“互聯(lián)網(wǎng)+”：成品油銷售如何“乘風借勢”？

銷售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)姻將繪制怎樣的新圖景？

也許你會看到，一輛車駛?cè)爰佑驼?，但沒加油。車主走入便利店購買促銷品，在休閑驛站上網(wǎng)、休息、為手機充電。10分鐘后，車緩緩駛出加油站，留下的只有顧客剛剛喝完的咖啡杯，多媒體播放器還繼續(xù)播放顧客沒有看完的影片……僅僅10分鐘，顧客完成了比加油更重要的“人的補給”。這一幕對于中國石油河北銷售打造的智慧加油站來說已是稀松平常。比如，6月上旬，河北銷售推出“放心廚吧”活動，拓展銷售商品領(lǐng)域，使加油站成為本地生活圈不可或缺的一環(huán)。

互聯(lián)網(wǎng)主導下的工業(yè)4.0浪潮為成品油銷售行業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了重要機遇。在資源過剩、需求疲軟的成品油市場環(huán)境下，加油站利用互聯(lián)網(wǎng)平臺和大數(shù)據(jù)技術(shù)，連接站內(nèi)站外，打通線上線下服務(wù)，消除時間和空間束縛，向人、車、生活綜合驛站轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)勁風中，支付方式多元化、產(chǎn)品智能化、服務(wù)定制化成為成品油銷售行業(yè)“乘風借勢”的重要方向。

網(wǎng)絡(luò)融合新領(lǐng)域：

銷售支付牽手金融，催生信貸加油卡

隨著國際油價長期低位徘徊，成品油需求疲軟，成品油市場逐步顯示出資源供大于求長期化、市場爭奪白熱化、油品銷售微利化，零售終端價值轉(zhuǎn)移化的新形勢。

在此形勢下，銷售行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行了銷售模式創(chuàng)新。在移動支付方面，除了現(xiàn)已開通的微信支付、支付寶、ApplePay支付外，信貸支付也是創(chuàng)新便利支付手段的典型案例。

比如，山東高速信聯(lián)公司發(fā)行的ETC加油卡，專為高速公路ETC用戶提供移動支付及金融服務(wù)。ETC加油卡集高速繳費與加油于一體，覆蓋范圍廣，網(wǎng)絡(luò)拓展靈活。這種卡具有支付和融資雙重功能，針對有資金需求的用戶，分別推出預(yù)付費、后付費、銀行卡代扣等業(yè)務(wù)，滿足客戶多樣化需求。金融信貸功能享受60天賬期，不需預(yù)存、充值。支付后可統(tǒng)一提供通行費和加油費增值稅專用發(fā)票。持卡客戶都為ETC老用戶，具有穩(wěn)定的信用記錄。“這與支付寶和淘寶根據(jù)商家記錄給予一定授信是一樣的道理，只不過客戶群是高速路司機，商家是高速路和加油站。”山東高速信聯(lián)支付總經(jīng)理李耿說。目前，ETC加油卡已覆蓋11個省、993個加油站點的加油網(wǎng)絡(luò)。

ETC加油卡體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)跨域合作、資源共享理念。融合了高速交通與加油業(yè)務(wù)領(lǐng)域，共享客戶資源，是運用網(wǎng)絡(luò)金融紐帶將高速流通、信聯(lián)支付和加油站相結(jié)合，達成的跨域合作模式。此外，這種跨域合作還體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)思維下的用戶細分理念，充分開發(fā)高速ETC用戶，保證了?？顚Ｓ谩L險受控，有效拓寬高速加油的利潤空間，提升了客戶服務(wù)體驗。

信聯(lián)公司的ETC加油卡依托支付手段，融合金融業(yè)務(wù)。支付是手段、金融是命脈、服務(wù)是關(guān)鍵，這是互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)姻背后的核心理念。

智能產(chǎn)品新突破：

加油機里的小型綜合服務(wù)圈

除了創(chuàng)新支付手段外，加油機的智能升級也是當前銷售行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級的重要方面。

