山東電力深化落實“大服務(wù)”機(jī)制

8月31日，國網(wǎng)山東省電力公司舉辦供電服務(wù)大講堂，深入研究能源行業(yè)發(fā)展趨勢、政府監(jiān)管工作要求、客戶用電服務(wù)需求以及傳統(tǒng)供電服務(wù)模式的優(yōu)勢與不足，通過探索構(gòu)建供電服務(wù)新模式，將“你用電，我用心”理念落實到供電服務(wù)全過程。這是國網(wǎng)山東電力深化“大服務(wù)”機(jī)制的具體體現(xiàn)。

今年以來，山東電力做好 “最好的服務(wù)”評價考核指標(biāo)體系應(yīng)用，定期對指標(biāo)完成情況進(jìn)行評價，要求各單位要對照評價指標(biāo)做好自評，做到心中有數(shù)，奮力趕超。 為了保證對外服務(wù)質(zhì)量，山東電力建立常態(tài)管控機(jī)制，一月一暗訪，及時發(fā)現(xiàn)問題、整改問題，追本溯源整改到位。注重橫向協(xié)同，加強縱向管控，舉一反三，徹底解決服務(wù)方面存在的共性和關(guān)鍵問題。“我們堅持常態(tài)明察暗訪機(jī)制和營業(yè)廳服務(wù)三級監(jiān)控等措施，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時通報督辦，推進(jìn)整改提升，還組織開展第三方客戶滿意度測評，客觀評價各單位窗口服務(wù)、業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量，找準(zhǔn)差距和不足，為改進(jìn)服務(wù)提供決策支持。”山東電力營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

山東電力同步加強投訴管控，及時修訂完善投訴預(yù)控50項措施，針對投訴新趨勢加強階段性熱點投訴分析，及時整改。嚴(yán)格執(zhí)行《供電服務(wù)事件調(diào)查處理辦法》，確保調(diào)查規(guī)范、考核到位、整改徹底。

同時，山東電力還加強營銷作業(yè)現(xiàn)場安全管控，認(rèn)真落實本質(zhì)安全要求，堅持“管業(yè)務(wù)必須管安全”，加強人員、設(shè)備、規(guī)章等核心要素管理。針對采集運維等營銷一線業(yè)務(wù)點多面廣的特點，加強社會化施工隊伍資質(zhì)審查和作業(yè)安全監(jiān)管，嚴(yán)禁以包代管。健全安全規(guī)章制度，加強現(xiàn)場施工、用電檢查、客戶工程作業(yè)安全管控，確保營銷現(xiàn)場安全。