電動車故障頻發(fā)退車不易 車主心病難醫(yī)

在北上廣深等對傳統(tǒng)車實行“限牌、限號”管理的城市，買一輛電動車(純電動或插電式混合動力)正在成為一種選擇。家住北京東城區(qū)的陳先生，就是出于這樣的考慮在去年9月花了將近30萬買了一輛中高檔電動車，但短短幾個月過去，陳先生卻開始后悔這一選擇。

陳先生說，開了不到2000公里，僅今年4月以來，就發(fā)生3次不能啟動、不能行駛的“嚴(yán)重安全性能故障”。對汽車《三包》法案有一定了解的陳先生認(rèn)為自己這種情況已經(jīng)達到《三包》退換車的規(guī)定，希望廠商能夠予以換車或退車。但廠商方面則更傾向于對陳先生現(xiàn)有車輛進行維修，雙方目前陷入僵局。

事實上，陳先生的案例并非孤例。伴隨2014年以來我國新能源汽車私人消費起步，越來越多的一線城市家庭開始選擇電動車，但由于國內(nèi)電池技術(shù)仍有待提高，一些電動車車主就像陳先生一樣，被不斷的故障、維修搞得筋疲力盡，甚至完全喪失對電動車的信任，后悔自己充當(dāng)了“小白鼠”。

除了我國電動車產(chǎn)業(yè)電池技術(shù)不過關(guān)、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱的原因，從國外發(fā)展經(jīng)驗看，混合動力、電動車發(fā)展初期問題多多也是客觀存在。豐田的混合動力汽車推廣初期也曾遭遇電池問題，如今大名鼎鼎的特斯拉也因安全與可靠性問題遭到車主投訴，而作為最積極擁抱新能源的寶馬，旗下的i3如今也正面臨部分美國消費者的集體訴訟。

此外，從廠商方面的反饋看，對于電動車這一新生事物，消費者的理解與接受程度也有待提高。原本主要針對傳統(tǒng)汽車的《三包》法案，其規(guī)定是否適用電動車也需要進一步明確。

但歸根結(jié)底，面對當(dāng)初滿心歡喜積極擁抱電動車的消費者，廠商當(dāng)務(wù)之急是進行安撫溝通，協(xié)商問題解決之道，同時加快技術(shù)提升，為消費者提供安全可靠的電動車。

鬧心的電動車車主

北京的陳先生介紹，2015年9月9日，他在北京一家4s店買了一輛中高檔純電動轎車。最開始的幾個月，一切正常，雖然有些小毛病，但家里已經(jīng)有一輛傳統(tǒng)車的陳先生覺得沒什么大不了，傳統(tǒng)燃油車也是這樣，人無完人，車也沒有完美的。

麻煩從今年4月7日早上開始，本打算用車送孩子上學(xué)的陳先生發(fā)現(xiàn)，停在地庫的車無法啟動，于是撥打救援電話，維修人員前來檢查后稱是小電池故障，并進行了處理。但第二天早上，陳先生又遭遇同樣的問題，只好再次撥打救援電話，救援方稱“第二次救援要收費”，建議其撥打4S店售后電話;4S店維修人員前來檢查后并未明確故障原因，陳先生及家人當(dāng)即提出更換動力電池的請求，但維修人員稱，“要將車開回4S店檢測再說”。一天后，4S店口頭通知陳先生，“更換了小電池”。

本以為問題就這樣解決了，6月6日上午，陳先生及家人開車到4S店貼膜，準(zhǔn)備返回時，發(fā)現(xiàn)該車再次無法啟動，顯示“動力系統(tǒng)故障”，經(jīng)維修人員初步檢查，說是動力電池保險絲熔斷。

2個月3次電池故障后，陳先生和家人對這輛車的安全性產(chǎn)生了質(zhì)疑，“誰都明白，電池的安全性對于純電動汽車到底有多重要。”接下來的10多天，陳先生一家先后向經(jīng)銷商和廠家提出退換車的要求。但就這短短的10多天，陳先生明白了在中國車主維權(quán)有多不容易。“主要是拖延，拖到你沒有精力跟他們交涉為止，這樣的做法讓人寒心。”

