求論文一篇：汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀與分析研究！

【專(zhuān)家解說(shuō)】：重型汽車(chē)售后服務(wù)體系分析-《時(shí)代經(jīng)貿(mào)(下旬刊)》2008年04期 景海芳;阮本超 　　 為了探索重型汽車(chē)售后服務(wù)體系,應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)收集等方法,提出適合目前重型汽車(chē)的售后服務(wù)體系,包括在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹服務(wù)理念、實(shí)現(xiàn)"服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化"管理、加速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、加大對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)力度、重視顧客聲音和客戶(hù)關(guān)系管理六個(gè)方面。 【作者單位】：長(zhǎng)安大學(xué)汽車(chē)學(xué)院 陜西西安710064 【關(guān)鍵詞】：重型汽車(chē);售后服務(wù)體系;備件;服務(wù)網(wǎng)絡(luò);客戶(hù)關(guān)系 【分類(lèi)號(hào)】：F426.471 【DOI】：CNKI:SUN:SDLL.0.2008-04-098 【正文快照】： 　　據(jù)專(zhuān)家分析,企業(yè)出售整車(chē)只賺了消費(fèi)者20%的錢(qián),還有80%的錢(qián)滯留在以后的售后服務(wù)中。售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)策略中不可分割的組成部分和銷(xiāo)售工作的重要支撐條件。目前的研究大都集中在汽車(chē)行業(yè)存在的問(wèn)題,鑒于此,本文針對(duì)重型汽車(chē),提出其售后服務(wù)體系,包括在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹服務(wù)理念 ------------------- 汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀 第一節(jié)、汽車(chē)售后服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn) 　　美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿，而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車(chē)銷(xiāo)售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占50%，汽車(chē)銷(xiāo)售占10%，零部件銷(xiāo)售占10%，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%。 著名的豐田汽車(chē)公司在全球就擁有7300多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)尚屬于高檔消費(fèi)品，購(gòu)車(chē)雖為一次性過(guò)程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商們也越來(lái)越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系，擴(kuò)大客戶(hù)范圍的好方法。可以預(yù)見(jiàn)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代…… 　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右，相對(duì)于目前整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。 　　從汽車(chē)下線進(jìn)入用戶(hù)群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車(chē)“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車(chē)公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。2003年，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量達(dá)到444.4萬(wàn)輛，汽車(chē)行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額754.56億元，同比增長(zhǎng)54.86%。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算，2003年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車(chē)零部件流通市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司每年540億元的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)，汽車(chē)用品市場(chǎng)的銷(xiāo)售額為420億，汽車(chē)維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車(chē)市場(chǎng)、停車(chē)費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車(chē)認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大，利潤(rùn)可觀，充滿著無(wú)限的機(jī)遇。 　　因此，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 　　第二節(jié)、消費(fèi)者投訴成上升趨勢(shì) 　　2004年，中國(guó)私人購(gòu)車(chē)首次占全國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售總額的51%。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2004年汽車(chē)投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類(lèi)投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車(chē)質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問(wèn)題，給消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)用車(chē)帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。 　　廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢(xún)有限公司通過(guò)成都商報(bào)的自填式問(wèn)卷訪問(wèn)了部分車(chē)主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車(chē)主進(jìn)行過(guò)投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過(guò)兩次，還有20.0％有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù)，還有銷(xiāo)售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。 汽車(chē)投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。 　　一是我國(guó)家用轎車(chē)市場(chǎng)日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購(gòu)買(mǎi)私人轎車(chē)的消費(fèi)者越來(lái)越多。 　　二是一些汽車(chē)生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車(chē)，有些車(chē)技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。 　　三是汽車(chē)售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多，因質(zhì)量問(wèn)題退換車(chē)阻力很大，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決。 　　另外，也說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。 　　有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)投訴增多影響了其購(gòu)車(chē)計(jì)劃。作為全球第三大汽車(chē)消費(fèi)國(guó)，中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)潛力無(wú)庸置疑。但隨著汽車(chē)投訴逐年增多，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65.6%的消費(fèi)者表示，汽車(chē)投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車(chē)時(shí)的重要參考，甚至影響(改變/推遲)自己的購(gòu)車(chē)計(jì)劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u(mài)車(chē)，只圖眼前的利益而喪失長(zhǎng)期的消費(fèi)群體。 第三節(jié)、消費(fèi)者投訴的范圍廣 　　1.消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量問(wèn)題比例最大。 　　