所以，管理層在進行安全巡察時與一線員工進行面對面的交流是非常重要的。 書面文字可以保存、易于以后的查詢，而且比較正式，因此，企業(yè)各項安全政策、操作程序等都是通過書面溝通傳遞到員工手中。但是，書面溝通也有接收者不確定，語句過于冗長、文字中術語過多等不足之處。 視覺溝通是指利用顏色、符號、圖形等方式進行信息傳遞，在安全管理中，視覺溝通運用的非常廣泛，例如:安全標語、安全宣傳畫、安全色、安全警示牌、安全宣傳視頻等方式。 在安全管理中，非語言溝通是非常重要的，例如:企業(yè)管理人員的安全行為就為企業(yè)員工的安全行為起到模范帶頭作用。 企業(yè)安全信息溝通包括企業(yè)內部安全信息溝通和企業(yè)外部安全信息溝通。 2.1 企業(yè)內部安全信息溝通 在企業(yè)安全管理中，企業(yè)的安全生產規(guī)章制度和各項操作規(guī)程應通過自上而下的溝通渠道傳達到每個員工，而現場的各種事故信息、隱患信息則通過自下而上的溝通渠道傳遞到企業(yè)的最高管理層;另外，安全信息還應該通過橫向的溝通渠道在企業(yè)不同部門之間及部門內部傳遞。通常的內部溝通方式包括:安全匯報、安全委員會會議、班前會、小組安全會議、電子郵件、文件、安全手冊、視頻、宣傳圖片、宣傳板、安全標志等。 2.1.1 企業(yè)管理層可見的安全承諾 企業(yè)管理者的安全承諾是建設安全文化的關鍵要素，它決定了企業(yè)的其他員工對安全的看法和行為[14]。企業(yè)對安全的重視程度可以通過企業(yè)管理人員可見的安全承諾來向員工體現。管理人員應嚴格遵守企業(yè)的各項安全管理制度，在安全行為上起到模范帶頭作用，員工通過管理人員的行為可以判斷出企業(yè)對安全管理的重視程度，進而改變他們自己的行為。管理人員通過以下方式體現他們對安全的承諾:企業(yè)高層會議上將安全作為首要議題進行討論、定期參加安全巡察、定期參加安全委員會會議、積極參與事故調查。另外拓展安全信息溝通渠道，鼓勵員工參與討論安全問題，認真聽取員工的建議，并及時向員工反饋信息等都是管理人員安全承諾的體現。 2.1.2 企業(yè)各級人員的安全責任 企業(yè)安全管理需要企業(yè)全體人員的共同努力，因此，明確企業(yè)每一名員工(從企業(yè)最高管理層到普通員工)的安全責任，并使所有人員清楚各自的責任非常重要。當員工明確知道自己在事故預防中的責任時，他們將表現出很大的興趣去維持一個健康安全的工作環(huán)境，但是首先管理層要告知他們工作中的風險并鼓勵員工參與安全事務以減輕風險程度[17]。 2.1.3 安全教育培訓 安全教育培訓在安全活動領域充當著十分重要的角色，通過安全教育培訓能夠形成和改變人對安全的認識和對安全活動及事物的態(tài)度，使人的行為更符合社會生活和企業(yè)生產的安全規(guī)范和要求[1]。《中華人民共和國安全生產法》對于企業(yè)負責人、安全管理人員、從業(yè)人員以及特種作業(yè)人員的安全教育培訓有著明確的要求。安全教育培訓是安全信息交流的重要途徑，而且在安全教育培訓中，有效溝通是取得良好培訓效果的重要保證。 一些企業(yè)和機構開展的安全教育培訓效果卻不是十分理想，原因之一是在安全教育培訓中缺乏有效的溝通，課堂式的教學使得培訓教師和學員缺乏交流，教師無從知道學員是否真正掌握了所學知識和技能?？梢岳酶鞣N媒介，包括音頻、視頻、圖片、案例，提高學員的興趣，并增加實際操作的課程;在教育培訓過程中增加師生互動交流也是提高培訓效果的途徑。 