從汽車類投訴網(wǎng)站車質(zhì)網(wǎng)上的消費者投訴看，電動車的投訴自2014年以來越來越多。消費者投訴的主要問題包括電池容量虛標(biāo)、續(xù)航里程虛高、漏電、多次充不上電等。比如廠家宣稱續(xù)航里程100公里，實際能跑80公里就不錯了，遇到冬天溫度低時，續(xù)航里程縮減更明顯;還有消費者反映，電動車停在原地不動，也會無故掉電，停放個三五天，整個車就沒電了。還有無法充電，沒充滿電卻自動停止充電等。

北京某4s店銷售人員表示，電動車的維修率確實比傳統(tǒng)車要高。他介紹：“主要是電池問題，一般能修就修，不能修就更換電池。但不會輕易答應(yīng)退換車。像陳先生這樣才修三次就要求退換車的消費者不多，有比他維修次數(shù)更多的。電動車畢竟是新生事物，您買車又享受了國家補貼，毛病多點也正常。”

對于消費者期望的能夠按汽車三包規(guī)定退換車，這位銷售代表直接表示難以實現(xiàn)。“傳統(tǒng)車一年賣那么多，退換車的有幾例?更別說新能源，我們申請補貼都是一車一報，層層審批，退車了，補貼怎么辦?換車，大多都只是電池問題，其他部件沒問題，換回來的車我們也不好處理啊。”

不過，廠家的難處在消費者眼里并不嚴(yán)重。“除掉電池，一輛20多萬的電動車也就值10萬，10多萬的電動車頂多也就值5-6萬，電池部分的成本國家基本補貼了，賣一輛電動車從消費者這里凈賺一半，還不夠賺?退換車有多難，說到底還是廠商不想損失已經(jīng)到手的利益!”一位電動車車主在維權(quán)群里如此表示。

一位不愿具名的新能源企業(yè)公關(guān)人士認(rèn)為，消費者對于電動車的理解與接受程度也有待提升。“廠家公布的續(xù)航里程、充電時間與電量，都是相對理想狀態(tài)下的數(shù)值。比如鋰電池，溫度低性能肯定受影響，而且電池電量也會隨著充電次數(shù)增加而有所衰減。”

盡管廠商方面呼吁對待電動車這一新生事物，消費者與社會應(yīng)該多一些包容，但不斷爆出來的電動車車主們的鬧心事以及極端案例，還是動搖了人們對于電動車的信心。

并非孤例

電動車問題高發(fā)，消費者剛剛樹立起來的好感與信任被洗涮，這些問題專家們早有預(yù)警。

去年，清華大學(xué)教授歐陽明高就在多個場合呼吁，“電動車的安全風(fēng)險不能忽視。”從技術(shù)上來看，與國際相比，中國在電動汽車動力電池方面存在很多問題。中國先進材料和機理研究較差，電池結(jié)構(gòu)設(shè)計技術(shù)先進性較低，自動化程度也較低，精工藝的開發(fā)能力較弱。“以前電動汽車領(lǐng)域都覺得電池系統(tǒng)沒什么技術(shù)，將單體組合即可，現(xiàn)在才明白電池系統(tǒng)是很復(fù)雜的技術(shù)”。

按照國家關(guān)于新能源汽車補貼政策的規(guī)定，“新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對消費者提供動力電池等儲能裝置、驅(qū)動電機、電機控制器質(zhì)量保證，其中乘用車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)提供不低于8年或12萬公里(以先到者為準(zhǔn)，下同)的質(zhì)保期限，商用車生產(chǎn)企業(yè)(含客車、專用車、貨車等)應(yīng)提供不低于5年或20萬公里的質(zhì)保期限”。

但是據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前國內(nèi)的動力電池能達到這一水平的少之又少。

