《07第三季度汽車質(zhì)量與服務(wù)報(bào)告》在哪兒能找到?

【專家解說】：近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院、車人網(wǎng)(www.che310.com)發(fā)布了2007年三季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。 2007年3季度共收到用戶投訴1457例，有效投訴為1326例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話(傳真)，投訴來自于國內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)。涉及一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田等幾十家國內(nèi)主要汽車生產(chǎn)企業(yè)。 2007年三季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn): 1.因季節(jié)原因，空調(diào)系統(tǒng)的投訴明顯增加;對輪胎的投訴仍呈上升趨勢，主要問題表現(xiàn)為吃胎和輪胎起泡。 2.經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍然集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，其中以異響問題最為突出。 3.中高檔轎車產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車身附件方面。 統(tǒng)計(jì)顯示，2007年三季度用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，具體比率為，質(zhì)量問題投訴65.7%，服務(wù)質(zhì)量投訴34.3%。汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴反映較多的問題來自發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎及油耗等方面。其中，輪胎問題的投訴增長較快。對服務(wù)質(zhì)量的投訴，反映較多的主要是維修養(yǎng)護(hù)時(shí)的配件問題，主要表現(xiàn)為包括以次充好，質(zhì)量不過關(guān)等。 從投訴情況看，本季度一次投訴解決率比二季度明顯上升，二次及多次投訴呈下降趨勢。其中，產(chǎn)品維修問題的解決率提高較快，而更換零件，尤其是重要零部件的解決周期需要時(shí)間仍然較長。 全面分析2007年三季度全國用戶委員會(huì)汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站收到投訴、投訴解決率及用戶反映等綜合情況，售后問題處理用戶口碑較好的汽車企業(yè)為:上海大眾、一汽大眾、長安福特、哈飛汽車、吉利汽車、北京現(xiàn)代。 分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶: 1、 建議消費(fèi)者盡可能找信譽(yù)和服務(wù)好的4S店對汽車產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，在更換配件時(shí)，應(yīng)對維修站提供的配件包括包裝、廠家、規(guī)格型號等進(jìn)行查看。 2、 汽車用戶使用產(chǎn)品過程中，產(chǎn)品非關(guān)鍵部位零件可以修復(fù)，而關(guān)鍵部位的零件一旦出現(xiàn)問題，建議及時(shí)更換，以免留下安全隱患。 (以下為2007年三季度中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告全文(CAAS)全文) 2007年三季度中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)(全文) 近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院、車人網(wǎng)(www.che310.com)發(fā)布了2007年三季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。 2007年3季度共收到用戶投訴1457例，有效投訴為1326例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話(傳真)，投訴來自于國內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)。涉及一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田等幾十個(gè)國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。 2007年三季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn): 1.因季節(jié)原因，空調(diào)系統(tǒng)的投訴明顯增加;對輪胎的投訴仍呈上升趨勢，主要問題表現(xiàn)為吃胎和輪胎起泡。2.經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍然集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，其中以異響問題最為突出。 3.中高檔轎車產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車身附件方面。 統(tǒng)計(jì)顯示，本季度汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴，反映較多的問題來自發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎及油耗等方面。其中，輪胎問題的投訴增長較快。對服務(wù)質(zhì)量的投訴，反映較多的主要是維修養(yǎng)護(hù)時(shí)的配件問題，主要表現(xiàn)為包括以次充好，質(zhì)量不過關(guān)等。 分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶: 1、 建議消費(fèi)者盡可能找信譽(yù)和服務(wù)好的4S店對汽車產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，在更換配件時(shí)，應(yīng)對維修站提供的配件包括包裝、廠家、規(guī)格型號等進(jìn)行查看。 2、 汽車用戶使用產(chǎn)品過程中，產(chǎn)品非關(guān)鍵部位零件可以修復(fù)，而關(guān)鍵部位的零件一旦出現(xiàn)問題，建議及時(shí)更換，以免留下安全隱患。 