2.1.4 事故、隱患報告及調查 事故、隱患報告是企業(yè)安全信息由下而上傳遞的重要途徑，也是員工參與企業(yè)安全事務的基本形式，企業(yè)應建立事故、隱患報告制度，明確事故報告是員工的責任和義務。很多員工因為害怕受到處罰而不愿意主動報告事故，特別是一些未遂事件，而未遂事件、隱患信息對于防止重大事故發(fā)生非常重要，因此，應采取措施鼓勵員工報告事故、未遂事件和隱患信息，并形成一種報告文化[15]。 措施之一就是建立匿名報告渠道，可以設立一個報告箱或其他一些形式，鼓勵員工報告各種事故、隱患以及提出一些健康安全方面的建議、意見，對于這些報告、建議，管理人員一定要予以重視，及時給予反饋。另外，在事故調查中要本著不責難當事人的原則，其目的就是要有利于員工及時報告各種事故、隱患。事故調查結果應及時向員工公布，特別是公布造成事故的根本原因，鼓勵員工提出防止事故再次發(fā)生的改進措施，這些措施將彰顯管理層對安全的承諾，并形成一種學習文化[15]，防止同類事故再次發(fā)生。 同時，還應及時將事故信息傳遞給其他部門，提醒他們采取措施，防止該類事故發(fā)生;該部門也應經常關注其他部門的安全信息，這對于生產部門分布在不同地區(qū)的大型企業(yè)尤其重要，很多跨國公司都有稱為安全提醒(Safety alert)的制度，實現安全信息的共享，防止一個地區(qū)發(fā)生的事故在其他地區(qū)再次發(fā)生。 2.1.5 安全會議 安全會議是安全信息溝通的重要途徑，安全會議的主要目的是傳遞安全信息、協(xié)商安全對策、激勵人員士氣，這些都會影響到與會者會后的生產活動。安全會議可以是全體員工的一次大型會議，也可以僅僅是管理人員與個別員工之間的一番討論;安全會議可以是正式的，也可以是非正式的。每天的班前會，班組長花幾分鐘時間強調安全的重要性對于轉變員工的態(tài)度、預防事故發(fā)生有著十分重要的作用。 2.2 企業(yè)外部安全信息溝通 企業(yè)與外部的安全溝通對企業(yè)的安全生產也會產生很大的影響。根據法律規(guī)定，企業(yè)需要向執(zhí)法機構及時報告事故信息及職業(yè)病信息。而且，企業(yè)在事故應急救援時需要與上級管理部門、相關應急救援單位及企業(yè)周圍單位和居民保持信息通暢。企業(yè)還需經常與安全生產監(jiān)督管理部門聯(lián)系，了解最新的安全生產信息以及相關法規(guī)、標準的更新情況，以便于按照相關要求及時對企業(yè)的安全管理系統(tǒng)進行調整。企業(yè)還需要經常與承包商、供應商以及客戶進行安全信息溝通。 2.2.1 法規(guī)、標準的更新 企業(yè)的各項活動必須遵守相關的法律、法規(guī)，而相關的安全標準是企業(yè)制定各項操作規(guī)程、工作指導的依據。因此，企業(yè)應建立并保持相應的程序，以識別和獲得適用該企業(yè)的法規(guī)和相關的各項標準，企業(yè)還應及時更新有關法規(guī)和其他要求的信息，并將這些信息傳達給員工[18]。獲取法規(guī)、標準最便捷的途徑是通過安全監(jiān)管部門網站，同時經常瀏覽相關網站，也可以獲取很多安全信息。 2.2.2 與承包商、供應商及客戶的安全信息溝通 企業(yè)在生產活動中，經常需要雇用承包商來從事一些活動，確保承包商及其員工在該企業(yè)從事相關活動的安全非常重要，因此，需要與承包商進行安全信息的溝通。一方面對承包商員工的安全培訓十分必要;更為重要的是在選擇承包商時，要將安全作為明確和重要的標準。 