如果說國內(nèi)電動車由于電池產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱而容易出問題，國外的電動車是否就不存在這樣的問題?答案則是，電動車?yán)m(xù)航里程不如人意，遇到低溫就減弱是普遍問題。

以特斯拉為例，從車主們分享的使用報告看，在北京冬季的實際續(xù)航里程會從平常季節(jié)的400公里下降到240公里(百公里耗電從20度上升到30度)，在室外每次啟動車大概都要先耗費掉20-30公里里程對應(yīng)的電，冬季使用感受下降非常明顯。

如果只是電池續(xù)航里程不夠等不涉及行車安全的問題，車主們還可以忍受。涉及行車安全方面的，特斯拉等高大上的國際品牌也并不能“幸免”。特斯拉近幾年遭遇過不止一起車輛自燃事故。另一高大上的電動車品牌寶馬i，也因“低電量行駛時，使用増程器運轉(zhuǎn)會出現(xiàn)突然減速甚至熄火”，在美國遭遇消費者集體訴訟。

解決之道

2012年頒布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱汽車《三包》)明確規(guī)定，“因嚴(yán)重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的”，“消費者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨”。

這成為近年來消費者遭遇嚴(yán)重質(zhì)量故障時要求退換車的有力依據(jù)。但電動車車主們在維權(quán)中卻發(fā)現(xiàn)，很難利用這一條為自己維權(quán)。“廠商會打文字游戲，說三包規(guī)定中并沒有明確說明這些內(nèi)容同樣適用于電動車。而且三包規(guī)定有些內(nèi)容指明說是針對發(fā)動機、變速箱等動力總成部件，這就更增加了他們的底氣。”一位電動車維權(quán)群的負(fù)責(zé)人表示，他希望政府部門能盡快對電動車的質(zhì)保進行完善。“改起來應(yīng)該不難，就加一下適用于電動車就行。這樣至少能增加消費者對于電動車的信心。”

而在現(xiàn)有條件下，真正維護消費者信心的，還是廠商的做法與投入底氣。一位北京的新能源汽車經(jīng)銷商介紹：“早期北汽的新能源汽車問題也很多，不光電池，大小毛病不斷，但今年銷量還是不斷上漲，除了有本地資源優(yōu)勢以外，很重要的原因就是售后服務(wù)及時，有問題就及時處理，能修就修，修不了就換。做新能源車，得有投入的底氣。”

此前，國內(nèi)電動車的動力電池質(zhì)保期多為6年15萬公里。但去年國家推出新政策，要求這類核心零部件的質(zhì)保期為8年12萬公里。此后，很多電動汽車品牌紛紛延長質(zhì)保期。比如，騰勢動力電池及關(guān)鍵零部件保修延長至8年或15萬公里，整車保修延長至3年或12萬公里。

豐田推廣混合動力汽車有過同樣的經(jīng)歷。早期豐田的混合動力汽車也出現(xiàn)電池衰減過快的情況，豐田承諾為客戶免費更換電池服務(wù)，盡管付出很大代價，但誠意換來消費者的信任。

但最根本，還是要靠企業(yè)提升技術(shù)，目前豐田質(zhì)保期是10萬公里，而在達到四五十萬公里時，電池衰減也可以控制在8%以內(nèi)。

而國內(nèi)電動車企業(yè)，除了幾乎原汁原味引進日產(chǎn)聆風(fēng)電動車技術(shù)的啟晨晨風(fēng)明確承諾10萬公里后電池依然有80%的容量，5年后以30%的基礎(chǔ)回購價格回收之外，尚沒有企業(yè)做出這樣有底氣的承諾。

在上述電動車維權(quán)群負(fù)責(zé)人看來，現(xiàn)在國內(nèi)電動車企業(yè)首要做的是，如何安撫已經(jīng)被不斷的故障維修搞得怒氣沖沖、失去信心的消費者，合理滿足其訴求。(耿慧麗)