節(jié)能服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制研究

【摘要】：節(jié)能服務(wù)業(yè)的發(fā)展依賴于節(jié)能服務(wù)公司的成長壯大，節(jié)能服務(wù)公司的成長可以依靠外部環(huán)境的改變來實(shí)現(xiàn)，如政策支持，融資模式改變等等；也可以從公司內(nèi)部的角度考慮，通過提升服務(wù)質(zhì)量來促進(jìn)自身的成長。文中即是從后者的角度進(jìn)行研究的，就如何促使節(jié)能服務(wù)公司持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提出了自己的觀點(diǎn)。 對于如何控制服務(wù)的質(zhì)量這個問題，文中借助了傳統(tǒng)制造業(yè)中的有形產(chǎn)品質(zhì)量控制方法，即通過控制產(chǎn)品形成過程中的5M1E六大因素來控制最終的產(chǎn)品質(zhì)量。這種方法在制造業(yè)比較成熟，而在引入節(jié)能服務(wù)領(lǐng)域的過程中，還需要注意節(jié)能服務(wù)的特性：它既屬無形產(chǎn)品，又擁有不同于其他服務(wù)的特性。因而在借助5M1E方法對它的形成過程進(jìn)行分析之前，需要對它的特性進(jìn)行概括。另外，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量的控制方法通常依靠服務(wù)質(zhì)量差距分析模型進(jìn)行，文中所采取的方法也在一定程度上契合這種傳統(tǒng)的方法。 文中引入了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，提出通過縮小模型中的各個差距來實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)提升的目的，緊接著對于如何縮小各個差距給出了方法：節(jié)能服務(wù)屬于“無形產(chǎn)品”，可以借助產(chǎn)品的質(zhì)量管理方法來實(shí)現(xiàn)，即通過控制“無形產(chǎn)品”形成過程中的影響因素來實(shí)現(xiàn)。文中對服務(wù)質(zhì)量影響因素的改善與縮小各個差距的關(guān)系做出了分析，證實(shí)了它的可行性；然后對服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了分析，并結(jié)合節(jié)能服務(wù)的特殊性，提出了需要改善的四個方向：工作流程、人員能力、工作環(huán)境和質(zhì)量評測；對這四個因素的改善方案也在接下來的研究中形成；在此基礎(chǔ)上，提出了節(jié)能服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，它的中心思想是通過對影響服務(wù)質(zhì)量的四大要素的持續(xù)改善來達(dá)到質(zhì)量持續(xù)提升的目的；然后，文中將這一機(jī)制應(yīng)用到了AH能源公司，將它作為案例對所構(gòu)建的機(jī)制進(jìn)行檢驗(yàn)，并提出了AH能源公司的服務(wù)質(zhì)量改善方案。 【關(guān)鍵詞】：節(jié)能服務(wù) 質(zhì)量控制 持續(xù)改進(jìn)
【學(xué)位授予單位】：天津理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F206;F719;F273.2;F224
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 導(dǎo)論9-16
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究現(xiàn)狀10-13
• 1.2.1 節(jié)能服務(wù)研究現(xiàn)狀10-11
• 1.2.2 服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.3 文獻(xiàn)述評12-13
• 1.3 研究內(nèi)容13-16
• 1.3.1 研究思路13-14
• 1.3.2 研究的主要內(nèi)容14-15
• 1.3.3 研究框架15-16
• 第二章 理論基礎(chǔ)16-23
• 2.1 節(jié)能服務(wù)相關(guān)概念16-17
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論17-19
• 2.3 工業(yè)工程相關(guān)理論和方法19-23
• 2.3.1 5W1H 提問技術(shù)與 ECRS 原則19-20
• 2.3.2 5S 管理理論20-23
• 第三章 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量提升方案研究23-28
• 3.1 產(chǎn)品形成影響因素魚骨圖分析23-24
• 3.2 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的應(yīng)用24-25
• 3.3 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量的提升方案研究25-28
• 第四章 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量影響因素分析及改善28-39
• 4.1 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量影響因素分析28-31
• 4.2 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量影響因素改善方案研究31-39
• 4.2.1 人、料的改善31-33
• 4.2.2 機(jī)、法的優(yōu)化33-35
• 4.2.3 環(huán)的改善35-37
• 4.2.4 測的優(yōu)化37-39
• 第五章 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的構(gòu)建39-46
• 5.1 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)——EMC 運(yùn)作流程的不斷優(yōu)化39-40
• 5.2 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的核心——人員能力的持續(xù)提升40-42
• 5.3 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的支撐——工作環(huán)境的不斷完善42-43
• 5.4 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的保證——用戶滿意度評測43-44
• 5.5 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制44-46
• 第六章 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的應(yīng)用46-57
• 6.1 公司簡介46
• 6.2 節(jié)能服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的導(dǎo)入46-56
• 6.2.1 EMC 運(yùn)作流程與 AH 能源公司運(yùn)作流程的結(jié)合與優(yōu)化47-49
• 6.2.2 人員能力的持續(xù)提升方案49-52
• 6.2.3 工作環(huán)境持續(xù)改善方案52-54
• 6.2.4 用戶滿意度評測54-56
• 6.3 本章小結(jié)56-57
• 結(jié)束語57-58
• 參考文獻(xiàn)58-60
• 發(fā)表論文和科研情況說明60-61
• 致謝61-62

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