企業(yè)在采購機器設備和原材料時，除了考慮產品的質量外，還應該對該產品對企業(yè)安全生產的影響進行評估，特別是一些特種設備和危險化學品。首先要確認生產廠家的相關資質，生產廠家除了提供產品外，還需要提供相應的指導信息，最好是對企業(yè)員工進行培訓，以使企業(yè)可以安全地使用這些設備和材料。與此對應的是企業(yè)提供給客戶的產品也應該提供相應的安全信息服務。 3 影響有效溝通的因素 有效的溝通取決于信息接收者能正確收到信息并且能夠正確理解信息發(fā)送者的意圖。一個完整的溝通過程包括很多環(huán)節(jié)(正如溝通過程示意圖所示)，每一環(huán)節(jié)的失誤都可能導致溝通的失敗，下表列舉了在溝通的各個環(huán)節(jié)中可能出現的失誤，以及失誤的原因。 以上列舉的是在溝通過程中由于各個環(huán)節(jié)的失誤造成溝通的失敗。影響有效溝通的因素還包括個人因素和組織因素。余世維認為溝通存在10種障礙，可將其分為以下兩類: 1)人與人之間存在的障礙叫個人障礙，個人障礙包括:①地位的差異;②信息的可信度;③認知的偏誤;④過去的經驗;⑤情緒的影響。 2)公司之間存在的障礙稱為組織障礙，組織障礙包括:①信息泛濫;②時間壓力;③組織氛圍;④信息過濾;⑤信息反饋。 克服障礙有3種方法，即利用反饋;簡化語言;主動傾聽[19]。 4 增強安全信息有效溝通的建議 4.1 培養(yǎng)良好的溝通技巧 雖然溝通可能涉及的范圍很廣，可能是個人之間，也可能是兩個團體之間的交流，但最基本的溝通仍然是兩個人之間的交流。下面分別介紹信息發(fā)送者和信息接收者的一些溝通技巧: 1)信息發(fā)送者的溝通技巧如下[7]:①考慮清楚后再說話;②發(fā)送清晰完整的信息;③發(fā)送的信息應是接收者可以理解的信息;④選擇合適的信息媒介;⑤避免信息過濾和信息失真;⑥提供真實的信息以避免一些謠言的傳播。 2)信息接收者的溝通技巧如下[8]:①停止談話去傾聽;②體會對方的情感;③向對方表現出你愿意傾聽;④不要未經詳細研究就下結論;⑤提問以示你理解。 4.2 安全觀察 安全觀察是糾正不安全行為的一種有效的手段，同時安全觀察能夠培養(yǎng)員工的安全意識，促進員工參與安全事務、增強管理層與員工開放式溝通。 安全觀察應作為企業(yè)日常性安全活動定期進行，安全觀察人員應包括企業(yè)高層管理人員和一線員工。企業(yè)高層管理人員參加安全觀察活動非常重要，是體現管理層安全承諾的一種有效方式。企業(yè)高層管理人員視察工作現場并對安全表示關注，現場人員就將感覺到這種關注是公司政策的反映，這種感覺自然就會成為工作中的安全動機。管理人員與員工面對面直接討論，可以拉近管理高層與一線員工的距離。 安全觀察程序包括觀察、現場不安全行為糾正、觀察結果小組討論、制定有效措施防止不安全行為和不安全狀況再次發(fā)生。 4.3 完善各種安全制度 一些重要的安全管理制度本身就是建立在安全信息交流的基礎之上的，例如:交接班制度、工作許可制度;而另外一些安全管理制度是向企業(yè)各種活動提供安全信息的，例如:上鎖/掛牌制度。對于這些安全管理制度，必須加以完善，并向員工做好教育和培訓工作。 1)交接班制度 很多企業(yè)采用輪班工作制，雖然提高了工作效率，但對企業(yè)安全生產帶來了不利的影響。很多事故是由于在交接班中安全信息沒有有效溝通造成的，例如:上文提到的英國石油德州煉油廠爆炸事故，因此，確保在交接班時進行有效溝通十分重要。