目前，國內(nèi)的大多數(shù)加油機只具備加油功能，加油方式單一，缺少引導，加油站平臺利用不充分，存在較大提升空間。自助加油站受政策和安全影響，并不能完全普及。

對此，穩(wěn)恩佳力佳公司總經(jīng)理韓偉提出“變被動自助為主動自助，讓客戶自己下車來快樂自助加油”的理念。這個理念的核心思想是，創(chuàng)新加油機平臺，利用便利店前移理念，使加油機具備售油、售貨、售彩功能，并推出實時折扣，讓加油機自身成為小型移動商城。支持多種支付，進一步提升顧客的等待式加油體驗，達到提高顧客忠誠度的目的。

此外，智能加油機的多媒體平臺還支持廣告投放，可與周圍商家進行跨界合作，資源共享。

“智能加油機實際上是微觀客戶體驗、中觀市場導向與宏觀智能終端的結(jié)合”韓偉說道。未來還將向國外加油機一槍多型號加油方式發(fā)展。

智能加油機的創(chuàng)新體現(xiàn)在支付手段、非油業(yè)務(wù)整合和優(yōu)化用戶加油體驗上。讓加油等待過程更加人性化，在加油的同時完成油非互動的促銷，體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)資源整合、平臺創(chuàng)新思維，使加油機形成小型綜合服務(wù)圈，與智慧加油站的綜合服務(wù)圈模式相輔相成，滿足顧客多元化需求，提升加油效益。

“在加油過程完成服務(wù)，服務(wù)才是永恒的主題。”韓偉分析，“好的加油站管理一定是‘傻瓜式’的，最大限度解放加油站員工。”北京石油管理干部學院教授王旭東說，無論如何創(chuàng)新，服務(wù)驅(qū)動、以人為本，都是推動創(chuàng)新的出發(fā)點。

服務(wù)驅(qū)動新理念：

客戶數(shù)據(jù)將比油氣還寶貴

開篇的場景，就是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，服務(wù)至上的理念。從客戶視角出發(fā)，充分挖掘客戶數(shù)據(jù)，將客戶群細分到個人，打造差異化定制服務(wù)，才能有效提升服務(wù)體驗。

智慧加油站未來的發(fā)展方向，一是向車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)高度融合發(fā)展，把一些資源和客戶全部整合到一起，使汽車出廠信息與加油站信息相整合，形成完整的客戶信息；另外一個是人機交互，包括客戶身份識別，車輛信息識別，信用卡支付信息識別，以及未來可能出現(xiàn)的聲音、人臉識別技術(shù)等。未來加油站將運用大數(shù)據(jù)對用戶需求進行預(yù)測，細分客戶需求、精準定位消費習慣、加油時間等，根據(jù)預(yù)測時間進行個性化推薦。由此可見，以大數(shù)據(jù)為依托，從客戶體驗出發(fā)的差異化定制服務(wù)將成為未來加油站發(fā)展的重要趨勢之一。

栽下梧桐樹，鳳凰自然來。加油站多元化轉(zhuǎn)型的根基在于客戶大數(shù)據(jù)的挖掘利用，以及基于客戶大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的精準營銷。王旭東指出，大數(shù)據(jù)在為零售商帶來客戶消費行為畫像的同時，也讓消費者對零售商更了解，能夠?qū)灰捉Y(jié)構(gòu)進行預(yù)判和選擇。知己知彼，真正達到提升服務(wù)體驗的目的。

不論是跨領(lǐng)域融合創(chuàng)新、支付手段創(chuàng)新，抑或是差異化定制服務(wù)創(chuàng)新，都離不開以客戶為重、服務(wù)驅(qū)動的本質(zhì)。“未來加油站的價值更多取決于客戶資源的價值。”王旭東分析，只有利用互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)移視角，從傳統(tǒng)以完善零售企業(yè)自身為重心的“油品驅(qū)動”向以客戶為重心的“服務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)型，從客戶視角出發(fā)，以服務(wù)驅(qū)動，大數(shù)據(jù)為依托，才能有效提升客戶服務(wù)體驗，在互聯(lián)網(wǎng)的風口浪尖乘風破浪、揚帆遠航。