2007年三季度汽車用戶投訴構(gòu)成 報(bào)告顯示，2007年三季度用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，相比上個(gè)季度，產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴比率呈上升趨勢。具體比率為，質(zhì)量問題投訴65.7%，服務(wù)質(zhì)量投訴34.3%(附圖一)。 圖一:汽車用戶投訴問題構(gòu)成 從投訴情況看，2007年三季度一次投訴解決率比二季度明顯上升，二次及多次投訴呈下降趨勢，在多次投訴中，同一問題未能一次性解決仍是引發(fā)多次投訴的主要原因。其中，產(chǎn)品維修問題的解決率提高較快，而更換零件，尤其是重要零部件的解決周期需要時(shí)間仍然較長。本季汽車投訴解決比率分別為，一次投訴解決率78.6%，二次投訴解決率13.2%，三次投訴解決率8.2%(附圖二)。 圖二:投訴解決率構(gòu)成(%) 一、汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) (一)汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行: (1)車身附件及電氣:車體銹蝕和裂紋，空調(diào)制冷、制熱不正常，玻璃升降機(jī)等不能正常工作，座椅的質(zhì)量，車內(nèi)噪聲，車身震動(dòng)，起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器、照明、轉(zhuǎn)向燈、組合儀表等不能正常工作。 (2)發(fā)動(dòng)機(jī):起動(dòng)困難，達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo)，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題。 (3)離合器:分離不徹底，打滑、車身發(fā)抖、異響等問題。 (4)變速器:換檔困難，有異響、跳檔、亂檔、發(fā)熱等問題。 (5)前后橋及懸架系統(tǒng):車橋、傳動(dòng)軸、懸架異響，避振器漏油等問題。 (6)制動(dòng)系統(tǒng):存在拖滑、制動(dòng)距離超過標(biāo)準(zhǔn)、異響、跑偏等現(xiàn)象。 (7)轉(zhuǎn)向系統(tǒng):跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與自動(dòng)回正性差，有異響等現(xiàn)象。 (8)輪胎:輪胎動(dòng)平衡問題，導(dǎo)致的車身抖動(dòng)，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。 三季度投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等核心部件投訴比例下降，輪胎、車身附件、空調(diào)系統(tǒng)的投訴比二季度有明顯增加。具體情況為:發(fā)動(dòng)機(jī)占23.2%;變速器占20.3%;離合器占5.2%;轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占4.2%;制動(dòng)系統(tǒng)占10.2%;前后橋及懸架系統(tǒng)占2.3%;輪胎8.5%;車身附件占14.2%，空調(diào)系統(tǒng)11.9%。(附圖三)圖三:投訴汽車質(zhì)量問題構(gòu)成 (二)引發(fā)汽車用戶投訴的質(zhì)量問題概述 分析顯示，本季度由于汽車質(zhì)量問題引發(fā)汽車用戶投訴中，安全隱患、生產(chǎn)缺陷的比率有所上升。各類投訴按程度分別為:需要維修才能使用占71.3%，汽車質(zhì)量問題存在安全隱患占11.4%，質(zhì)量問題造成交通事故占3.8%，自燃占2.2%，廠家自身生產(chǎn)缺陷占11.3%.(附圖四)。 圖四:引發(fā)汽車用戶投訴的質(zhì)量問題構(gòu)成比率(%) (三)汽車用戶投訴要求構(gòu)成 在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中，相比以往，要求賠償、換車、退車的比率提高明顯，其中，維修成本增加迅速是造成賠償要求的主要原因，另外，久修不好和用戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)也導(dǎo)致退賠要求增加。具體構(gòu)成分別為:提出維修的占67.3%;提出賠償占14.3%;提出換車占6.5%;提出退車占4.0%;提出召回占5.5%;其它要求占2.4%(附圖五)。 圖五:汽車用戶投訴要求構(gòu)成 二、2007年二季度全國汽車售后服務(wù)質(zhì)量狀況 (一)售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn) 汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對5個(gè)方面進(jìn)行考察: 1、人員技術(shù):一次就能把車修好或保養(yǎng)好。 2、服務(wù)收費(fèi):報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。 3、服務(wù)態(tài)度:服務(wù)的誠懇度，處理返修的方式和程序等。 4、配件供應(yīng):配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。 5、其它:實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況。 統(tǒng)計(jì)表明，服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度和配件供應(yīng)在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴中占到70%以上。同一故障反復(fù)修理過程中工時(shí)等費(fèi)用該由誰承擔(dān)的反映仍十分突出;而配件方面的投訴主要表現(xiàn)在配件供應(yīng)及時(shí)性、配件價(jià)格過高及質(zhì)量不能保證等方面。具體構(gòu)成比例:人員技術(shù)占21.3%，服務(wù)態(tài)度占15.8%，服務(wù)收費(fèi)占14.1%，配件問題占40.5%，其他占8.3%(附圖六)。 圖六:汽車服務(wù)質(zhì)量問題投訴構(gòu)成 (二)主要汽車生產(chǎn)廠家售后問題處理表現(xiàn) 綜合2007年三季度全國用戶委員會(huì)汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況，售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為:上海大眾、一汽大眾、長安福特、哈飛汽車、吉利汽車、北京現(xiàn)代。 本報(bào)告由中國質(zhì)量委員會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布 (任何單位及個(gè)人轉(zhuǎn)載須注明出處，否則將追究法律責(zé)任)