沈陽(yáng)同正暖通公司實(shí)施CRM的需求分析與解決方案

【摘要】：隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和全球經(jīng)濟(jì)一體化,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,落后的管理手段和經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)難以適應(yīng)信息化社會(huì)的潮流,為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)紛紛采用先進(jìn)的管理手段和技術(shù)手段,來(lái)提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。基于先進(jìn)信息技術(shù)的現(xiàn)代管理科學(xué)理念--CRM(客戶關(guān)系管理)受到了國(guó)內(nèi)外各企業(yè)的青睞,本文的研究目的就是通過(guò)研究同正暖通公司實(shí)施CRM的解決方案,使同正暖通公司全體員工深刻認(rèn)識(shí)到只有實(shí)施CRM,才有助于同正暖通公司改變傳統(tǒng)的、落后的管理手段和經(jīng)營(yíng)方式,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；同時(shí)給出了同正暖通公司實(shí)施CRM的解決方案及保證措施,幫助同正暖通公司實(shí)施CRM先進(jìn)的管理手段和技術(shù)手段,以此提高同正暖通公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 本文對(duì)同正暖通公司的CRM的實(shí)施進(jìn)行研究,主要研究?jī)蓚€(gè)問(wèn)題：一是需要對(duì)同正暖通公司實(shí)施CRM的需求進(jìn)行分析；二是需要給出同正暖通公司實(shí)施CRM的解決方案。本文在研究的過(guò)程中遵循由淺入深,由理論到實(shí)踐的思考。本文研究意義在于：一方面,從理論上研究了企業(yè)CRM的實(shí)施問(wèn)題,為企業(yè)實(shí)施CRM提供理論指導(dǎo)；另一方面,以同正暖通公司的CRM的實(shí)施過(guò)程,對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM具有重要的借鑒意義。 本文主要完成了以下個(gè)方面的研究工作： (1)通過(guò)對(duì)同正暖通公司發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析,提出了同正暖通公司實(shí)施CRM的功能需求分析、發(fā)展客戶的需求分析、及管理需求分析。 (2)在需求分析的基礎(chǔ)上,給出了同正暖通公司實(shí)施CRM解決方案,包括總體目標(biāo)及其基本原則、總體框架及其主要功能、階段劃分及其主要內(nèi)容、建立和優(yōu)化CRM管理流程。根據(jù)同正暖通公司的實(shí)際情況提出了采取CRM項(xiàng)目建設(shè)的”外包”方式,給出了實(shí)施CRM的技術(shù)與工具選擇。 (3)根據(jù)同正暖通公司的實(shí)際情況給出了公司CRM建設(shè)的保證措施。 在論文最后,總結(jié)了本文的主要研究成果及結(jié)論、研究的主要貢獻(xiàn)和局限及需要進(jìn)一步研究的問(wèn)題。 【關(guān)鍵詞】：CRM 需求分析 解決方案
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 緒論11-18
• 1.1 研究背景11-15
• 1.1.1 CRM的興起與發(fā)展11-12
• 1.1.2 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)以客戶為中心12-13
• 1.1.3 實(shí)施CRM對(duì)企業(yè)管理的意義13-15
• 1.2 問(wèn)題的提出15-16
• 1.2.1 需要分析同正暖通公司實(shí)施CRM的需求15-16
• 1.2.2 需要給出同正暖通公司實(shí)施CRM的解決方案16
• 1.3 研究目標(biāo)、研究?jī)?nèi)容與研究思路16-18
• 1.3.1 研究目標(biāo)16-17
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容17
• 1.3.3 研究思路17-18
• 第2章 CRM的基本概念與認(rèn)識(shí)18-38
• 2.1 CRM的概念與特點(diǎn)18-20
• 2.1.1 CRM的概念18-19
• 2.1.2 CRM的特點(diǎn)19-20
• 2.2 支持CRM的基本理論20-31
• 2.2.1 客戶關(guān)系理論20-23
• 2.2.2 客戶生命周期及其價(jià)值理論23-27
• 2.2.3 客戶滿意陷阱理論27-29
• 2.2.4 客戶知識(shí)與客戶智能理論29-31
• 2.3 實(shí)施CRM的主要技術(shù)與方法31-36
• 2.3.1 主要技術(shù)31-33
• 2.3.2 主要方法33-36
• 2.4 實(shí)施CRM對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用36-38
• 2.4.1 有助于提高企業(yè)管理水平36
• 2.4.2 有助于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力36-38
• 第3章 同正暖通公司實(shí)施CRM的需求分析38-46
• 3.1 同正暖通公司發(fā)展現(xiàn)狀38-41
• 3.1.1 同正暖通公司概況38
• 3.1.2 公司的組織結(jié)構(gòu)38-39
• 3.1.3 公司的主要業(yè)務(wù)及其流程39-40
• 3.1.4 目前存在的問(wèn)題40-41
• 3.2 同正暖通公司實(shí)施CRM的各種需求分析41-46
• 3.2.1 實(shí)施CRM的功能需求分析41-43
• 3.2.2 發(fā)展客戶關(guān)系的需求分析43-44
• 3.2.3 實(shí)施CRM的管理需求分析44-46
• 第4章 同正暖通公司實(shí)施CRM解決方案46-62
• 4.1 實(shí)施CRM的總體目標(biāo)和原則46-47
• 4.1.1 總體目標(biāo)46
• 4.1.2 基本原則46-47
• 4.2 實(shí)施CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與功能47-52
• 4.2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)47-48
• 4.2.2 主要功能48-52
• 4.3 實(shí)施CRM的階段劃分及內(nèi)容52-54
• 4.3.1 階段劃分52-53
• 4.3.2 主要內(nèi)容53-54
• 4.4 建立和優(yōu)化CRM管理流程54-62
• 4.4.1 部門支持流程54-55
• 4.4.2 客戶服務(wù)流程55-56
• 4.4.3 業(yè)務(wù)管理流程56-57
• 4.4.4 建立實(shí)施CRM項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)57
• 4.4.5 再造業(yè)務(wù)流程57
• 4.4.6 采取CRM項(xiàng)目建設(shè)的"外包"方式57-59
• 4.4.7 實(shí)施CRM的技術(shù)與工具選擇59
• 4.4.8 實(shí)施項(xiàng)目管理的幾點(diǎn)說(shuō)明59-62
• 第5章 同正暖通公司CRM建設(shè)的保證措施62-67
• 5.1 實(shí)施創(chuàng)新工程62-64
• 5.1.1 加強(qiáng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理思想的創(chuàng)新62-63
• 5.1.2 加強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新63
• 5.1.3 加強(qiáng)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新63-64
• 5.2 要有可靠的資金保障64
• 5.2.1 資金籌措及年度投入計(jì)劃64
• 5.2.2 分項(xiàng)資金投入計(jì)劃64
• 5.3 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理和績(jī)效評(píng)估管理64-67
• 5.3.1 建立服務(wù)質(zhì)量管理的指標(biāo)體系64-65
• 5.3.2 建立CRM的績(jī)效評(píng)估管理65-67
• 第6章 結(jié)論與展望67-69
• 6.1 本文研究的主要結(jié)論67
• 6.2 本文研究的局限性67
• 6.3 今后研究工作展望67-69
• 參考文獻(xiàn)69-70
• 致謝70-71
• 作者簡(jiǎn)介71