數(shù)據(jù)資料表明2004年全國(guó)因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70.5％，比2003年上升了32.9％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車(chē)跑偏、離合器不分離、車(chē)門(mén)車(chē)窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映，汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)后在回家行駛的過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車(chē)的價(jià)格高，剛剛購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。 　　調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題，選擇比例分別達(dá)到81.8%和72.0%。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者最希望獲得與車(chē)價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購(gòu)買(mǎi)后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保證，心理上不但難以接受，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度！ 　　隨著車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車(chē)廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車(chē)輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí)，車(chē)主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無(wú)論哪個(gè)車(chē)主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴(lài)感，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車(chē)廠商必須重視的問(wèn)題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)服務(wù)部門(mén)。 　　另外，車(chē)輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷(xiāo)商在賣(mài)車(chē)過(guò)程中隱瞞真實(shí)車(chē)況等都是消費(fèi)者在汽車(chē)投訴中反映的問(wèn)題?？傮w而言，汽車(chē)投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)。 （本題為多項(xiàng)選擇題，故選擇比例大于100％，下同） 　　2.安全隱患較突出。 　　2004年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi)、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車(chē)身漆面起泡脫落、車(chē)身變形、車(chē)身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開(kāi)裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車(chē)、水溫高、油管爆裂等，諸如此類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)故障頻發(fā)，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤(pán)失靈等事故。汽車(chē)一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。 　　3.維修質(zhì)量沒(méi)有保障。 　　有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車(chē)經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車(chē)沒(méi)有“三包”為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車(chē)配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車(chē)廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。 　　4.檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。 　　由于汽車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因，目前我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨(dú)立于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車(chē)某個(gè)部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷(xiāo)商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車(chē)也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車(chē)隨車(chē)文件，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。 　　第四節(jié)、消費(fèi)者投訴的方式多樣 　　目前，消費(fèi)者汽車(chē)投訴大致分為一下渠道： 　　1.直接向經(jīng)銷(xiāo)商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。 　　2.向媒體投訴，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷(xiāo)商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門(mén)，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí)。而媒體，如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車(chē)消費(fèi)投訴問(wèn)題的處理。 　　2004年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報(bào)開(kāi)通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)商家的投訴，對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車(chē)糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控，超過(guò)200名的消費(fèi)者通過(guò)熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過(guò)程中，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車(chē)維權(quán)的成熟流程，給四川汽車(chē)市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái)。 　　在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車(chē)維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力，獲得了廣大讀者的一致好評(píng)，而對(duì)于汽車(chē)商家而言，汽車(chē)維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用，為汽車(chē)生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。 　　3.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車(chē)消費(fèi)者投訴的主要方式之一。 　　4.通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問(wèn)題，但如果問(wèn)題突出，則可能對(duì)汽車(chē)品牌產(chǎn)生不良影響。 　　第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善 　　汽車(chē)投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車(chē)投訴，維持良好和諧的車(chē)市環(huán)境？ 　　調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67.2%，要求主管部門(mén)完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63.4%?？梢?jiàn)，在消費(fèi)者看來(lái)，汽車(chē)投訴的協(xié)調(diào)問(wèn)題需要政府有關(guān)部門(mén)加大力度，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。 　　事實(shí)上，有關(guān)執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)對(duì)車(chē)市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷(xiāo)商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)完善汽車(chē)售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 （ 責(zé)任編輯：張潔 ） ---------------- 得服務(wù)者得天下 汽車(chē)售后期待升級(jí) http://www.qianlong.com/2008-07-17 16:25:11來(lái)源：千龍汽車(chē) ...... （所查文章不知是否滿意，沒(méi)有太對(duì)路的）