交接班一般要涉及到班組長之間以及員工之間兩個層面，無論哪個層面，交接人都需當面進行交接，并且要確保交接的時間，雙方還需在交接記錄上記錄一些關鍵信息。班組長交接的信息一般包括公用設備的安全狀況、安全設施的完好情況等。 2)上鎖/掛牌制度 上鎖/掛牌是在維修和保養(yǎng)機械設備過程中防止意外的重要環(huán)節(jié)，上鎖的目的是避免機器設備意外啟動;掛警示牌是為了說明上鎖的目的，提醒人員注意。機器設備應由負責進行相關操作的員工上鎖、掛牌，并保管鑰匙，如果操作人員超過一名，則每名操作人員均應鎖上自己的鎖，并掛上自己的警示牌。在工作結束時，只有在所有操作人員開鎖并取下自己的警示牌后，并且要在通知機器設備周圍人員的情況下，才能啟動機器設備。上鎖/掛牌一般應同時使用，只有當設備開關無法上鎖時，掛牌才能單獨使用。 警示牌應掛在設備開關處，警示牌上應清晰地注明操作人員的姓名、工作內容等。為實施上鎖/掛牌制度，應建立具體的操作規(guī)程，并對企業(yè)所有員工進行培訓，以確保所有人員都熟悉該制度。 3)工作許可制度 對于一些非日常性的高危險工作，例如:密閉空間作業(yè)、動火作業(yè)、高處作業(yè)、高電壓作業(yè)等，必須實施工作許可制度。工作許可證簽發(fā)之前，工作許可人應綜合考慮作業(yè)涉及到的各種可能的危險，并在工作許可證上標明所需要采取的危險控制措施，工作許可人還應確保危險作業(yè)由具備相關資質的員工來完成。在實施危險作業(yè)時，工作許可人應認真審查工作許可證上所列安全措施是否正確、完備。 4.4 安全管理信息系統(tǒng) 安全管理信息系統(tǒng)以企業(yè)內聯(lián)網為平臺，對安全信息進行收集、整理、發(fā)布，為廣大員工提供各種安全規(guī)章制度、操作規(guī)程及安全知識、安全記錄表格等，也為企業(yè)管理層的安全決策提供安全統(tǒng)計信息。完善的安全管理信息系統(tǒng)能夠保證正確的安全信息在正確的時間傳遞給需要的人員。安全管理信息系統(tǒng)還應該包括以下功能，以利于安全信息的有效溝通和員工的參與: 1)搜集不同作業(yè)的不安全行為及不安全狀況的照片，建立網上的危害圖片庫，清楚說明不同作業(yè)的潛在危害，為廣大員工提供實用的參考資料，提高員工的安全意識。 2)在企業(yè)內部網上設有安全培訓課程，便于員工重溫或開展新工作前的培訓。 3)開辟網上安全論壇欄目，鼓勵廣大員工參與安全生產的討論。 5 結論 1)安全信息的有效溝通是企業(yè)構建積極安全文化的重要途徑，良好的溝通有利于提高安全決策和問題解決的效率和效果，有利于廣大員工明確安全責任、提高安全意識。 2)企業(yè)安全管理中，企業(yè)的安全生產規(guī)章制度和各項操作規(guī)程應通過自上而下的溝通渠道傳達到每個員工，而現場的各種事故信息、隱患信息則通過自下而上的溝通渠道傳遞到企業(yè)的最高管理層;另外安全信息還應該通過橫向的溝通渠道在企業(yè)不同部門之間及部門內部傳遞。安全信息可以通過安全培訓、安全會議、安全文件等方式在企業(yè)內部來傳遞，最有效的形式是管理人員與員工面對面交談。 3)企業(yè)與外部的安全信息溝通對企業(yè)的安全生產也非常重要，主要包括法規(guī)、標準的更新，與供應商、承包商安全信息的交流。 4)通過實施改善安全信息有效溝通的措施、克服阻礙有效溝通的因素，形成一個良好的溝通氛圍，鼓勵員工報告不安全行為和不安全狀態(tài)以及未遂事件，對員工進行鼓勵而不是責備，安全意識就會深入人心，企業(yè)安全績效就會取得良好的效果。