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實(shí)施CRM——為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值    張亦梅

我國(guó)企業(yè)導(dǎo)入CRM失敗的成因初探    閆濤蔚

從“以舊換新”淺議CRM中的客戶保持    陳方華

基于CRM的電子銀行模式分析    馬冀,孫娟,曾宇琦,張真繼

基于CRM的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理    林慧;

CRM——信息時(shí)代中小企業(yè)的首選應(yīng)用模式    姜寧川,何濤

顧客關(guān)系管理——企業(yè)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力    鄒非

CRM應(yīng)用探析    王春光 ,金洙龍 ,劉秀娟

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)信息化及CRM系統(tǒng)建設(shè)淺析    閆波

CRM在PCB企業(yè)的應(yīng)用    張偉;

電信CRM系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究    陸紅偉;王潤(rùn)潤(rùn);賈丹華;

金融行業(yè)分析型CRM應(yīng)用研究    楊紀(jì)成;

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和自動(dòng)挖掘在CRM中的實(shí)現(xiàn)    周君毅;樂(lè)嘉錦;

A Research on Marketing Management Information System for Travel Agency based on CRM    

CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)預(yù)處理研究    傅琪琦;樂(lè)嘉錦;

CRM為什么會(huì)失敗    張珣;周躍進(jìn);徐彪;

基于CRM理念的3G價(jià)值鏈研究    徐媛媛;賈丹華;

中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析    于文禮;

CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的研究與應(yīng)用    劉靚;陳定方;祖巧紅;

聯(lián)想護(hù)航寶潔CRM系統(tǒng)    李蘭

選擇CRM系統(tǒng)是否真的這么難    葉開(kāi)

企業(yè)如何實(shí)施CRM？    田同生

為什么不用CRM    本報(bào)記者 未來(lái)

四大CRM策略助力企業(yè)提高客戶盈利率    支點(diǎn)

行業(yè)與流程——企業(yè)CRM選型兩大核心    陶群

企業(yè)你CRM了沒(méi)有？    馬劍芳

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透視CRM：從中小企業(yè)開(kāi)始    尚華

CRM中模糊數(shù)據(jù)挖掘及客戶生命周期價(jià)值與客戶滿意度研究    單友成

基于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)分析的新一代電信CRM關(guān)鍵技術(shù)研究    鄧小龍

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基于CRM-BSC的政府門戶網(wǎng)站G2B綜合評(píng)價(jià)研究    尹懷瓊

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究    向堅(jiān)持

基于知識(shí)挖掘的企業(yè)管理集成系統(tǒng)研究    賴芨宇

基于價(jià)值鏈的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理研究    曹璐

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專業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)模塊化對(duì)客戶響應(yīng)的作用機(jī)制研究    趙江琦

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航空公司CRM（客戶關(guān)系管理）問(wèn)題研究    程燕

基于SaaS的科技園招商CRM系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)    董銘彥

基于SaaS的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)    于輝

基于J2EE架構(gòu)的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)    徐正

積成電子股份有限公司CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)    何敬

基于ERP的CRM系統(tǒng)在建筑施工企業(yè)中的集成研究    任靜

A公司ERP與CRM的整合策略研究    卜冬艷

面向電力行業(yè)CRM系統(tǒng)中基本信息管理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)    蔡振宇